小热线，大民生。面对群众的关心事、烦心事、揪心事，12345热线24小时在线，有问必答、有诉必理，打造高效便民的政务服务“总客服”。

市民何东风家住源园公园附近，之前，周边人行道上的占道经营问题让他很困扰。占道经营导致市民出行不便，摩托车、卖菜车辆等交通工具也易造成交通拥堵，无奈之下，何东风拨通了12345政务服务便民热线，问题很快得到了解决。

茅箭区二堰街道彭家沟社区曹书雯接到反映后，当晚就组织社区工作人员对车站路占道经营情况进行逐一清理，并专门划出一片区域供商户经营使用。

市民何东风说：“问题处理得很及时，市长热线确实是给我们老百姓办实在事！”

快速解决群众诉求的背后是有一支专业队伍的保障。在12345热线接听中心，共有65名接线员，实行24小时轮流值班，日均接电总量1000余个。为了保证群众的每一个诉求都能快速解决，12345热线平台从硬件升级着手，通过打造集政策法规、业务知识、行业知识、通用知识等信息为一体的“知识库”，将问题解决在一线。

12345政务服务便民热线知识库管理员赵艳妮介绍，“知识库”也是一个搜索引擎，相关政策内容已上传至库中，接到市民问询后，她们首先会对相关内容进行查询，根据具体的搜索情况向市民解答。

目前，知识库共录入信息2501条，内容包括社会保障、治安管理、环境保护、不动产登记等十几项。上半年，新增知识点300多条，进一步提高了直办率，让更多群众的诉求即接即办。

话务员柯芳说，在全部接电中，市民咨询类工单占70%，以前她们只能通过网络查询或生成工单转派给相应的职能部门进行解答，有了“知识库”后，可以第一时间为市民提供政策咨询。

除了传统的电话受理，近年来，12345热线还与各类线上线下政务平台互联互通，满足群众个性化、多样化需求。

热线网络工单处理员王晓介绍，他们主要负责中国政府网、国家政务服务平台 、省政务网、鄂汇办等平台派发至十堰12345热线的工单，通过建立并完善各个板块的台账系统，全维度搭建了受理、登记、转办、督办、反馈、回访归档为一体的网络运行机制。

诉求得到及时解决，是群众拨打12345时的真切愿望和根本目的。面对市民的信任和期盼，12345政务服务便民热线秉承为民服务理念，坚持有问必答、有诉必理，畅通群众诉求表达通道，及时解决群众难题，提升工单处置质效，实现台席空闲时电话应答3秒以内，电话平均通话时长3分钟以内，电话接通率95.1%，满意率99.2%。

12345热线话务班长胡妍表示，她们将持续对平台功能进行提升，优化工作流程 ，推进服务标准化体系建设，加强人员培训，提高话务综合服务水平，切实发挥好政务“总客服”作用，更好地服务群众。