5月13日，2023中国医院竞争力大会在厦门举行。艾力彼医院管理研究中心公布了2022年“社会办医·单体医院”百强医院排行，武汉市普仁医院跃居第五。据悉，该院连续10年稳居榜单十强之列，且名次不断提前。

如今的武汉市普仁医院，已然成为青山区乃至武汉医疗界一个闪亮的品牌。武汉市普仁医院院长徐大勇说，这些年不管医院如何发展，服务宗旨和目标从未改变：始终坚持一切以病人为中心，不断探索快速提升医院服务水平的新模式，扎实开展改善医疗服务行动，推进医疗服务持续改进，以人民的需求为服务的出发点和落脚点，办百姓真正需要的医院。

将护理服务延伸到患者家中

“互联网+护理”打通专业护理“最后一公里”

武汉市普仁医院成为青山地区一张亮眼的医疗名片。

84岁的华爷爷家住青山青宜居小区，年初突发脑梗后一直卧床，生活不能自理。从5月中旬开始，老人的背部和骶尾部陆续出现又大又深的压疮，却无法经常往返医院换药，一家人又心疼又着急。

5月底，华爷爷因肺部感染住进武汉市普仁医院呼吸与危重症一病区。陪护老人期间，家属王女士得知医院可以提供护理上门服务。回家后，她立即在微信小程序上预约压疮换药服务。收到王女士的预约消息后，伤口专科护士刘甜从6月4日起便利用休息时间，上门为华爷爷进行创口护理。

为保证伤口尽快愈合，每次上门刘甜都会反复强调注意事项，再三叮嘱要严格按照嘱咐护理伤口。经过一个多月的换药，华爷爷的创口越来越小。

“将护理服务从医院、病房延伸到病患家中，为一些特殊出院病人持续提供上门服务，是近年来医院一直在大力推进的工作。”武汉市普仁医院护理部主任黄静介绍，医院精准对接百姓多样化医疗护理服务需求，将护理服务延伸到家，打通专业护理“最后一公里”。

护理部从2017年开始探索“互联网+”护理上门服务，2020年自主研发“普仁医护到家”微信小程序，现已“上线”管路护理、伤口造口护理、母婴护理、康复护理等30余项服务项目。平台上线至今，已为近3000人提供护理上门服务，为专业护理服务进入家庭开辟新路径。黄静表示，未来，团队还将不断拓展平台维度，加大品牌内涵建设，让“护理上门”特色服务品牌惠及更多有需要的人群。

走到患者身边听“抱怨”

“走动式管理”让投诉率直线下降

“现在住院吃饭真方便！手机在床头扫一扫，一会儿工夫，配好的营养餐就送过来了，再也不用麻烦家人专程送饭了。”8月11日上午，正在消化内科住院的王先生高兴地说。

“床头点餐服务”是市普仁医院创新服务的一项重要举措。说起推出这项服务的初衷，该院质量管理部主任王依丽坦言，这是医院“走动式管理”的一次具体实践。

2017年，武汉市普仁医院通过国家三级甲等医院评审后，院长徐大勇提出：“在狠抓医疗质量和技术的同时，要把提升患者就医感受当成医院的头等大事来抓，办百姓满意医院。”2018年，医院出台《服务行动改进方案》，提出“有理投诉零容忍”。

为及时发现问题，让矛盾在“源头”得到妥善解决，医院创新性实施“走动式管理”，对全院职能部门主管以上职务的人员排班，每天安排一个人到门诊和病区，走到患者身边听取抱怨，了解他们有什么不满意，哪些服务需要改进。

在了解住院患者有“吃饭难”的问题后，今年5月下旬，医院在每张病床的床头贴上二维码，只要用手机一扫，就能直接在医院营养食堂按需订制小炒餐，到点由专人送到病人床头。没有智能手机或不会操作的老人，家人只需在手机里储存好二维码即可远程代为点餐。方便快捷的“床旁点餐”模式让患者和家属一步到“胃”。

正在该院化疗的程阿姨也是“走动式管理”的获益者。以前化疗若是错过了静配中心统一配药时间，病人需在医院多住上一天。“要是一来就能用上药，打完当天就出院就好了。”听到患者需求，医院对“日间化疗”病人全部采取预约制。医生按照病人预约时间及时开好处方，静配中心在当天第一仓把药配好，方便病人来了就能用上。

“‘有理投诉零容忍’和‘走动式管理’的实施，使得患者投诉率直线下降。”王依丽介绍，质量管理部每周三都会针对患者的不满意，组织相关科室医护进行“复盘”，找出问题后进行整改。典型案例直接上报院长、书记等院级领导组成的“就医体验整改小组”，在每周六上午的整改会上曝光。“从7月29日开始，整改会已经开了3周，被点到名的科主任当场就坐不住了，整改显见成效。”

公示不合理用药黑名单

增开“审方中心”“药学门诊”为安全用药上双保险

“医生开完处方，后台马上进入审方流程。”药学部主任白敦耀介绍，去年5月，医院正式成立审方中心，药师们利用智能大数据系统，对处方是否安全进行筛查。如果筛查有疑问，药师会进行人工复核，再次审方。确实有问题的处方，药师会电话联系门诊医生重新开具处方。在患者缴费拿药之前，中心已完成审核，患者基本察觉不到还有审方这个关键性步骤。此举为患者用药安全上了一道双保险。同月，“药学门诊”开诊，为患者免费提供用药咨询。

设立审方中心和药学门诊，是医院精准服务患者的又一有力举措。

“谁开大处方，就曝光谁！”早在2009年，武汉市普仁医院就从患者最盼着解决、医院最难解决的地方开刀，一治就是15年。从最初的内部批评、扣除绩效、内部“张榜”，到在门诊大厅的电子显示屏上公示违规处方黑名单，向患者自曝家丑。

医院的处方点评小组，每月随机抽查25%的门诊处方单，找出大处方。白敦耀介绍，在病房我们每月要抽查各病区近10%的病例，监控用药情况；同时对用药情况进行动态监测，用量较大的药品和用药量波动异常的药品成为重点管理对象。

“并不是说谁的处方单金额大，就处罚谁。我们主要根据病人的病情来定性处方是否合理。”白敦耀解释，发现不合理处方后，会通知相关负责人举行听证会，允许科主任、当事医生现场申诉，最后通过“处方质量管理小组”讨论定性，对超常处方在电子屏上曝光。一年内超常处方累计达3次，停处方权；被扣6分，当事医生停岗，通过学习、培训、考试合格后再上岗。

以往，新入职的医生直接就有处方权，现在需要通过药学部面试、考核，合格后才被授予处方权。每个月药学部都会进行覆盖全院医务人员的合理用药培训，时刻紧绷安全用药的弦。

白敦耀透露，临床查房、处方点评和处方审核中发现问题后，不断修改和完善处方规则，落实合理用药精细化管理。目前，医院处方合格率提高到95%以上，患者满意度达到97%。

（文/刘璇 尹茜 李林牧）

【编辑：余丽娜】