李军

中共党员，中国铁路南昌局集团有限公司南昌站客运车间客运值班员，党的二十大代表，曾获全国职工职业道德建设先进个人、全国志愿助残阳光使者、全国铁路劳动模范、火车头奖章等荣誉。

中秋国庆黄金周过后，中国铁路南昌局集团有限公司南昌站内依然客流如织。在候车室“红土情”服务台里，客运值班员李军耐心解答完旅客问询，马上打电话进行作业联控。茶杯数次端起又放下，一个上午她连口水都没顾上喝。

15个春夏秋冬，迎来送往，这样的忙碌是李军的工作常态。再苦再累，她发自内心的微笑和对工作的热忱却始终如一。

从“好苗子”到“领头雁”

2008年7月，李军入职南昌站客运车间。由于勤奋好学，她很快成为“红土情”服务台的一名工作人员。南昌站是客运大站、省会窗口，植根英雄城这片红土地的“红土情”服务台，更是窗口的窗口。

刚来到这个岗位，为尽快进入角色，李军上班细细观察同事的服务技巧，下班后反复记背客运规章制度、服务标准及列车时刻表，思考服务不同类型重点旅客的方法。

功夫不负有心人。李军很快就靠自身的努力脱颖而出。时任客运车间副主任的黄勇清晰地记得，那时在“红土情”服务台值班的客运员都是站里精挑细选的服务能手，李军这个“好苗子”来了之后，先是学习大家的技能优点，之后把这些技巧总结归纳并不断改进提升。个子不足一米六的她，背起腿脚不便的旅客，帮着扛重量不轻的行李，受到了旅客称赞。

一次，正在当班的李军推一位身患重病、无法行走的八旬老人进站上车。这中间要经过一段较长斜坡，为了防止老人前倾滑出座位，李军变推着走为退着走。这样一来，老人可以安稳坐在轮椅上。上车时，连人带轮椅100多斤的重量，压在李军的手臂上，但她咬牙坚持住，与列车员合力将老人抬上车。

办理好交接，李军正要转身离开，老人抬起手拉住她衣角，动了动嘴，却发不出声来。老人的女儿问：“爸爸，您是要感谢这位铁路小姑娘吗？”老人吃力地点了点头。

光阴荏苒，一路走来，在服务旅客上，李军不光手脚勤，更是肯用心。2014年春运期间，“红土情”服务台开通重点旅客预约服务。为了将这件事做得更好，当时入党不久的李军高标定位，每晚都要将次日需要服务的网络预约重点旅客信息记在小纸条上，标注好乘坐车次、到站时间和特殊要求，根据预约情况和交接班事项，合理规划好每位重点旅客的接送顺序，仔细琢磨他们的服务需求，精准提供出行“定制服务”。

今年中秋国庆黄金周期间，重点旅客张先生购买了深夜回荆州的火车票。担心晚上出门不方便，他提前几小时来到车站。独自出行的他让李军格外关注。她把张先生安顿在服务台附近的座椅上，并拨通了荆州站的客运值班电话，将张先生的车次、座位告知对方，方便荆州站接车。候车时间里，李军每接送完一批重点旅客后，都会特意来问问张先生有什么需求。暖心的服务让张先生连连道谢。

参加工作十五载，服务旅客千千万，李军以实际行动传承用心用情服务旅客的优良传统。她还主动向全国五一劳动奖章获得者杨秀珍、全国“三八”红旗集体领头人曾传红等服务明星学方法学经验。在耳濡目染、潜移默化中，她成为车站客运服务的“领头雁”，至今保持着“零投诉”的纪录。

从“微笑姐”到“多面手”

多年来，李军一直保持着一个习惯：上班前，对着镜子整理着装，再呈现一个微笑。

她说，每一名旅客都是一面镜子，如果你微笑，他们也会回馈微笑。

刚入路时，李军哪顾得上管理笑容，客运工作繁杂忙碌，“红土情”服务台标准高、压力大，时不时还会遇到不文明的旅客。李军也委屈过、郁闷过，是组织的引导、师傅的开导让她明白“我是谁，为了谁”，并从此放下纠结、微笑以对。哪怕是戴着口罩，遮住了她上扬的嘴角，也挡不住她眼中的微笑。

长期以来，李军的微笑给旅客留下了深刻的印象，赢得了他们的信任和喜爱。但她也深知，要成为一名优秀的客运员，仅有微笑是不够的，需要一专多能、全面发展。于是，她更加努力。

设身处地更到位。遇到要改签的旅客，她会提醒对方注意改签的列车是否晚点；碰见前来咨询的大学生，她会延伸介绍铁路最新购买学生票的规定；接送独自出行的重点旅客时，她会跟旅客聊乘车信息，方便接送站的同时，缓解他们的紧张情绪。

主动思考更全面。10多年前，网络不像现在这么发达，李军特别留意路上的餐馆、药店、公交站等与百姓衣食住行息息相关的信息，在大脑里建立起服务信息库，即使旅客问题五花八门，李军都能对答如流。

服务细致更动人。年过九旬的江西弋阳籍抗战老兵吕春云2018年在南昌站中转换乘时与李军相遇相识，李军的一声尊称、一杯热茶、一路搀扶，当即便让吕老打定主意，今后再来南昌站乘车就找“红土情”服务台。从此，他只要来南昌站转车，就一定会来看看“红土情”服务台的这位好姑娘。

拜师求教更能干。她抓住机会，向前来车站开展志愿服务的南昌大学第四附属医院医疗服务部主任、第44届南丁格尔奖章获得者邹德凤学习基础医学知识和急救技巧，在工作中不止一次派上用场。

从事铁路客运工作15年来，李军直接服务的旅客达6万人次，收到表扬信200余封、锦旗30余面。在“红土情”服务台的留言簿上，记录着不少旅客对李军的称赞。有位旅客写道：“你勤于工作、乐于助人，就像一颗小小的螺丝钉，在本职工作岗位上，默默地发着光和热。”

大爱铺就通途。铭记这一份份约定，李军努力守护着每一位旅客的美好出行。

这些年，李军已经帮500多名候车时走散的儿童第一时间找到亲人或监护人。因为走散儿童常常集中在服务台，尚未结婚成家的李军竟也无师自通地练就了“带娃”技巧，口袋里的小零食、脑袋里的小故事，能让萌娃破涕为笑。她被大家送了一个外号“托儿所所长”。她的事迹也登上了《人民日报》《新华每日电讯》《中国青年报》等媒体。

李军说，看到找到孩子的家长露出感激的笑容，她也会感到无比幸福，觉得自己这个“托儿所所长”当得特别值。

从“台柱子”到党代表

2013年9月，表现优异的李军光荣地加入中国共产党。她深知，没有党组织的关心和培养，就没有自己的幸福成长，要知恩感恩，就应当扎根服务台，干好每一天工作。

星光不问赶路人，岁月不负有心人。这些年，李军结合服务台实际和多年工作经验，总结提炼出微笑服务要从心、接待旅客要热心、解难帮困要真心、答疑解惑要耐心、换位思考更贴心、重点旅客需爱心、提供服务要诚心的“七心”工作法，成为“红土情”服务台的标准。

2019年，李军被评为全国铁路劳动模范。不久，以其名字命名的劳模创新工作室正式成立，在她的带领下，大家坚持学技练功，收获累累成果。工作室先后培养出火车头奖章获得者、南昌局集团公司“十大平凡之星”、南昌局集团公司“客运提质之星”。一批业务精湛的尖子脱颖而出，让李军这个“红土情”服务台的“台柱子”备感欣慰。

2022年，李军当选党的二十大代表。她心潮久久难以平复，这既是一份荣誉，更是一种责任。

作为来自铁路基层一线的党的二十大代表，李军时刻不忘自己铁路人的身份，总是找准机会，当好铁路代言人。在前往北京的航班上，她给同行的江西代表团成员讲了一路铁路和高铁发展故事，受到大家称赞。

在京出席党的二十大期间，代表们参观了北京展览馆“奋进新时代”主题成就展。在“交通强国”展区，事先做足了功课的李军，现场客串讲解员，把“2012年至2021年铁路营业里程从9.8万公里到突破15万公里”等细节讲得头头是道，赢得阵阵掌声。

从北京出席盛会归来，她迅速当好党的二十大精神的传播者。在局集团公司内外展开宣讲，地铁、航空、院校、博物馆、社区都留下了她铿锵的话语。当然，更多的时候，李军是结合岗位实际，和车站特别是身边的同事一道学思践悟，以党的二十大精神为工作指南、奋进动力，把“人民至上、生命至上”落实落细到扶老携幼、尊老爱幼等诸多举措中，带领团队围绕客运组织、作业难点、服务创新等方面，做好立项、展开攻关。

针对客流大幅回升，家长带着孩子出行的情况日渐增多这一实际，李军这个“托儿所所长”和同事们集思广益又出新招。他们在服务台备下了一种防丢爱心贴，随时提供给带孩子的家长，让他们填写手机号等联系方式后，贴在孩子身上。一旦出现孩子走散，客运人员发现后就可以迅速拨打爱心贴上的电话，很快找到家长。

李军表示，铁路飞速发展，作为党代表，她要不断学习，努力提升自己，用更贴心的服务让旅客体验更美好。

工作之余 她低调内敛

岗位上 她有求必应

对旅客细致体贴，是真情

为旅客排忧解难，是真诚

把服务做到更细更好，是真挚

让旅客出行体验更美好

是铁路人郑重的承诺