2022年以来，济南市莱芜区高庄街道12345市民服务热线办公室始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。2022年度一共办理了4134个工单，做到了服务过程满意率100%，结果满意率99%以上。

群众事无小事，工单处理有“速度”

市12345热线推出“一单通达”工作机制后，高庄街道12345热线办公室在追求群众满意的基础上不断提速，对直转的工单在下发到社区的同时也把工单下发到村，第一时间了解群众诉求，解决群众所需，突显各承办部门工作的实效性。

帮助老百姓解决实际问题，坚守为民办事的情怀，只要是群众反映的问题，高庄街道12345热线办公室都第一时间作出反应，群众的小事就是高庄街道的大事，高庄街道一直秉承着这一原则，用心、用情解决群众诉求。

依法依规严办，工单处理有“力度”

完善制度建设，建立《高庄街道热线办理工作考核办法》，建立热线督办制度，加强考核管理，每个月都对承办部门和社区12345承办工作进行梳理，定期通报，对每月热线工作进行晾晒，对推诿扯皮、敷衍了事、效率低下的村、部门进行通报批评。

首接负责制，工单处理有“精度”

群众通过12345热线反映问题多样，可能涉及多个部门和多个村居，需要多方面共同协调来处理。为了提高热线工单转办的精准性，高庄街道采取首接负责制，热线办派发给的承办部门协调其余部门来共同解决工单反映的问题，杜绝官僚主义的一问了事，真正协力解决群众问题。

带着感情做热线，工单处理有“温度”

12345热线不仅仅是一部电话，更是党工委政府联系群众的“连心线、暖心线”。高庄街道12345市民服务热线一直带着感情做热线，带着使命做热线，不断完善办理机制，加大办理力度，让12345热线真正办成一条有温度、有速度、有满意度的热线。