“提高站位、科学实训、善于学习，用心接好每一个电话，温暖每一颗心……”1月11日下午，北京青年政治学院青年工作学院接诉即办师生实习动员会召开，20余名师生于春节前走进北京市市民热线服务中心开展实训。学院党委书记杨志成作行前动员培训。学院副院长叶向红、刘如赞出席会议。教务处负责人张瑞芬、青年工作学院师生参加会议。

　　“热线电话是连接政府和百姓的电话，要站在这个角度去实践”

　　经过前期北京市市民热线服务中心入校选拔，1月15日开始，5名学生进入中心实习。与此同时，青年工作学院16名专业教师将与学生一起走进北京市市民热线服务中心，参加政务服务专业技能培训，进一步了解接诉即办人才岗位需求和技能要求。

　　杨志成围绕政务服务专业高质量发展、提高接诉即办实习成果质量，与师生进行深入交流。他强调，要提高站位，进一步提升对政务服务岗位和专业的认识。政务服务岗位上接政府、下联群众，体现了党的执政理念和全心全意为人民服务的宗旨。同学们要提升自身政治素质、全局意识、沟通协调能力，更加主动融入首都接诉即办改革的重要实践。教师要主动作为，深入研究打磨专业标准，提高专业核心竞争力，打造“金名片”专业，在全国高校政务服务专业建设中走在前列。要科学实训，以研究和探索的心态上岗。深挖市民诉求大数据富矿、方法论富矿、价值论富矿、知识论富矿。既要进入岗位、进入角色，又要善于跳出岗位做好总结和梳理。要善于学习，掌握群众工作的方法。用自身实际行动践行以人民为中心的发展思想，向中心优秀员工学习群众工作的方法，在倾听群众诉求，消解群众焦虑情绪上找到好方法，为首都基层治理贡献青春力量。

　　叶向红、刘如赞分别就构建高质量接诉即办科研和社会服务体系、人才培养体系的目标和任务提出了明确要求。

　　“我要用心用情受理群众来电，做好连心桥工作”

　　动员会上，即将参加实习的同学们畅谈了学习感受。2021级法律事务专业学生刘昕影说:“接线工作是人与人之间的沟通，从学生身份转换到工作身份，我要用心用情受理群众来电，始终坚信‘办法总比困难多’”。2021级现代文秘专业赵佳盈说:“近期我们到望京街道接诉即办中心观摩学习，面对面学习接线员如何工作，了解工作流程的同时，也认识到做好接诉即办工作需要丰富的知识储备，我会努力的。”2021级现代文秘专业范银哲表示，“接诉即办解决的就是老百姓的烦心事、忧心事，我可能现在能力还有不足，但是会循序渐进提高自身的能力，更好地服务百姓。”

　　“走进接诉即办工作岗位，未来给学生讲课的底气更足了”

　　杨峥威、黄昕等青年工作学院教师已经在热线中心与学生们一起接受培训了3天。杨峥威老师说：“我们走到行业一线学习、参与工作，这几天的培训，让我更加清楚地了解了热线服务中心一线岗位的工作实际，学习到政务服务的技能，今后给同学们讲课也更有底气了。”

　　从1月15日开始，学生将经历15天的理论培训，3周的实际操作，2-3个月的辅助工作，最终成为正式员工。在实习期间，学生们不仅要学习热线文化、呼叫中心客服标准规范礼仪、答复方式、北京地理等专业知识并通过考核，还要在实操和辅助阶段逐步学会如何接听电话，受理市民的需求和建议。

　　据介绍，下一步，青年工作学院将进一步提高政治站位，在推动政务服务与基层治理学院建设、打造服务北京改革的“金名片”专业、构建高质量人才培养体系与社会服务体系上，精准发力、协同发力、持续发力，为首都接诉即办“金名片”输送更多“政治可靠、让人放心、技能过硬、善于合作”的接诉即办人才。（通讯员：徐杰 顾凯）