近日，景芝镇热线办工作人员接到了大兴村丁建国先生电话。“您好，现在我们村的垃圾桶就放在我家门前，异味太大，能不能帮我协调解决一下？”丁先生急切地问。工作人员当即安抚了来电人的情绪，并协调相关社区第一时间到达现场处理，将垃圾桶选择合适的地方进行挪移，当天问题圆满解决。
景芝镇热线办负责人说：“看似小小的一个垃圾桶，实际上是大民生的缩影，办好了是落实“精细微”治理的要求，办不好则会让群众认为“事难办、脸难看”。面对人民群众的操心事、烦心事、揪心事，我们要以朋友的角度去聆听、关心和帮助他们，才能提升群众满意度。”
据了解，在景芝镇，平均每天能收到这样的来电求助20多个，景芝镇党委政府一直高度重视12345热线办理情况，立足“办好事”，从群众“烦心事”入手，抓早抓小，结诉即办，切实做到事事解决。
领导高度重视
“本周接到热线工单多少起？有没有没处理完的？最快的多久处理好？最慢的多久？办理结果群众认可吗？”景芝镇分管书记在每周一次的热线工作调度会议上询问道。
面对这一连串事无巨细的提问，热线办工作人员有条不紊地向分管书记汇报详细情况，并将上周遇到的困难问题提了出来。分管书记带领热线工作人员对群众提出的诉求进行分类处理，并不断总结工作经验。
“政务服务热线是最能反映群众诉求的通道，涵盖民生事项、生态环保、干部作风、安全生产、社会稳定等各类问题，大到疑难纠纷，小到鸡毛蒜皮，都可向热线寻求帮助。我们要对针对群众提出的诉求，分类处置，可以现场回答的立即回复；未能及时处理的诉求，转件至分管领导，责任到人，明确办结时限，及时将相关办理情况回复群众。”景芝镇分管书记这样讲道。
“我们每周都会召开一次热线工作调度会议，分管书记亲自审批热线工单，调度工单解决情况。对于群众反映的问题，他一直要求我们坚持“马上就办，办就办好”的理念，不断提高解决民生诉求的速度与质量。”会后，热线办工作人员向我们解释道。
景芝镇度重视12345政务热线办结工作，成立了党委书记为小组长，分管副书记为副组长的领导小组，明确专职人员负责具体结办，协调、解决具体问题，明确权责划分范围，坚持属地管理原则，具体责任到人，确保群众反映的问题能够得到及时解决。
强化研判
近日，景芝镇宅科村村民李大姐专程到景芝镇热线办向“热线办工作人员道谢，并在事项办理结果反馈清单的满意度评价栏上勾选了“非常满意”。
“有困难可以拨打12345求助，一开始我还不信，后来我就试着拨打了这个电话，没想到工作人员的态度非常好，听说我家庭困难，帮我办理了低保补助，还帮我找了份时间自由的工作，一点也不不影响我带孩子。”李大姐不住地夸赞景芝镇热线办工作人员。据了解，她离婚后一个人带着两个小孩，负担很重，后来听说有困难可以拨打热线反映情况，于是就拨打了政务服务热线。景芝镇热线办在接到李大姐的电话后，立即联系所处社区，村委，在了解到相关情况属实后，马上向分管书记说明了李大姐的情况。
分管书记了解情况后，带领工作人员进行了细致地分析。觉得李大姐的情况符合申请低保户的要求，于是联系民政办按照程序给李大姐办理了低保户，每个月享有低保金；又考虑到其带两个孩子不方便，就帮助她找了一份时间自由的工作。现在李大姐每个月有低保金再加上她打点零工，生活得到了明显改善。
景芝镇在接到政务热线工单后，严格对照标准进行分类，做到工单定性准确，分类合理。同时，加强研判，进行深入细致地分析，对疑难案件进行集中研究，集思广益，找出切实可行的解决方案，坚决杜绝“能办不办，小事拖大”现象的发生。
一线解决
“您好，这里是景芝镇政务服务热线，我们正在进行群众满意度回访电话调查，占用您3-5分钟，请问您对上次热线诉求的处理结果满意吗？”“非常满意！”“好的，非常感谢，有问题请拨打12345政务热线，我们将全力为您解决。”在热线办，你经常能听到这样的回访电话。去年来，景芝镇共受理热线工单7169件，办结率100%，回访率100%,满意率100%。
热线办工作人员贯彻事不仅要解决，更要解决在一线的理念，主动下沉到村社，电话访谈7500次，入户走访800余次，到村里参加村阳光议事日80余次，通过与群众面对面对话，充分了解问题症结所在，对症下药，有效提升了热线办理效率和质量。
凌晨2点，外面漆黑一片，寂静无声，而景芝镇党委一楼会议室里却灯火通明。镇主要领导整整齐齐地坐在会议室里处理“拖欠工资”工单。“基层安则社会安。一直以来，景芝镇就着眼于畅通民生诉求渠道，群众反映的诉求一定要尽全力帮助解决，群众诉求解决不了，我们不能睡，也睡不着。”景芝镇党委书记王德平这样讲道。
景芝镇在处理热线工单的同时积极探索创新，领导主动靠前，集合所有整治力量，打通了景芝镇镇党委、政府联系群众的“最后一公里”，构建了共建共治共享的基层治理新格局。截至目前，景芝镇通过一线处理集中化解了“拖欠工资”“邻里纠纷”等一批涉及群众切身利益的难题1540项。
下步，景芝镇将进一步完善相关工作机制，不断提升“12345”热线工单处理质效，推动热线工作再上新台阶，全力打造人民群众最满意的政府热线平台。