记者 张婧婧 孙乐佳

进入11月份中旬，东营好似一夜入冬。供暖关系千家万户，关系民生温度。一根根供暖管道，既连着家家户户，又连着多方主体。

记者了解到，为提升今冬供暖运行和服务质量，东营热企加快优化供暖“软硬件”设施，实现“硬件提升、软件加持”双向发力，不断满足居民对美好生活愿望日益增长的需求。

数字赋能 供暖走向“指尖化”

“去年我家暖气费剩了503元，这两天出来今年缴费通知，点点手机就完成了抵扣，真是太方便了。”家住东营经济技术开发区金水南区的赵乃松老人一边操作“暖到家”手机APP，一边笑着说道。

东凯开发建设公司担负着开发区134个住宅小区、近10万户居民的供暖任务。公司从办好“一件事”入手，有机整合多项职能属性，以“暖到家”手机APP为阵地，将原有业务整合、流程再造、数据共享，强化热用户与供热企业的线上沟通，打造一体化供热综合管控平台。

指尖小窗口，数字大服务。以报修为例，居民可在“暖到家”APP内按诉求“下单”，工作人员则可通过“暖到家智慧供热子系统”专用设备时时“接单”，并迅速按照居民定位“配送”供热服务。系统利用信息化、物联网等技术，将调度决策指挥、服务信息共享、巡检跟踪管理、实时数据监控等工作“指尖化”，为“速办速结”提供数字化支撑。

此外，借助于数字化转型，供热服务集合了“秒批”“掌上报修”“一件开阀”等全新功能，实现了掌上热力用户服务全覆盖，在人工智能、大数据等数字技术的加持下，让供热逐步实现了“免申服务”“直达服务”“主动服务”。

提到数字赋能，就不得不提东营区供热部门近期实施的室温采集器安装项目。轻轻一摁开关，就开始采集户内温度，其内置有温度传感器、变送器件，用户家的温度变化第一时间就能传送到供热部门的各级平台。

东营区油城公用事业集团油城热力公司工作人员时天瑞介绍，每年采暖期，室内温度都是用户关注的焦点，但在实际测温时，受测温位置、测温时间、测温工具等因素影响，导致测量温度差异较大、室温采集器就很好解决了这一问题。“目前1万套室温采集器已安装完成。”时天瑞说。

摸排需求 志愿服务上门

“大爷，现在我们供热系统正在进行热态调试，您也注意观察家里的设备有没有故障，有问题随时打咱们社区群里留的电话。”志愿者拿着明白纸挨家挨户嘱咐说。志愿服务吸引小区内不少老年人的注意。

要做好供暖工作，首先要了解居民的需求和居民最关心的问题。为进一步提升供暖服务质量，在供暖前夕，区油城公用事业集团油城热力公司联合油田热力分公司干部职工走进重点小区，开展“我为群众办实事，供暖服务进小区”志愿服务活动，与居民面对面沟通交流，把供暖服务送到居民家门口。

活动中，志愿者走进小区广场、用户家中，发放东营区热用户明白纸、供暖常见问题等资料，解答居民提出的各类供暖问题。工作人员还在现场办理暖费收取等业务，为小区居民提供“一站式”服务。

活动围绕优化供热便民服务流程、深化供热问题好办易办、强化供热服务支撑力、升级供热服务保障等四个方面开展工作，旨在“以活动促常态，以活动促升级”，多角度出发，扎实推进各项供热服务工作效能提升，切实把居民的“问题清单”变成“解决清单”，让居民的“一问一答”变成“一问多答”。

供暖管家 送暖到家

2023-2024年度供暖季备暖以来，东营区油城热力公司进一步优化供暖管家服务模式，以分布在各小区的热力站为基本单元，来自油田热力分公司的220名（不包括其他维保人员）供暖管家，除负责热力站日常维护外，还提供用热咨询、开暖停暖、问题处置、违规用暖检查等服务。

供暖管家手持移动操作终端接听和拨打居民电话，接收反馈客服专员派发的工单，及时、快捷、高效化解网格区域内换热站、管网、热用户的问题及检修维修工作。“有了供暖管家，家里出现供暖小问题都可以及时解决了。”家住胜利花苑的周女士说。

“无独有偶。今年的暖气热度和服务更好了”“供暖人辛苦了，这个冬天我们很温暖”“专业的团队干专业的事，效率非常高”……“‘暖到家’上线2年来，20多支供热服务队近200名服务人员，已累计为18万户居民提供54万次服务。工作人员通过物联网信息站后台，可以实时监测每户居民用暖情况，及时消除堵、漏、坏等问题，做到居民家中温度不受影响，问题就得到解决。”东凯开发建设公司产业发展部宋志强介绍道。

通过提前走访排查，了解群众诉求，排除风险隐患，完善应急预案，从而提高供暖工作的精细度、精准度。创新实施供暖管家网格信息化建设，构建起“总部统筹督导、项目部分片负责，供暖管家服务到户”的三级服务体系，进而不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

未来，热企将继续加大数字化服务开发研发力度，努力构建“端边网云智”多层面智能联动、精准调控的供暖服务模式，大力推动清洁取暖，打造协同构筑节能、高效、安全的“低碳”能源体系，真正满足居民用能节能、自由舒适的供热体验。