为挽回刚分手的男友，杭州市民姜女士花费5000元购买了某情感咨询机构的心理咨询和情感提升服务。可在付款第二天，姜女士便提出了退款要求，并于几天后与男友复合。

姜女士以该机构未能为其提供建设性意见为由要求全额退款。该机构却认为，姜女士已接受了部分服务，且成功复合，无法满足该诉求。

情感咨询机构在武汉，姜女士远在杭州。如何成功化解这场消费纠纷？武汉市武昌区市场监管局徐家棚所开启“云端调解室”，通过网络连线进行线上云调解。

失恋后寄希望“情感挽回”

2月10日，家住杭州的姜女士在手机上看到某情感咨询机构的直播，其中提到情感挽回业务。此时，姜女士刚与男友分手，便萌生了想借助该机构挽回男友的想法。

与客服互加微信后，姜女士将自己的情况与对方做了简单交流。客服告诉她，这段感情还有挽回的余地，姜女士只要支付一定的费用，就可进行一对一指导，帮助其挽回。据介绍，为期一个月的服务价格总额为7500元，姜女士可先期付款5000元，20天后再支付剩余2500元。

姜女士当即扫码远程支付了5000元，并与该公司签订了合同。随后，客服工作人员为姜女士组建了一个微信服务群，指定了一位老师专门为其提供服务。

“拉群后，主要是我在群里介绍了一些关于自己的事情，对方工作人员只是发了一个关于心理咨询知识的文档供我阅读，并没有给我任何建设性的意见。”3月3日，姜女士通过视频电话向武昌区市场监管局徐家棚所工作人员回忆说，对方在沟通中，还有部分言语让自己产生不适。姜女士认为，这样的服务可能对自己的情感挽回起不了作用，便于次日提出了退款要求。

对于姜女士的退款申请，客服一开始并未明确拒绝，表示将上报给公司，同时也劝说姜女士“再试试”。期间，客服还安排了另一位老师与她继续交流、提供相关建议。大约十天后，姜女士与男友复合，于是再次要求该机构退款。客服却以“已提供相关服务为由”拒绝退款。

多次沟通无果后，姜女士拨打12315向市场监管部门投诉。

投诉双方各执一词

接到投诉后，武汉市武昌区市场监管局徐家棚所工作人员仲晗第一时间致电姜女士了解并核实情况，随后又与该情感咨询机构负责人李经理联系。经查，原来，姜女士在向客服提出退款要求后，客服并未第一时间上报公司，而是继续安排老师提供服务。经市场监管人员初步调解，李经理表示，姜女士事实上已经接受该公司的服务，且按照合同约定，姜女士因个人原因提出退款，还应支付20%违约金。因此，该公司可退还已支付金额的一半，即2500元。

但姜女士却认为，自己从付款第二天就要求退款，后续的服务并非自己所愿，因此只愿承担20%违约金，即要求对方退还4000元。由于双方分歧较大，姜女士又远在外地，徐家棚市场监管所决定进行一次在线“云调解”。

3月3日下午3时，徐家棚市场监管所工作人员邀请姜女士和该情感咨询机构李经理进入线上调解室，进行三方连线调解。

李经理认为，该公司的情感培训是工作人员与客户一对一服务，在有客户预定的情况下，工作人员无法接待其他客户。再加上其他运营成本，所以姜女士要求退还4000元的诉求无法满足。

徐家棚所副所长唐洁认为，根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者应按约定提供服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。同时根据《民法典》第五百八十二条，履行不符合约定的，应当按照双方约定承担违约责任。情感咨询公司未完全提供约定服务，应承担相应违约责任。而姜女士因个人原因提出中止合同，且实际上享受了一定的服务，也应承担一定比例的费用。

“云调解”发力化解消费纠纷

经协调，李经理表示，为了维护该公司品牌和信誉，愿意退还姜女士3000元钱。对此，姜女士表示同意。

“既然双方都同意这个方案，那请问李经理什么时候能将3000元钱退到姜女士的账户呢？”唐洁追问。

“最迟下周一。”李经理干脆地回答。

调解临近结束，李经理主动对姜女士表示歉意：“由于我们员工的工作失误，给您带来不好的体验，我向您道歉，同时也感谢您对我们的支持和理解。”姜女士也有点不好意思：“我此前的沟通方式也有问题，实在对不起。”原本一场几乎剑拔弩张的消费纠纷，以双方隔空“握手言和”而温馨结束。

“近年来，人们的情感咨询需求较多，相关机构也越来越多，但由于该行业尚无规范标准、从业者准入门槛低，相关投诉确实不少。”唐洁叮嘱李经理，在以后的经营过程中要加强内部管理、依法依规经营，优化消费体验，杜绝类似问题发生。

武汉市市场监管局相关负责人表示“‘云端调解’不仅是智能监管、智能维权的创新，还是监管维权机制智能化发展助推器，使消费者、被投诉方、12315工作人员三方线上‘面对面’视频调解，节约了维权成本，提高了维权效能。”近年来，该局充分利用智慧化网格平台优势，创新工作方式，打破空间壁垒，积极探索“云端调解”新路径，给消费者维权提供了有力支持，真正实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。