极目新闻记者 张扬

见习记者 杨琛源

“装修完新房将多余的砖退掉本是惯例，商家却表示因购买时间过长无法退货，请帮帮我。”近日，给家中装修完的童先生联系极目新闻热线，表示自己和销售瓷砖的商家因为退货问题产生了纠纷，双方已相持一个月始终无法达成一致，因此希望能得到帮助。记者在了解清楚情况后，努力促进双方再次心平气和地沟通协商。5月30日，双方达成一致，商家已退款。

多出的瓷砖

购买周期超半年，商家拒绝退尾砖

童先生介绍，自己于2023年9月16日通过某网络平台购买了一批瓷砖用于家中地板和墙面的装修，总价为6376元。双方随后通过微信沟通达成约定，童先生在当天支付1000元定金给商家，对方承诺提供多退少补的售后服务。不过在购买瓷砖后，童先生并未立即开始施工，直至2024年3月才开始动工，并于4月中旬完成了装修工程。

童先生表示，商家在送货前曾上门给家里进行量房，并且让设计师制作排版图，所以订购瓷砖的数量都是有根据的，商家也表示会多出几片是正常的。但经过清点，购买的瓷砖还剩下17片左右未使用，于是童先生便找到商家要求将多余的瓷砖退掉，没想到却因此和商家产生了纠纷。

童先生与商家的部分聊天记录

童先生找到之前联系的销售小黄，询问是否能上门退货，小黄却表示已离职不再负责该事宜，且童先生的购买时间已超过3个月，按规定无法办理退货。童先生据理力争，向商家坚持表示销售小黄曾承诺过瓷砖多退少补，于是商家最终同意在保证瓷砖未使用、未破损的基础上退货退款，并让童先生在15天内自行将瓷砖寄回并承担运费。“我认为应该由商家出退货运费才对，所以没有同意。”童先生对于商家的处理意见并不认同。

记者介入协调，双方终达成一致

记者随后联系到了该商家的苏经理了解相关情况。苏经理向记者介绍，童先生找他们协商退货事宜的时间在今年4月，距该客户购买瓷砖到现在已过去半年多。过长的时间导致目前这个色号的瓷砖已经售罄，剩下的十几块尾砖退回后只能“砸在手里”，根本无法进行二次销售。“一般说来，买回去装修再退货很少有超过3个月的，所以对于超出退款时间的订单我们本可以拒绝退货，但本着做口碑的想法我们还是表示可以接受退货退款，但需要客户自行负责退回至店家仓库，由仓库盘点后在3个工作日内将尾砖金额照售价退还。”苏经理解释道。

多余尾砖的清点记录

对于童先生提出的让商家承担退货运费的问题，苏经理说：“我们的服务只有送货入户，不可能包退回，后期退补运费需要客户自理。如果我方承诺包退回，那么销售单据上肯定会写明‘赠送一次退补运费’，但在单据上并未看到该条款。”

苏经理还告诉极目新闻记者，童先生曾经投诉到销售平台，平台客服介入售后流程后与买家取得了电话联系，并表示经过沟通后买家已同意将尾砖自行寄回。但不知为何，买家后期又反悔了，坚持要商家承担运费，双方由此僵持不下，“我觉得我们商家已经做到了仁至义尽，退让了很大一步，但不该我们承担的责任我们也坚决不会承担，我们不理亏。”

退款记录

见双方都各执己见，记者于是再次分别联系双方做工作，劝说双方以协商解决为宜。最终，双方都同意再次进行沟通。5月30日，童先生告知记者对方已经退款。苏经理也表示，运费最终由童先生自行承担，扣除运费后共退款268元。