2022年度市场监管领域

消费维权典型案例

【案例】1

汽车质保已过期

涉嫌缺陷免修理

日照市市场监督管理局

2022年12月，消费者白女士投诉到市市场监督管理局，反映她2016年买的某品牌越野汽车才跑了3万多公里就坏了，去4S店检修被告知是变速箱故障，维修费用大约1.8万元，由于已出保修期，4S店无法为其免费修理。白女士觉得变速箱是汽车主要零部件，不应该收费修理。

经调查，白女士购买的车型保修期限是5年或10万公里，以先到为准。且该车出现故障类型是同型号车型通病，网上已有生产厂家免费提供该故障配件的先例，存在汽车设计缺陷可能。参照国务院《缺陷汽车产品召回管理条例》第十九条规定：“生产者应当承担消除缺陷的费用和必要的运送缺陷汽车产品的费用。”

经调解，4S店向生产厂家申请了免费配件，无偿为白女士维修了汽车故障，白女士表示非常满意。

【案例】2

反复维修仍故障

更换新机理应当

东港区市场监督管理局

2022年11月，消费者张先生在东港区某商场花费2899元购买一部手机。使用了二十多天，发现手机无法正常通话，到该手机售后检测刷机后，不久又出现同样故障，经维修仍然不能解决，联系商家要求退换货，对方以超出退换货时间，且刷机不是维修为由拒绝，消费者遂投诉到东港区市场监督管理局。

经了解，消费者第一次到售后进行检测刷机，已在售后服务单上标注因故障原因刷机，执法人员认为，故障刷机可以视作进行维修的一种方式，依据《移动电话机商品维修更换退货责任规定》第十三条：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”

经多次调解，该商场为张先生更换了新手机，消费者对调解结果满意。

【案例】3

网店宣传应合法

虚假广告受处罚

岚山区市场监督管理局

2022年3月，岚山区消费者杨先生投诉到岚山区市场监督管理局，反映岚山区某网店销售假牛肉。

经调查，被投诉网店销售预包装的调理预制肉品（冷冻预制肉类食品），却在网店产品广告中宣传“新鲜现杀原切”“牛腿肉原切原味”和“无塑型 无拼接”等虚假内容。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十条：“违反本法规定，在广告中对食品作虚假宣传，欺骗消费者，或者发布未取得批准文件、广告内容与批准文件不一致的保健食品广告的，依照《中华人民共和国广告法》的规定给予处罚。”《中华人民共和国广告法》第二十八条：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。”

最终，岚山区市场监管部门依法对该网店进行立案处罚，罚款2万元，并责令下架该产品。

【案例】4

密室逃脱玩失踪

商场责任当履行

莒县市场监督管理局

2022年春节期间，消费者刘女士等9人在莒县某商场密室逃脱店铺办理了1000元到5000元不等金额的充值服务，后来去消费时发现该店已停业，于是向莒县市场监管局进行投诉，要求退费。

经调查，该密室逃脱游戏厅经营者系外地人，租赁了某商场的场所经营，因疫情原因暂停经营。在无法联系到经营者的情况下，执法人员积极联系商场协调处理，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”经调解，该商场承诺：凡是在该密室逃脱店铺办理充值的，消费者可以选择待该店恢复经营后继续消费使用，也可以携带身份证、交易记录等到商场服务台登记，由商场办理相关退费事宜，消费者表示满意。

【案例】5

婚宴缓办惹纠纷
不可抗力退定金

莒县市场监督管理局

2022年12月，消费者吴先生来电反映，2022年5月份他在莒县某大酒店缴纳了5千元婚宴定金，11月份因疫情防控取消婚礼，希望莒县市场监管部门协调退还定金。

经调查了解，吴先生原本应如期举行的婚宴因疫情影响取消，随后与该酒店协商退定金，但该酒店认为依据《民法典》第五百八十七条：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”之规定，吴先生存在违约行为，无权要求退换定金。执法人员告知酒店经营者，按照《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第一款第（一）项规定：“当事人因不可抗力致使不能实现合同目的可以解除合同”，酒店经营者表示自己之前了解的太片面了，经调解，该酒店给消费者全额退款。

【案例】6

商家承诺需践诺
新购手表给退货

五莲县市场监督管理局

2022年1月，消费者王先生在五莲县某手表专柜花2560元购买了一块手表，3天后因个人原因想要退货，但商家不同意，王先生认为购买时售货员也没有明确告知不能退换货，请求五莲县市场监管部门帮助维权。

经了解，该手表专柜已公开向社会承诺，自主施行线下实体店七日无理由退货制度。按照“自愿承诺，承诺即践诺，接受监督约束”的原则，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”

经执法人员调解，鉴于该手表未佩戴，不影响二次销售，符合该专柜七日无理由退换货条件，商家同意履行承诺为消费者办理退货，消费者表示满意。

【案例】7

配制眼镜出差错
退款退货应该的

五莲县市场监督管理局

2022年1月，消费者吴女士在五莲县某眼镜店花费700元配制眼镜，该眼镜店将散光50度错配成225度，致使消费者无法正常佩戴，因与商家多次协商未果，吴女士向五莲县市场监管局投诉，要求商家为其办理退货退款。

经了解，消费者反映的情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

由于该眼镜店工作人员在眼镜配制过程中未及时核验检查，导致吴女士的配镜度数出现差错，眼镜店存在明显过错。经调解，商家同意退货退款，消费者表示满意。

【案例】8

电梯安全无小事
定期维保需落实

日照市市场监督管理局
日照经济技术开发区分局

2022年4月，日照经济技术开发区某小区业主李先生向日照经开区市场监管局反映，其所住的单元电梯经常出现故障，怀疑存在安全隐患，要求市场监管部门依法核查。

经执法人员调查了解，发现该小区的电梯维保公司未按照安全技术规范的要求进行电梯维护保养。依据《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第二款：“电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。”第八十八条：“ 违反本法规定，未经许可，擅自从事电梯维护保养的，责令停止违法行为，处一万元以上十万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得。电梯的维护保养单位未按照本法规定以及安全技术规范的要求，进行电梯维护保养的，依照前款规定处罚。”日照经开区市场监管部门依法对该公司立案处罚，罚款12000元。

【案例】9

商家口碑靠诚信
沙发掉色换新品

日照市市场监督管理局

高新技术产业开发区分局

2022年10月，消费者宋女士在日照高新区某建材城的家具店花费8000元购买了牛皮沙发，使用两个月后出现沙发掉色问题，自行联系商家协商更换商品未果，向日照高新区市场监管分局投诉，请求协调处理。

经了解，消费者反映情况属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”

市场监管部门执法人员组织双方进行了调解，最终商家同意给宋女士更换商品，消费者表示满意。

【案例】10

任性收取餐位费
依法查处方后悔

山海天旅游度假区市场监督管理局

2022年11月，消费者张女士反映到山海天某餐饮店就餐，商家在未提前告知的情况下收取了每位15元的餐位费。张女士认为商家这种行为不合理，向山海天市场监管局投诉。

经调查，消费者反映的情况基本属实。执法人员认为，该餐饮店的行为违反了《山东省消费者权益保护条例》第五十三条：“餐饮业经营者在消费者接受服务前应当明示商品、服务价格和消费金额，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取开瓶费、餐具消毒费等没有合法依据的费用。”当即对该餐饮店下达了责令改正通知书，并依据《明码标价和禁止价格欺诈规定》第二十二条：“经营者违反本规定有关明码标价规定的，由县级以上市场监督管理部门依照《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》有关规定进行处罚。”对该餐饮店作出4000余元的行政处罚。

来源：日照日报