“您好，我来办理施工许可证，应该怎么操作？”日前，湖北瀚南铝业有限公司董事长郭女士来到监利市市民之家住建窗口，咨询相关事项。

“您的材料在网上初审、复审，已经核验完毕，我来帮您操作。”网上印制证书、加盖审批章……10分钟后，郭女士顺利拿到《人防易地建设证》和《建筑工程施工许可证》。

得知刚刚为她办理业务的是监利市住建局党组书记、局长何劲松，郭女士又惊又喜：“为你们便民亲民亲商的服务点赞！”

群众的话朴实真挚，却是对该市政务营商环境的最高褒奖。

这是监利市开展“局长走流程”活动的生动实践。“一把手”体验“跑腿”滋味，“走”出真实问题、“破”除堵点短板，“立”起长效制度。

“没有调查，就没有发言权，更没有决策权。开展‘局长走流程’活动，正是贯彻落实‘在全党大兴调查研究’要求的务实之举。”荆州市副市长、监利市委书记韩旭表示，只有“一把手”们真正扑下身子、沉到一线，才能“号准脉”、开对“药方子”，打造一流营商环境。

变“坐堂”为“跑堂”  “一把手”体验“跑腿”

2年前，办事群众对监利政务服务的评价是：来回跑、找多人，办事效率不够高。

2021年11月29日，监利市市民之家正式启用运营，迎来“一窗综办”政务服务新时代。具有行政审批职能的33家部门窗口全部进驻，可集中受理1701个政务服务事项，正式告别“来回跑”。

2年来，如何真正打通堵点，让市场主体、群众办事“无障碍”？成为监利政务服务不断探索的课题。

“办理事项现在最多跑一次，但层层审批的问题仍然存在，‘一把手’不签字、盖不了章，群众依然要‘等’。”监利市政务服务和大数据局局长邵遥遥指出问题。

坐在办公室，碰到的都是问题；深入基层，看到的全是办法。监利市营商办通过认真调研，与市场主体多次座谈，与政务服务专班人员会商制定“局长走流程”实施方案，让局长们在“走流程”中换位思考，推动流程再造和服务提升。

从今年3月开始，监利市33家部门“一把手”以企业办事人员和群众身份走流程、以工作人员身份坐窗口、以暗访人员身份找问题，通过线上APP和政务服务大厅窗口，深入体验办理行政审批、公共服务事项过程中的痛点，制定改进措施、优化办事流程。

监利市民政局党组书记、局长张继文以工作人员身份来到婚姻登记窗口，为新人办理结婚登记，从审查、复印证件、填写《申请结婚登记声明书》，到受理、录入信息、制证，全过程体验，将所听所闻所感逐一记录下来；

监利市教育局党组书记、局长朱明波以办事群众身份，办理“初中及以下阶段（义务教育、学前教育）、非学历文化教育民办学校的设立审批”事项，着重从政策咨询、现场填表、系统录入等方面，现场体验业务办理流程，检验办事效率和服务质量；

……

“从在会议室研究问题，到下沉一线发现问题，领导干部通过亲身体验办事流程，真正体验群众办事难处，以问题倒逼干部转变作风。”监利市营商办负责人万曙光说。

“零材料”秒批秒办   “真体验”解决“真问题”

“真是太方便了！交易合同备完案，直接办理过户，当天就领到证，省了好多材料和时间！”日前，监利市民刘先生在市民之家不动产登记大厅完成房屋交易、登记等工作。

从备案到领证，50分钟办结，不需要任何纸质材料。这得益于监利市资规、住建部门推进“不动产登记+存量房网签备案”新模式。

以前，监利市民办理二手房交易不动产登记，需要将原有证书带到窗口，由工作人员收回。监利市资规局党组书记、局长吴忠成在市民之家“走流程”时，发现有市民经常忘带原有证书，导致不能当场办证。

“这一步流程能不能再简化？”吴忠成和相关窗口单位工作人员沟通后，决定减去收取原证这一环节。

工作人员获取电子不动产证书的同时，原有证书自行作废，既省去携带纸质材料这一“麻烦”，又杜绝了市民因证书交换带来的纠纷。

从“1”变为“0”后，仍不是改革终点。

在此基础上，该市全面整合构建一体化网上政务服务平台——将原有各分散业务系统全面集成、深度融合，规划核实证明、土地出让合同、建设用地许可、建设工程规划许可、项目建设用地报批、建设项目用地预审和选址意向书等审批事项，全部减流程、实现“无纸化”。

这一平台正式运行后，政务服务全面实现“一次登录、全网通办”。截至目前，该市“零跑腿”事项占比95%，实现网上办件68135件，办结67991件，办结率99.79%。

亲自经办、亲身体验、陪同办理，“一把手”坐镇政务窗口，问题找得更快、需求摸得更准，以“真体验”解决“真问题”。

国网监利市供电公司总经理肖锐兵通过国网APP和政务服务大厅窗口，体验办理高、低压新装全流程，重点考察办理时限、办理环节、跑动次数和网上办事等要素是否达到流程最优，通过记录“走”的时间、“看”的体验、“查”的问题、“问”的意见，针对不动产过户后“水电气网”综合受理工作中的“痛点”、难点，制订具体方案。

医保报销缩短至24小时   窗口“走”出民生温度

“现在医保结算改革了，您感觉医保报销还有哪些不方便？”

3月中旬，监利市医疗保障局党组书记、局长宋敦才深入市民之家医保业务通办窗口和医院，体验“一站式”结算、异地转诊等流程，询问前来办理医保报销的患者。

以前，医保窗口定期将患者报销资料汇总后，需经5个环节层层审批，再送至银行支付，前后最长需要1个月。

如何缩短报销时限，让群众医保报销及时到账？发现问题后，宋敦才联合相关部门寻找破题之法。

通过竞争性磋商，监利市市民之家医保业务通办窗口引入人保财险等3家保险公司，采取“政企合作、管办分离”的模式，由3家保险公司派驻13名工作人员，与医保窗口经办人员合署办公，实施“综合柜员”一窗受理办理业务。窗口完成审核后，由保险公司先期垫付患者医保报销费用，通过网上银行一次性直达办事群众个人账户，实现现场办理、即来即审、随时流转，让群众在24小时内享受国家医保惠民政策。

打通“堵点”，形成制度化，监利市医保局将提高异地就医报销便捷性也纳入“局长走流程”活动。

在办事全流程体验调研后，宋敦才发现三大类13个问题，立即召开局党组会议进行专题研究，将问题分解分类处置落实，本级能优化和处理的，挂图责任到人；本级没有权限或不能解决的，分批去异地交流、学习取经。

局长“走流程”，局机关职能中心负责人也常态化“走流程”，制订驻大厅值班表，把问题解决在第一线。

消除“痛点”、疏通“堵点”、攻克“难点”，在“走流程”和“改问题”中，监利政务服务真正实现便民“零距离”、服务“心贴心”。

作者：熊丹  宋从峰   徐凯   来源：荆州日报