为依法保护消费者的合法权益，营造诚信友善、公平交易的良好氛围，助力打造高标准市场体系和放心消费目的地，在2023年“3·15国际消费者权益日”到来之际，烟台高新区市场监管分局发布2022年消费者投诉典型案例。希望通过典型案例以案释法，让社会各界更加深入了解消费者权益保护的相关法律规定，进一步提升生产销售者、电商平台等经营者的责任意识以及广大消费者的维权意识，共同维护、净化消费市场。

一、购买食品外包装破损，责任不明起纠纷

案例介绍：2022年8月，我局接到消费者投诉，反映在某超市购买的1袋奶酪棒外包装出现破损，要求退换货。但超市负责人表示不一定是超市的责任，拒绝换货。消费者通过12345热线投诉到高新区市场监管分局要求调解。

我局工作人员接到投诉后，立即对该超市的奶酪棒进行现场核查，未发现货架上剩余奶酪棒存在外包装破损的情况，超市负责人表示可能是供货商在运输过程中出现挤压，导致奶酪棒外包装破损，不一定是超市的责任。经我局工作人员的调解，超市负责人在与供货商取得联系后，表示对消费者购买产品进行更换。消费者对处理结果表示满意。

案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。

二、手机三包有效期内两次维修仍不能正常使用，要求退货起纠纷

案例介绍：孙先生2021年8月花费4000元在高新区某手机营业厅购买一部小米11手机，2021年11月因主板故障送小米售后服务中心维修；2022年7月手机再次出现主板故障并送修，但经维修后故障仍未解决。7月22日孙先生要求手机营业厅换货或退货。手机营业厅表示已无小米11手机库存，可继续为孙先生更换最新的小米12手机或者继续维修手机。孙先生拒绝调换其他型号手机，坚持要求退货，双方无法协商一致。7月23日，孙先生拨打12345热线向高新区市场监管分局投诉。

经市场监管分局工作人员先后3次组织调解，双方自愿达成一致协议，由商家为孙先生退货，纠纷得到圆满解决。

案例评析：本案是由于手机多次维修仍存在故障，消费者与销售者就维修、退货、换货产生纠纷的典型案例。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。第十八条规定，“符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款”。本案中，因手机在三包有效期内经过两次维修仍不能正常使用，且销售者无同型号手机进行换货，理应按消费者要求进行退货。

三、健身房停业，预付卡退费被拒

案例介绍：2022年11月，烟台高新区市场监管分局接到消费者投诉，反映某健身房因设施原因暂停营业，消费者所办理的健身卡还没有开卡消费，要求退款，但商家拒绝。

高新区市场监管分局工作人员联系到健身房负责人，该负责人表示健身房因设施问题需要停业整修，装修结束后会继续营业，消费者如果要退款，可将卡上金额转给其他用户，但需要支付一定的转卡费。工作人员指出，商家因自身原因无法按约定提供相应服务，且合同中未对退款事宜有明确约定，根据《山东省消费者权益保护条例》，预付款未消费的，应当全额退还预付款及其利息。经工作人员详细解释有关政策，商家认识到自己原先处置方式的不当之处，为消费者的预付卡办理了全额退款。

案例评析：根据《山东省消费者权益保护条例》第三十条规定：“经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：未消费的，应当全额退还预付款及其利息。”本案中，该健身房因自身设施原因暂时停业，不能按照约定提供相应服务，理应对未消费的预付卡全额退款。

四、合同约定未能履行，教育咨询机构拖延退费

案例介绍：2022年3月，袁女士在某教育咨询机构报名考取中医医师证，花费10000元，双方签订的合同约定：“甲方负责帮助乙方取得传统医学医术确有专长证书。周期为3-6个月之内，如未成功取得确有专长则甲方全额七个工作日退还乙方所交费用”。后来该教育咨询机构没有协助袁女士按期取得该证书，消费者要求按合同退款，但商家以放假等各种理由拖延，始终未能退款。2022年12月，消费者向烟台高新区市场监管分局投诉，请求协助其退费。

接到投诉后，市场监管工作人员立即联系袁女士了解情况，同时到教育咨询机构经营地现场核查。该机构负责人表示，因疫情等原因，公司资金周转困难，报名学员退费出现困难，公司无能为力，并非有意拖延。经过多次调解沟通，最终该教育咨询机构在一周内将10000元费用全额退还给袁女士。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，该咨询机构以经营困难为由一再拖延退款时间，违反合同约定。最终，区市场监管分局依据有关规定，协调成功退款，消费者合法权益得到有效保护。