把对让给患者，并不意味着医护人员一定是错的，而是要在“患者不对自己对”时，依然能主动把自己的“对”让给患者，这是我们作为医务人员的胸怀，更体现着我们对患者的尊重、关爱和理解。

我们也是普通人，也会有情绪不好的时候，但我们面对患者时，要学会控制情绪，不能将个人情绪带到工作中，引起患者的不满。

我曾经碰到一个患者要做B超检查，因为过号了，按规定要顺延3人，这个患者反复跟我说她没有听到叫号。这个时候，我觉得再跟她解释，可能她会听不进去，而且还会影响周边的患者。后来我就帮她问排在前面的患者是否愿意让她先做，我又跟检查的医生沟通。她看到我主动帮她处理问题，心情平稳了，火气也消退了，表示愿意等。如果我们能真诚对待患者，患者是能理解包容我们的。

日前，广东省中医院二沙岛医院门诊医护人员举行服务经验分享会。从今年3月份开始，二沙岛医院门诊办在每周星期二中午都组织“倾听心声，温暖服务”分享会。每期活动确定一个服务主题，由文员围绕着主题，列举在服务工作中出现的案例，并由其他文员与护士对案例进行点评，分享案例中感人的故事、分析在案例中存在的问题和改善的措施，其他参加者也可以分享体会。这种方式改变以往由主讲人在台上讲，台下人听的情况，让参加者都置身其中，参与讨论。目前二沙岛医院门诊办已经组织10期分享会，内容涉及到导诊服务、候诊管理、服务礼仪、沟通技巧等主题。

通过讲述服务患者的典型案例，从服务形式、服务态度、沟通艺术等方面，倾听医护人员在服务方式的转变过程和服务态度的转变体会、在服务过程中由被动服务向主动服务转变的内心感受。虽然每位发言人分享的案例形式不同、各有特点，但是在分享过程中，都流露出在用心服务患者过程中自我价值体现的自豪感和荣誉感。分享会的效果十分明显，目前在二沙岛医院门诊服务中，涌现出许多感人的故事。

“姑娘，非常感谢你帮我们指路交费，不然我们可能要耽误时间了。”一对70多岁的老年患者夫妻在钼钯检查室外，感谢地对文员肖育梅说。原来阿婆在临近下午下班前才来做检查，因为担心医生下班出不了检查报告，心里很焦急。肖育梅见状，急忙安慰阿婆让她别着急，医生一定会坚持到最后。后来阿婆让老伴去补交检查费用，因为收费处与钼钯检查室不在同一幢楼，肖育梅担心他们找不到收费处，就主动指引他们；“阿婆，从这边电梯走，我送你们下去。”

门诊已经下班了，文员刘小荃在检查各候诊区的患者就诊情况。小荃到耳鼻喉颈科看到候诊序列还有一个女患者，她已经在诊室外等候就诊，同时看到还有一位拄着拐杖的阿婆坐在候诊椅上，小荃主动去问阿婆是不是需要医生看检查结果。阿婆听不见小荃说话，小荃便又靠在阿婆耳边小声问，但是阿婆还是听不见。见此小荃立即找来纸和笔写上：您是看完医生了吗？有什么要我帮忙吗？

这时候阿婆的女儿来了，阿婆将手里的纸条递给了她的女儿。阿婆的女儿看完纸条后很感动，对小荃说：“我刚刚去药房取药，我让妈妈在这儿等我，谢谢您的细心！”

虽然没有豪言壮语和光辉的事迹，有的只是平凡普通的工作，但从平凡普通中，体现了二沙岛医院门诊的温心、暖心和爱心。

“在分享会上，大家都以自己亲身的体验和感悟分享对主动服务的认识，把在服务工作中探索的经验提炼成继续服务好患者的方法，这种交流全面提升了医护人员主动服务的水平。”二沙岛医院门诊办护士长刘丽贞说。

“我们计划继续丰富分享会的内容，下阶段的主题是以提升专科技术为主，由医生、护士分享不同专科的技术及理论知识。希望通过提升门诊人员的临床技术能力和主动服务意识，打造二沙岛医院的服务品牌，提高人民群众就医获得感、幸福感、安全感。”二沙岛医院门诊办主任郑永臻表示。

供稿：广东省中医院二沙岛医院门诊办

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