3月5日，2024年春运终于落下帷幕。在为期40天的春运日子里，珠海机场累计接送旅客158万人次。其间，机场一线工作人员按照民航局提出的“真情服务”要求，想旅客所想，急旅客所急，从服务细节着手，对地面交通、旅客出行、爱心服务、行李保障、商业品质等方面服务措施进行优化、细化，用实际行动为旅客奉献美好的出行体验，让旅客在珠海机场不只是一次出行，更是一次快乐体验的开始。

机场是城市的窗户，人文是机场的灵魂。“打造珠海机场服务质量品牌，把机场建设成为有生命、有温度、有色彩的人民满意的高质量机场是珠海机场人孜孜不倦的追求。”3月5日，珠港机场管理有限公司总经理丘昌贤表示。

76岁高龄旅客：飞遍世界各地遇到最美好的一次服务

2月9日，大年三十。在这个万家团圆的除夕，珠海机场迎来春运的高峰期，机场一线工作人员正在有条不紊地保障着机场秩序和安全。

“家人在上海等着我过去吃年饭，可我的证件号码错了，无法值机，就是再买机票，也买不到当天的，这可怎么办？”14时40分左右，在机场值机柜台，正在忙碌着的值机员林斯婷、肖倩、吴秋杏听到了一名长者旅客的求助声。

这位长者林先生是一位香港籍旅客，现年76岁。前一周，他通过一位长者朋友购买了一张珠海飞往上海虹桥机场的机票，航空公司是东方航空，航班号是FM9512，航班起飞时间是19时55分。由于他的朋友在购票时把林先生的身份证号码写错了，值机系统无法识别通过。

机场值机人员帮助长者旅客打包行李。珠海机场供图

“林先生，别着急，距飞机起飞还有几个小时，我们来帮您。”看到不知所措的林先生十分着急，现场值机员林斯婷来到了林先生的身边，用亲人般的语气一边了解情况，一边安抚他，表示一定会想办法让他按时抵达上海与家人团聚。

“解决的办法是，必须通过购买机票的手机拨打航空公司的电话，得到航空公司的确认后，再在系统上修改机票的身份证信息就可以了。”林斯婷一边告诉林先生，一边让同事肖倩联系林先生的朋友，指导他如何联系航空公司，同时又让同事吴秋杏联系东方航空公司的客服，告知有旅客的身份证信息有误，需要立即修改。

在肖倩、吴秋杏的协助下，大约半小时后，东方航空客服回电，旅客林先生的机票信息修改成功，航班号无需更改。随后，林斯婷帮林先生办理好值机手续后，又带着他前往安检口接受安检。

此时，林先生显得十分激动，他说，他从1972年开始乘坐飞机，至今飞遍了世界各地，但他是第一次在这特殊的日子——除夕日遇到这样的麻烦，也是第一次得到了机场工作人员的耐心帮助，“她们提供如此耐心、专业的帮助，是我这辈子享受到的一次最美好的服务。”15时20分，临登机前的林先生在机场服务卡里留下了这样的字句。

8龄无陪儿童：值机员姐姐跑着送我去登机

2月16日，大年初七。返程高峰如期而至，珠海机场的人潮开始涌现，值机一线的现场压力逐渐增大。在这个繁忙的时刻，工作人员需要应对各种复杂的情况，他们在高强度的工作环境下，保持冷静、专业的态度，迅速应对各种突发情况。

当天21时20分，机场值机柜台迎来了一位特殊旅客——8岁的无成人陪伴儿童周亮（化名）。陪同到珠海机场的周亮妈妈告知值机柜台人员，周亮将乘坐9C6836航班飞往南昌，因路途耽搁，来得比较晚。

担心周亮赶不上航班，值机员快速协助旅客填写无陪儿童单据，办理值机手续，此时离航班起飞仅有35分钟时间，按照“航班计划起飞时间前15分钟停止登机”的规定，周亮距离登机结束只有20分钟时间。

周亮的情况引起了值机员曹婷婷的担忧。如果再等他过安检、让登机口的值机人员过来接，然后再带他进入候机厅、登机口查验，时间肯定是来不及了。曹婷婷决定亲自带孩子前往登机口，于是赶紧拿起手机拨通了登机口另一名值机员的电话，告知她自己现在就带一名无陪儿童要登机。

“小朋友，快，跟着我一起跑。”放下电话后，曹婷婷来不及多想，蹲下身子，牵起周亮的小手，迅速穿梭于机场，朝着登机口飞奔而去。她的每一个动作都充满了力量和决心，仿佛在与时间赛跑。在她的牵引下，无陪儿童旅客顺利登上了飞机。当周亮小朋友向曹婷婷挥手再见时，曹婷婷深刻体会到自己所做的一切都是那么地有意义。

“天没亮就收到被延误行李，这个效率是我们没有想到的。”

2月24日，元宵节。早上8时55分左右，第一班从昆明飞往珠海的客机在珠海机场落地。9时40左右，珠海机场地面服务部登离机服务科行李室的工作人员李芸燕接到航班旅客反映，他们托运的行李没有找到，是不是昆明机场的托运系统出现故障而没有及时托运。

“我们立即与昆明机场联系。”在办理旅客行李异常处置中，李芸燕评估后续航班可能会出现大量行李迟运后，地面服务部立即启动应急响应，地面服务部值班经理带领行李查询组长进行统筹部署，安排人员备勤响应，增设2个查询柜台，并抽调其他岗位人员到行李查询协助开展工作，提前准备业务单据，录入旅客派送地址信息。

同时，针对旅客可能遇到的疑难问题提前做出考虑及应对处置，做好旅客解释安抚工作的同时，继续联系始发站行李查询，落实行李后续速运航班信息。

25日零点刚过，随着最后一班昆明到珠海的航班落地，受影响的94件旅客行李也如数抵达珠海机场。此时，珠海机场所有进出港的航班均已结束，按照规定，非特殊情况下，随着当天进出港航班的结束，机场行李室的工作人员就可以下班了。然而，想到旅客还在等着行李，尤其是有部分旅客还在等着行李离开珠海，李芸燕与当班的另外4位同事决定，立即将行李从转盘上卸下，联系行李派送公司将行李及时送到旅客手上。

说干就干。零时33分，94件行李陆续到达行李转盘；零时58分，完成所有行李卸出工作，行李室的工作人员第一时间对行李进行核对，逐一复核旅客登记信息与行李信息无误后，根据旅客需求进行相应处置，并分区归类：派送64件，邮寄18件，速运1件，旅客自取行李11件。

3时30分，他们成功将第一批行李送到当日要离开珠海的旅客手中；清晨6时30分，他们又将最后一批行李送出。“没想到天没亮就收到行李了，这个效率是我们没有想到的。”当收到珠海机场免费送来的行李，在酒店里等待行李的邝先生对珠海机场的服务竖起了大拇指。

据统计数据显示，25日14时左右，94件延误行李全部处置完毕；25日18时左右，工作人员与派送公司确认64件派送行李全部送至旅客手中，邮寄行李仍在途中，27日行李全部到达旅客家中，而且实现了0投诉和0差错的目标。

文/珠海发布 陈新年