“‘工匠精神’就是用心干好本职工作。”提到“工匠精神”，坚守公交驾驶员岗位30年的董文香认为，干好本职工作需要时刻注意细节，还要耐得住寂寞。董文香是青岛公交2路电车的一名驾驶员。曾先后荣获全国“五一劳动奖章”、全国“五一巾帼标兵”、全国公交系统劳动模范、山东省“富民兴鲁”劳动奖章、青岛市劳动模范、青岛市优秀共产党员等荣誉称号。

竭诚服务赢得乘客喝彩　

“您好，欢迎乘坐2路公交车……”在市立医院站，乘客不断涌上公交车，董文香微笑着问候。在大多数人看来，公交车驾驶员每天的工作就是在不停地摘挂挡、加油门、踩刹车，然而有很多细节我们或许未曾注意。

“车辆到站，得尽可能往路边靠，方便乘客上下车；乘客上车时，得亲切问候，提升他们的乘车体验……”董文香说了很多驾驶员需要注意的细节。而做好这些细节的目的就是更好地服务乘客。正因为这样，她多次受到乘客来信、来电表扬。

为了提高服务技巧，董文香动脑筋、下功夫，主动登门到青铁“海之情”车组取经座谈；并成立了“语言艺术探讨小组”，从乘客心理需求的角度开展课题研究，运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语的忌语；业余33时间，她请来了加拿大籍外教进行英语学习，走进哑语学堂学习以口型和手势相结合的哑语交流方式，成为名副其实的“绝活能手”。为使车厢服务有“质”的升华，她和班组人员聘请礼仪老师，学习正规的坐姿、站姿、面部表情、搀扶特需乘客的方式、手势等服务礼仪，把简单的车厢服务上升到规范、标准的礼仪服务，给乘客带来全新的感受。

30年坚守彰显匠心

作为职业驾驶员，三十多年来，董文香把安全作为永恒的主题，为了给乘客提供更加安全、舒适的乘车环境，她在实践中观察出行人群的结构、密度和需求，上班族、晨练的、逛早市的、上学的、旅游的，时间段不同，乘客的成分不同，她坚持在工作中细心观察乘客的潜在需求，不断换位思考，尽最大努力为乘客提供更方便、更舒适、更满意的服务。她熟记了公交160余条线路的首末车时间和起始站点，还带领班组人员开展“熟悉一条线，走遍每条街”活动，沿着2路线步行往返近20公里，搜集整理了134个商店、学校、医院等企事业单位的门牌号码，并将这些资料整理汇编熟记在心，在服务中为乘客提供最方便的上、下车站点。她还搜集了岛城一些主要景点的具体地址和换乘线路，并对照地图和线路图实地查看每个景点的具体位置，在遇到乘客询问时给出最具体的导乘方式。

“我对2线路所经过的109个路口、69条无信号灯斑马线、68个信号灯斑马线、5处坡道、9个急转弯以及32个电车线网枢纽都‘了如指掌’。”董文香说。面对如此复杂的路况，她积极践行集团“543210工作法”，探索制定了安全节能驾驶操作流程，将全线中途停靠的14个站点分为14段，分解路况，根据每一个路况上下行经过的路口、斑马线、学校、商业网点、工厂企业、路边停靠车辆、过往行人密集程度等各种情况，确定驾驶运行的具体操作步骤。率先提出《LYC节能操作法》，在公司的大力支持下，汇编成《2路线规范作业指导书》，为班组姐妹提供了运行指南，也成为2路线驾驶员的行车规范。该《指导书》得到集团的支持和认可，现今集团所属200多条公交线路都以这本《指导书》为范本，结合各自线路的实际情况编写属于本线路的《安全作业行车导则》。

十米车厢传播党的声音

作为青岛市第十二次、十三次党代会代表，董文香将党代表流动工作室“搬”上公交车，把党代表建议箱安置在流动的公交车厢，零距离接触倾听民声，在公交车的“小社会”搭起党和群众的“连心桥”。董文香说：“公交车是一个开放的平台，更有利于收集民意，也可以随时随地把重要信息传递给市民。”

为了拓宽群众反映诉求的渠道，青岛城运控股集团在宁夏路80号青岛市总工会职工思想教育实践基地建立了以“知党情、听民意、解民忧、促和谐”为主题的“董文香党代表工作室”，是首批市属企业党代表工作室示范点。

工作室由董文香党代表工作室联络点、流动的党代表工作室等四部分组成，制定了《党代表工作室建设方案》《党代表接待党员群众工作流程》等相关制度文件，采用1+N工作模式，设有党代表1名+专职联络员1名、接访员7名和党员“志愿者”若干名。董文香坚持每周四到工作室与市民沟通交流，倾听市民意见建议，及时做好上传下达。并且同步开设网络工作室、董文香党代表网上论坛、微信群等云平台。

“我认为‘工匠精神’就是追求卓越的创新精神、精益求精的品质精神和乘客至上的服务精神。”董文香表示，自己将继续在城市公共交通发展的道路上不断耕耘，持续探索追求。

来源：青岛早报记者吴冰冰 通讯员 唐梦遥