提振消费信心 营造安全放心消费环境
2023年新发展无理由退货承诺单位1.2万家
3月14日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开第三场“我为群众办实事”主题系列新闻发布会，会上，市市场监管局等主要负责人员介绍了我市2022年度“放心消费在临沂”活动开展情况和2023年消费维权年主题，并回答记者提问。
2022年，市市场监管局在市委、市政府的坚强领导下，全域推进“放心消费在临沂”活动，加强消费环境建设，规范网络交易秩序，全面融入新发展格局，全力服务高质量发展。
2023年，全市市场监管部门和消协组织围绕“提振消费信心”这一主题，大力开展“放心消费在临沂”活动，年内新发展无理由退货承诺单位1.2万家，市级放心消费示范单位200家，同时，发挥全国网络交易监管和服务示范区作用，实施线上线下一体化监管，着力营造安全放心消费环境，叫响“红色沂蒙 诚信经营”品牌。另一方面，全面优化投诉举报处置工作，依托“12345·临沂首发”和全国12315平台，建立完善消费维权快速回应机制，做到有诉即应、多方响应，全心全意保护消费者合法利益。
创新网络交易监管模式 打造示范创建标杆
抢抓临沂建设“数字商城”机遇，扛牢示范区创建责任，加快完善网络市场规制和服务能力，助推网络市场超常规发展。2022年，全市网络零售额547.7亿元、增长24.4%，直播、垂直、农村、跨境等电商新业态大量涌现，直播电商交易额居全国地级市第一位。
高点定位聚合力。市政府成立示范区创建机构，出台“总体方案+年度行动计划”，完善扶持政策和协同机制，市财政投入7614万元扶持网络市场发展，投入240万元用于网监设施建设。
优化服务激活力。抓便利市场准入，我市实施简化住所（经营场所）登记手续、电子商务集群注册、“直播电商一件事”集成服务等改革，压缩办理时限80%；全市网络交易经营者19.8万人，较示范区创建初期增长70%以上。抓优化政务服务，用好国家级跨境电子商务综合试验区、全国电子商务进农村综合示范县等政策，建设跨境电商综合服务平台和市县乡村四级电商服务网络，村级电子商务服务站点达1172个。抓包容审慎监管，推行以行政指导和服务为主的“包容期”监管模式，探索建立轻微违法行为“容错”机制，留足网络交易发展空间。
创新监管促规范。统筹线上线下“全面管”，我市制定网络市场监管基础建设规范、网络市场执法办案程序规定等标准，夯实监管工作基础。国家网络交易监管平台注册用户1215人，实现食品药品、商品质量、竞争执法、消费维权等领域全面覆盖。围绕事前防范“提前管”，我市出台《电子商务平台落实法定责任行为规范》《临沂市网络直播园区行为规范指引》《绿色直播间管理规范》等12个地方标准和制度规范，召开各类约谈会、警示会20余场次，变“先发展后整治”为“边发展边规范”。强化技术支撑“智慧管”，我市在全省率先建设电子数据取证中心、“指南针”智慧信用监管平台和网络交易监管服务系统，开发23个监测模型并直连总局数据中心，持续优化监测策略，形成监管触发机制，第一时间发现处置涉嫌违法线索1893条。推动社会共治“协同管”，我市加强与网络经济平台、行业协会、电商园区、第三方机构合作，完善数据共享、交易行为共管、消费纠纷共处等机制，协查案件线索1388件，对1860户电商企业列入经营异常名录实施联合惩戒。
聚力转型添动能。我市探索“市场+供应链+直播+仓配”发展路径，创新商品统一供、主播统一管、纠纷统一调、效果统一评“四统一”管理服务体系，为市场主体向电商转型提供可复制模式。目前，全市发展电商园区42家、快手用户860多万、抖音用户600多万，临沂商城80%商户“触电”经营，骨干企业和电商平台同频共振，成为经济稳中向好的有力支撑。
深化放心消费全域创建 建设一流消费环境
聚焦投诉举报高效处置，抓实放心消费全域创建。2022年，我市投诉举报按时办结率达100%，12315效能评估得分居全省第3位；消费纠纷调解成功率达72.49%，居全省第1位。
精心营造“社会看得到”创建氛围。市、县（区）政府联动举办“315消费者日主题活动”，倡议线下实体店无理由退货、线上预付费无理由退款，并配套优先推荐放心消费示范单位申报质量奖、“好品山东”“泰山品质”等政策，激发创建积极性。全市有60万户商家主动公开《放心消费承诺书》《消费者权利告知书》。
精细打造“商家做得到”应用场景。突出做好线下无理由退货、放心消费示范单位创建、“一县区（行业）一典型”培树三篇文章。全市累计发展线下无理由退货实体店4.89万家，公示示范单位省级153家、市级500家，临沂中石化、费县东方超市等连锁单位实行异地异店无理由退货，远通集团将示范单位创建延伸到全省5个地市19个汽车园区。15个“一县区（行业）一典型”培树项目取得显著成效，在全省放心消费创建优秀案例展示推广活动中，我市获得“十佳案例”1个、一等奖4个，二等奖5个、三等奖5个。
精准构建“群众体验到”维权机制。我市以强化社会调解普适性、行政调解权威性、人民调解实体性为重点，健全消费纠纷多元化解机制。社会调解推广“消费维权服务站+先行赔付+ODR”模式，设站3923处、赔付基金2000万元，日均线上线下处理群众诉求超过1500起。行政调解建立快速回应、责任告知、多元调解、投诉信息公示“四位一体”工作方式，累计发放《市场主体责任一封信》12万份，公示消费投诉信息21期，通报企业210家，依法“诉转案”325起。人民调解由司法机关派驻兰山区市场监管局人民调解室，建立行政调解、人民调解联动办理制度，运用“情理法”综合措施，帮助当事人自愿达成具有法律约束力的调解协议，提高调解成功率和落实力。
完善市场管理长效机制 赋能商贸物流循环
市市场监管局落实临沂“商贸物流首善战略”，牵头实施商贸领域文明城市创建、卫生城市创建和农贸市场常态化管理，被授予“全省爱国卫生70周年表现突出集体”。
完善管理制度。市市场监管局制发“双城同创”、疫情防控等工作方案，配套出台技术指南、应急预案、责任清单、明白纸等管理制度。对监管人员和市场开办者完成5轮业务培训，推动市场治理能力实现质的提升。
强化日常督导。县区市场监管局向69家农贸市场派驻专人帮包。市市场监管局成立2支工作组进行巡回督导，并联合市纪委开展全覆盖现场督办。目前，农贸市场全部完善食品“三防”设施和快检室，配齐疫情防控和各类便民设施。
组织专项行动。市市场监管局开展不公平格式条款专项治理，检查二手车、房地产等经营单位2000余户，收集各类合同文本、声明告示等758份，约谈企业105家，责令整改57家。严守市场领域工作底线，对市场开办者落实野生动物保护、限塑令、食品安全、燃气安全等12项主体责任情况组织专项检查，做到以常态化管理破解监管难题。下一步，市市场监管局将以开展放心消费环境营造行动为抓手，持续深化“放心消费在临沂”活动，助力临沂走在前、进位次、提水平。
临报融媒记者 梅香玉