为更好地坚持和发展新时代“枫桥经验”，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，助力深圳建设法治先行示范城市，2021年5月1日，深圳市公安局推出“局长信箱，接诉即办”工作，作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手。经过两年探索和实践，构建了一套具有深圳特色的运行机制，为群众解决具体问题3.2万余个，收到感谢信5800余封。助推深圳市连续两年在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中取得全省“双第一”的好成绩。
如今，深圳公安“局长信箱”已成为察民情、听民声、纳民意的法治建设靓丽名片，高效解决民众“急难愁盼”的重要“窗口”，推动深圳公安警务工作高质量发展的高能“引擎”，为建设平安深圳提供了更高质量的法治保障。
▲深圳公安始终坚持以人民为中心，以“局长信箱”为载体，全力解决人民群众急难愁盼问题，全面提升公安工作法治化水平和执法公信力。
以人民为中心
聚焦解决群众“急难愁盼”
“小孩急需办好身份证，这样才能保障小孩的治疗。” 2022年12月7日，深圳公安“局长信箱”接到市民周先生的来信，在信中，周先生表示，家中小孩因为早产，身体状况不佳，患有重疾，在医院进行特殊治疗，医疗费用昂贵，一家人忙前忙后忘记给小孩办理身份证，以致医疗费用不能及时社保结算。
“医疗费用高，对我们一家来说不是小数目，必须尽快办理好小孩的身份证。”周先生在网上进行了申请，正常流程需要几天时间，因前期耽误了时间，所以急需快速办好。
12月7日当天，深圳公安“局长信箱”专班接信后第一时间派员联系周先生。“对他的情况进行了核实，情况特殊，我们立即联系了户政部门，请求加快审批流程。”深圳市公安局福田分局福田派出所民警刘瑞峰介绍。12月8日，在各级户政部门的高度重视下，周先生小孩的身份证审批流程及时办结。在告知周先生此消息时，刘瑞峰还主动帮忙咨询了小孩的社保、医保办理事宜，出面沟通，协助加快办理流程。很快，周先生小孩在医院治疗、报销费用所需的各项证明材料全部办好，周先生家这一急难问题得到解决。
“一封信快速解决了我们家的难题，你们真正把为民服务落到了实处。”深圳市民周先生发自内心表达了对深圳公安民警的感谢。
“只要是我们能力范围内且合法合规的工作，我们一定会以群众需求为落脚点，全心全意做好服务”。刘瑞峰看来，正因为公安部门把群众的诉求放在心里，才会尽心尽力去解决群众“急难愁盼”。
深圳公安始终坚持以人民为中心，以“局长信箱”为载体，全力解决人民群众急难愁盼问题，全面提升公安工作法治化水平和执法公信力。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。
“局长信箱”开通之初，便向社会公开承诺“即接即办、应办尽办、一办到底。”不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。
为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局—分局—派出所”三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。
广纳社情民意
以群众需求为导向提升服务工作
两年来，深圳公安充分利用“局长信箱”网络接诉平台广泛集纳社情民意、收集群众诉求，及时发现公安执法、政务服务和队伍管理存在的突出问题，对外及时回应群众诉求，对内倒逼警队不断提升执法素养和服务水平，持续推进公安基层治理的标准化、规范化、精细化、信息化建设。
视障人群的出行，是一项不容忽视的民生问题，体现着一座城市的文明与温度。2022年11月，为保障盲人的出行，深圳交警根据市盲人协会提出的信号灯路口加装启用过街语音设备的需求，于2022年11月底在全市235个路口启用了1964套“盲人钟”。
今年1月11日，家住福田区福中三路民田路口附近的一位居民向“局长信箱”写信反映，住家附近路口的信号灯加装了语音提示设备“盲人钟”。因路口和小区距离很近，“盲人钟”发出的滴答声影响其休息。一边是视障人群的便利出行，一边是附近居民的休息，这该如何平衡？深圳市公安局交警支队执法监督中心收到信件后，立即联动支队科技处等部门赶到现场。
经核查，福中三路与民田路交会形成一个十字路口，4个方向共有8套“盲人钟”设备，音量均控制在我国城市区域噪声标准范围内，日间不超过65分贝、夜间不超过40分贝。然而，在“盲人钟”音量符合国家标准的情况下，仍然对周边市民的休息带来影响。
据市公安局交警支队执法监督中心民警陈冲介绍，为平衡盲人通行与居民休息的诉求，深圳交警牵头市交通运输局、市盲人协会展开研讨，最终整改和优化方案，将全市“盲人钟”日间、夜间音量分别降至40分贝、20分贝，声音仍然可以听得清晰，同时也降低了对周围居民的影响。
在此基础上，深圳交警科技处于今年3月还协同政数局、盲人协会等单位在龙岗区龙岗大道布澜路口开展新型智能过街声音设备的试点工作，如效果符合预期将在全市推广。
可以说，“局长信箱”不仅聚焦于个案的解决，也是一个广纳社情民意的窗口，当某些问题被多次反映时，深圳公安机关也会通过完善工作机制，推动问题长效机制，让人民群众感受到呼有所应。
“预约不到号怎么办？可以直接现场办理吗？需要哪些证明材料？”今年年初，深圳居民办理出入境签注业务的需求急剧增加，而实际的窗口服务远远满足不了群众需求。因此，许多群众写信到“局长信箱”，咨询相关事宜。
深圳公安出入境管理部门快速反应，不仅增加24小时咨询服务热线，解答群众业务办理问题，同时，增设服务窗口，最大限度满足群众业务办理需求。
两年来，“局长信箱”已成为公安政务服务的“风向标”。针对群众反映的办事“多头跑、程序多、效率低”等问题，深圳公安全面深化“互联网+公安政务服务”改革，推出“智慧警务舱”等多项惠民生、暖民心举措，实现181项业务“零跑动”，在全市各地布设515台警务自助“一体机”，市民群众可就近办理35项高频政务服务事项。
完善执法规范
推动公安工作高质量发展
“自行车被人偷走一段时间了，没有任何进展，问了办案民警，每次回答是正在办理，我的损失谁来承担呢？”2022年8月8日，群众闫先生致信“局长信箱”，投诉深圳市公安局航城派出所民警办案慢。后来，经“局长信箱”核查跟进反馈，2022年9月23日，他再次写信“局长信箱”：“经过这件事，我真的感觉深圳公安做得非常好，对群众有求必应，我也会以自己这个事例增进身边人对公安工作的理解和支持。”前后两封来信，内容截然不同，一个多月时间究竟发生了什么？
原来，闫先生的自行车停路边被偷，报警当天，航城派出所即受理为行政案件，并出具报案回执。期间，闫先生多次联系办案民警询问案件进展。民警以“案件还在进一步办理中，有结果了会第一时间电话告知您，请耐心等待”答复。
闫先生认为这是民警搪塞他，遂致信“局长信箱”。殊不知，那段时间办案民警一刻也没闲着，从立案当天就展开了大量调查走访工作，还以此案为线索深挖扩线，串并出一个跨省市的盗、改、销自行车的犯罪团伙。团伙嫌疑人悉数落网后，该派出所所长严华专门请闫先生到所里，耐心进行沟通解释工作。闫先生方才恍然大悟，原来民警在案件收网前担心走漏风声才如此回复的。
“以小案牵出大团伙，上级给予了肯定，让我们备受鼓舞，但更令人高兴的是群众的理解和支持。在这件事上，我们也有做得不够到位的地方，及时履行告知义务不够，这提醒我们办案过程中要及时关注事主的合理诉求和焦虑情绪，做好沟通解释工作，最大限度争取群众的理解和支持。”严华说。
如今，“局长信箱”不仅是打击违法犯罪的“千里眼”，也是检视公安工作的“反光镜”，成为推动规范执法的“新引擎”。
群众报警后，最关心的就是案事件的进展，为了方便群众能及时了解进展，深圳市公安局以派出所执法管理中心为依托，畅通咨询机制，24小时接受群众咨询。
“报警回执中，现在都改成留下执法管理中心的电话，这个电话24小时有人值守，按照规定，责任部门必须限时答复，解决群众咨询难问题。”深圳市公安局执法监督中心相关负责人介绍，在全市辖区派出所创新群众案件咨询机制，让每一位报警群众能精准掌握警方处理进展。
“这是您此次报警的报警回执。”在深圳，每一次处理市民报警，接警民警都会出具一个详细的报警回执。具体案件立案与否及相关依据，接警民警会明确告知，不归公安机关职能管辖的工作，还会告诉报警人应该找谁，甚至帮助他们去联系相关部门。
两年来，“局长信箱”在对外解决群众实际问题基础上，对内剖析根源、靶向发力、建章立制，连续出台受立案推诿扯皮、案件办理实名告知等9个“局长令”，29项执法指引，以“钉钉子”精神治理机械执法、“案结事不了”等执法突出问题。
两年来，深圳公安“局长信箱”相关做法先后获评《南方都市报》2022年度第十届南都街坊口碑榜“民生实事十大金奖”第一名和2022年深圳市“党建杯”机关创新创优竞赛服务群众组一等奖。公安部办公厅、深圳市委改革办专门刊发简报推广相关经验做法。
接下来，深圳公安将深入学习贯彻党的二十大和全国两会精神，按照公安部、省厅和市委、市政府部署要求，不断把“局长信箱，接诉即办”工作向纵深推进，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力推动“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳做出新的更大贡献。
晶报记者 谢敏
通讯员 陶丹妮 谢燕