“半年了，货也不给，钱也不退！”2022年8月底，消费者黄女士与江苏无锡德庆家居建材有限公司（公司商标注册名为青山厨柜）签了合同定制厨柜，并付了全款1.5万多元。合同约定，最迟45个工作日交货并安装，但迄今商家未履约。像黄女士这样的消费者还不少——2022年12月以来，无锡市梁溪区市场监督管理局陆续接到11名消费者投诉，位于锡沪路上的“青山厨柜”家居店存在拖延交货又不退款的情况，涉及金额27万元。

2月21日，梁溪区消保委发布《2023年1号消费风险警示》，建议消费者谨慎下单。近日，梁溪区市场监督管理局进行立案处理。

青山厨柜门店

【投诉情况】

多名消费者遭遇怪事：商家不交货，也不肯退钱

黄女士反映——

合同45个工作日交货安装  消费者供图

黄女士告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，她是去年8月29日与无锡德庆家居建材有限公司（公司商标注册名为青山厨柜）签的合同，并付清了全款1.5万余元。合同约定45个工作日交货并安装。10月份，她催问，答复是11月初。11月初问，让跟店长联系；联系后，说到月中。11月中旬，黄女士再打电话，被告知要到月底。到了月底，又说下月初……如此反复多次，商家给的理由也五花八门：一会说工厂1-4日维修，联系不上人；一会说流水线缺人；一会说工人阳了。

原计划去年年底搬家的黄女士，因为青山厨柜的延误，其他工程也被拖了。去年12月，她到门店催，打了110、12345，投诉给消保委。后来她说货不要了，自己重新定做，希望退钱。但一直到现在，仍旧是“货也不给，钱也不退”。

黄女士表示，没想到对方不讲信用。她自己也是做生意的，从没碰到过这种情况。“我另外定做的厨柜，两天就好了。我怀疑他们根本就没做，在说谎。”

史先生反映——

史先生付了两万多元在青山厨柜定制货品，商家承诺过了约定时间没安装就退款。到了约定时间，却拿不到货。他一开始愿意理解商家的难处。但后来询问加工进展情况时，商家却闪烁其词。他提出能否让商家带去看看进展，对方一直推辞。后来史先生提出退款，店长和老板态度强硬地说：“那你们起诉吧。”

梁女士反映——

2022年9月底，梁女士通过装修公司推荐和实地考察，在青山厨柜全屋定制了柜子。设计师说公司规定全款下单工厂才接单生产，于是她全款付了5万余元，并签了合同。

合同约定最迟45个工作日交货安装，但到了11月中旬，工作人员说没法交货。12月上旬，梁女士询问，被告知12月中旬的一天会到货安装。但到了那天，她去店里，却被告知还要推迟。店长找各种理由搪塞，也不打电话给工厂，不说制作到哪个步骤，预计何时完工，着急的时候还骂人。

梁女士数次去要货，每次均碰到其他消费者来催货，目前有十多家遇到类似问题。催货时店方态度嚣张，表示“你们报警、找消协、投诉给相关机构好了。”

梁女士后来仔细查看合同，发现合同里没有任何关于商家违约责任的描述。接下来她打算联合其他消费者集体起诉，要求退款。

【最新进展】

店方当着执法人员的面撕毁客户协议

梁溪区市场监督管理局消保科科长张兴告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，2022年12月份，该局首次接到消费者投诉称，位于无锡市锡沪路上的“青山厨柜”家居店存在拖延交货又不退款的情况。随后，该局与企业负责人多次进行联系，但电话始终无人接听。

之后，陆续又有多名消费者投诉，前前后后涉及消费者总计达11位，涉及金额达27万元。

2023年1月6日，梁溪区市场监督管理局广益分局联合区消保委上门了解企业的经营情况，并协商投诉解决方案。但该店的周姓负责人却很不配合，既不愿讲述企业经营状况，也对协商解决的建议不予理会。

2月2日，该局通过区消保委发出“约谈函”，希望商家积极配合调查，但依然没有回应。2月7日，该局发出“投诉调解通知书”，但店方仍然没有回应。

2月23日上午，梁溪区市场监督管理局消保科、执法大队工作人员至门店现场检查时发现，门店仍在营业，店内也有人在走动。不过，当执法人员说明来意后，周姓负责人推脱自己只是普通员工，让执法人员找企业法定代表人。

其间，执法人员发现，前台摆放的客户协议有一份是2月19日签订的，显示虽然门店纠纷不断，但依然在吸收新的客户。而当执法人员要求查阅这些客户协议时，周姓负责人则以协议是“私人物品”为由拒绝，后来更是直接当着执法人员的面，撕毁了所有协议。

被撕毁的客户协议

2月24日，扬子晚报/紫牛新闻记者拨打青山厨柜门店的电话，希望了解商家对消费者投诉及撕毁协议做法的回应，但无人接听。

梁溪区消保委发风险警示

区市监局立案处理

梁溪区市场监督管理局了解到，“青山厨柜”的另外两家店——位于无锡市锡山区的总部门店、位于无锡市经开区的另一家门店均已关闭。综合考虑种种情况，2月21日，梁溪区消保委通过官方微信公众号发布了《2023年1号消费风险警示》，郑重向广大消费者发出消费风险警示：“青山厨柜”经营者：无锡德庆家居建材有限公司锡沪路分公司，地址：梁溪区锡沪路187号。由于该商家拒不配合调查、调解，建议消费者谨慎下单，以免合法权益受到侵害。

消费风险警示

梁溪区市场监督管理局执法大队一中队队长蔡铖林表示，针对商家拒不履行合同义务，拒不参与调解约谈，拒不配合执法检查的行为已进行立案处理。

记者了解到，“青山厨柜”在无锡有一定知名度，工商注册显示其所属企业有11年历史，属于无锡本土品牌。

【律师说法】

商家若不履约 应承担违约责任

江苏崇安律师事务所向亮律师介绍，买家支付了定金或者全部的货款，双方也签订了正式的合同，商家应当履行合同约定的义务，在限定的时间内向消费者提供符合合同约定的货物，否则应当承担违约责任。如果双方对于违约责任没有具体的约定，但消费者确系因商家的违约造成的损失，也可以据此要求商家，对该部分损失进行赔偿。

另外，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

若有相关证据能够证明商家收到货款或者定金却没有积极联系厂家安排组织生产，该部分款项也没有用于消费者购买的相关物品，并且商家采取关机等方式进行逃避，拒不退还消费者货款的，其还有可能涉嫌刑事犯罪，具体情况要相关部门查实后判断。

【多说1句】

诚信是金，躲避无益

“一手交钱，一手交货”，是自古以来人们就信奉的交易原则。这能大大降低双方的风险——避免商家货出手了，钱收不回来；或者消费者先给钱，却拿不到货。但有时也会出现“交钱”与“交货”分离的情况，比如定制类商品。

厨柜定制有一定的特殊性，因此消费者大多可以理解商家先收部分定金才开工的方式。但如果商家不仅仅是收了定金，还早早收了全款，并且迟迟不给货，最终既不退款也不给合理的解释，就不能怪消费者心生疑窦乃至维权了。

“提振消费信心”，是中消协确定的2023年全国消协组织消费维权年主题。加强消费监督，促进企业诚信自律，让消费者安心、放心、舒心消费，是各方努力的方向。面对消费者的投诉、执法部门的立案，商家不能再置若罔闻。诚信是金，躲避无益，直面问题才能妥善解决问题。

（扬子晚报/紫牛新闻记者 张建波 马燕 实习生 彭奥香）

编辑：景洁