最近，演员胡兵忙于2024春夏国际男装周之余曝光了一条视频，透露向东航发起多次维权失败，无奈之下发视频表述整个事件的经过，此事引起网友热议关注。

50万积分没了，胡兵自曝维权失败

据胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡很不容易，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。

积分消失后，他向客服打电话反映情况，对方态度巨差无比，只说积分情况我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了。

沟通失败后，胡兵表示非常无奈，“头等舱才2万多，飞多少个来回（才能有50万积分），这次东航让我大跌眼镜，我也不知道用什么方法，你跟他们的人联系，一次两次三次，他们有一堆的借口等着你。”

东航：2021年实行“滚动”，未使用导致清零

据悉，使用东航积分除了兑换机票外，消费者也可以兑换礼品、国际航班积分选座等。高级别会员还可享受专属值机柜台、休息室等。

胡兵的白金卡是东航会员卡中的最高等级，此前失效的50万积分，兑换机票的话，12000万积分可以兑换经济舱，21000万积分可以兑换公务或头等舱。有人算过一笔账，如果最大化使用，50万积分兑换机票价值近25万元。

对此，东方航空客服工作人员表示，东航会员积分制度在2021年9月发生过一次变动，此前时间段的积分有效期固定为36个月，若36个月内不使用，将自动失效。

在2021年9月后的积分滚动有效，即只要账户积分变化，有效期将随之后移36个月。即只要在36个月的周期内，“东方万里行”会员因为出行而增加积分，或是为了兑换、消费而使用积分，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零”之忧。

客服人员表示，“胡兵可能是因为很久没使用东航的航班，并且已经超过了三年的有效期了，我们的积分是会自动过期的，如果50万积分是航空里程的话，我们会发短信；如果是赠分的话，我们确实是无法发送的，是公司方面的规则。”

积分失效无法延期，是霸王条款吗？

登上热搜，事情最终在名人效应影响下得以解决。胡兵工作室发文表示，“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间，胡兵先生作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真的听取，我们也相信，这些来自于用户的建议能够成为东航提升服务的契机。”东航转发表示，会专注倾听，持续提升，让每一段旅途更加美好。

但此事对普通人来说有什么意义呢？从网友评论来看，胡兵的维权经历不是个例。也有不少网友提及，受新冠疫情影响，无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，但航空公司并未妥善处理。因不可抗力导致的积分失效该如何处置，也关乎许多人的利益。

也有律师提及，疫情期间，不少消费者来不及使用或无法使用里程积分，可以适用不可抗力条款，消费者有权要求延长相应的期限。

此外，目前东航积分清零一般通过短信，暂无其他途径提醒，这也是引发争议的点之一。咨询多家航司的客服人员了解到，一般所有的会员里程积分失效前，会进行短信以及邮件通知，就算升级到了较高的等级，也不会进行电话人工提醒。也有航司表示，积分失效时间需要消费者在官网、APP自行查看留意，没有包括短信等任何提醒方式。

对于为什么不能打电话提醒，大家也表达了不同意见。有人觉得短信通知会被忽略，而有些人则认为电话通知会造成骚扰。航空公司如何提高服务体验感仍任重道远。

也有网友表示，自己的南航银卡2020年就应该到期了，因为疫情被保留到了2024年。“归根结底还是服务意识不到位，东航虽然有短信通知，胡兵没有看到确实也有自身的问题，但是东航没有电话沟通，服务上还有改善提升的空间，要知道现在不少人都很少看短信和发短信了，特别是一些购物节时商家几十上百条的发，就更容易漏看。希望东航通过这事后续能对自身服务意识提升改进吧。”

扬子晚报/紫牛新闻记者 张楠

编辑：秦小奕