潍坊广电新媒体讯 12345这个简单的热线号码，在潍坊，不管是企业还是群众，都是再熟悉不过了。从2003年8月25日开通运行到今天，潍坊市12345政务服务便民热线已经走过整整20年。二十年初心如磐，二十年砥砺前行。这20年里，1800多万件诉求清晰记录了这条“暖心线”是如何在一年又一年的四季更迭中，践行着初心和使命。

一走进潍坊市12345政务服务便民热线受理中心，此起彼伏的答疑解惑声和键盘敲击声响彻耳边。“7×24小时 全年无休”这句话一直在大屏幕上显示着。

潍坊市12345政务服务便民热线受理中心座席组长王佳慧说：全年无休是我们工作的最基本要求，只要市民群众、企业公司的合理诉求，我们即应即办、一办到底，力求接得快、分得准、办得实。

潍坊市12345政务服务便民热线聚焦“急难愁盼”，坚持“事要解决”，创新实施“一个号码”管服务、企业服务专线、多层次督办等务实举措，用爱心、耐心、真心、诚心，打造了“接得快、分得准、办得实”的利企便民“暖心线”，这样的高标准严要求，让昌乐县昌盛花园小区的居民很是感慨。这个小区的居民曾经因为小区内的道路一直存在着矛盾，一天之内，业主们先后14次拨打12345热线。12345热线“即应即办、一办到底”，不仅调和了业主之间的矛盾，还让小区里的西行道路更通畅了。

昌乐县昌盛花园二期东区9号楼业主杨子全说：在日常生活中有矛盾是正常的，有了12345热线，有了这种桥梁和纽带，他们将心比心换位思考，别看小小的一条路，我感觉就像群众和咱们政府之间的纽带一样。

潍坊12345热线设立于2003年8月，前身为市长公开电话；2016年2月，开始对全市各类热线资源进行整合，2021年9月在全省率先完成70余条非紧急类热线归并工作，全面实现诉求事项“一号受理”；2021年12月，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》出台，标志着我市12345热线工作迈入法治化轨道。

12345热线架起了党委政府和企业群众互信沟通的“连心桥”，画出了政企民携手并肩促发展保稳定的“同心圆”。潍坊创新推出12345热线2号键作为企业服务专线，专门受理企业诉求，位于潍坊综合保税区的这家跨境电商企业，在“出海”拓展市场时却遇到了护照签证、展会对接等一系列难题，12345热线将心比心，急企业之所急，积极协调职能部门，最终帮助企业顺利“出海”。

山东蚂蚁建材有限公司财务总监陈寿春说：12345这个热线对我们企业来说，是一个非常好的帮助，时效性和力度都能很快地得到一个反馈。

之所以有这样的速度和力度，靠的是12345热线二十年的坚守，初心如磐；靠的是真抓实干、砥砺前行。潍坊市12345热线成立20年来，累计受理企业群众各类诉求1800多万件。

今年以来，潍坊市12345政务服务便民热线深入贯彻落实市委、市政府“用好用活12345热线”决策部署，重点在未诉先办、即接即办、一次办结、一办到底等四个方面创新举措，持续提升热线服务质量和水平。潍坊市热线诉求办理满意率、总体服务满意率、问题解决率等指标均位居全省第1位。

潍坊市广播电视台

新媒体记者：曹永泽 赵鑫 张昊鹏