今年“五一”前夕，莆田市人民政府办公室莆田市12345政务服务便民热线荣获“全国五一巾帼标兵岗”称号，为全市唯一。

　　“您好，这里是12345便民热线。”走进莆田市12345便民服务热线接线大厅，接线员的声音此起彼伏。这支年轻的团队共100人，其中75名是女职工，她们提供24小时人工服务，全年不休。

　　记者了解到，2012年9月，莆田市12345便民服务热线运行，此后不断推动热线升格，持续整合12319、12350等32条热线，实现“一号对外”，打造感知社情民意的“晴雨表”、听民声解民忧的“前沿哨”。截至目前，共受理诉求168.4万件，收到群众来电感谢5700多个、获赠锦旗42面，热线的“热度”转化成群众的“满意度”。

　　在接线大厅，话务员林燕群每接一通电话都会用心倾听。遇到着急的群众，她耐心安慰，认真记录，排忧解难。入职2年多，她已累计接听群众来电3万多通。

　　去年4月20日，一名女士反映其楼上住户违建，影响到她的生活，扬言要采取极端手段报复，情绪十分激动。林燕群一边劝导，一边报告现场值班长，随后紧急联系110、镇（街）领导前往稳控调处。在多方联合助力下，缓和了双方矛盾，避免了事件进一步升级。

　　在服务社会经济发展大局中，市12345热线工作人员立足“小岗位”，发挥“大作为”，受理“小民生”，联动各级各部门提供“大服务”。为精准解决各类企业和个体工商户等困难，市12345热线将涉企类诉求纳入“三方连线”，优化宜居营商环境。

　　陈敏芳是一名“三方连线”话务员，经常加班加点，倾听群众呼声。一次，一名公司负责人着急来电求助，其养猪场有3000头猪，饲料短缺，但运输饲料的车因道路封闭无法通行，眼看着猪场要断粮了。接诉后，陈敏芳立即向诉求人核实相关信息。随后，连线相关部门沟通协调。该饲料货车当天顺利运抵公司，企业问题得以解决。去年，陈敏芳升任市12345热线值班长后，更是以身作则、带头模范。

　　知民意解民忧，践行以人民为中心的理念，持续优化工作流程和机制，提升诉求办理质效，打造具有莆田特色的便民服务热线品牌。2016年，省政府办公厅以我市12345热线运行机制为蓝本，制定《福建省12345政务服务便民热线监督管理办法》。此外，我市首创的领导接线、短信平台应用、便民服务事项梳理、牵头兜底、漏接电话回拨、3+X会商督办、110互联互通等工作机制得到省效能办通报肯定。

　　市12345政务服务便民热线主任蔡伟峰介绍，该中心对反复办理不到位的诉求件，实行台账式管理、清单式销号，建立“12345+部门、效能、纪检”分级督办新模式，持续跟踪督促相关单位及时整改到位，对群众诉求从受理到办结闭环管理，做到“有呼必应，有诉必理，有理必果”。

　　“此次取得荣誉，中心全体人员备受鼓舞，同时也激励着大家增强服务意识。”蔡伟峰表示，将畅通诉求渠道，解决群众所急所需所盼所愿，全力打造利企惠民的“暖心线”。　　　　全媒体记者　黄凌燕