近日，中共成都市委办公厅和成都市人民政府办公厅联合印发《成都12345热线平台工作办法》（以下简称《办法》），《办法》根据国务院和省政府相关规定，按照智慧蓉城建设有关要求，结合我市实际，对于为进一步规范成都12345热线平台(含中共成都市委书记信箱、成都市人民政府信箱、服务企业信箱、12345热线等，下同)运行管理，提高利企便民服务水平等方面提出了新要求。

据介绍，12345热线平台按照统一受理、分级负责、依法办理、公开透明、闭环运行、协同联动、注重效能的原则开展工作。

全天候人工服务

按接通率不低于95%的标准配置人员

梳理发现，《办法》对市网络理政办及各区 (市)县政府 (管委会)及所属职能部门、市级各部门 (单位)、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织的职责和内容了明确细分，同时明确热线分中心管理机构职责，要求负责按照接通率不低于95%的标准配置相应话务座席和人员，与12345热线平台建立电话转接机制，提供 “7X24小时”全天候人工服务，建立本行业专家座席选派和管理长效机制等。

《办法》指出，来信来电能直接答复的，可按相关部门 (单位)提供的知识库信息予以解答；经诉求人同意，也可采取呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。不能当场答复或者处理的，按照 “属地管理、按职承办、行业主管”原则，形成工单转交承办单位限时办理。

同时，《办法》对受理范围和不予受理范围做了明确划分。

特殊紧急事项1小时内反馈响应意见

不在受理范围工单2个工作日内申请退回

《办法》将转办分为普通转办、指定交办、属地交办三大类，涉及部门 (单位)责任明确的诉求为普通转办，工单将直接转承办单位办理。指定交办指对责任不清、职责交叉、涉及多个部门 (单位)等复杂问题，由市网络理政办协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终总各方意见统一答复诉求人。属地交办是无法明确诉求办理主体的事项，由同级政府办公厅 (室)召集相关部门 (单位)进行专题协调，指定承办单位办理回复。

对于申请退单，《办法》指出，承办单位接到特殊事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项，须在1小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

值得注意的是，承办单位对不在受理范围以及不属于本部门 (单位)职责范围的工单，应在签收工单后2个工作日内申请退回，注明退回理由、依据，提出转派建议, 超期退回的视为超期办理件。

组建12345热线群众、企业诉求提速处置专班

紧急事项立即签收

在事件的办理方面，《办法》指出，承办单位应在接到工单1个工作日内签收，紧急事项应立即签收。对于普通件，各承办单位在收到12345热线平台转办的工单后，按照 “谁承办、谁答复、谁负责”原则及时答复诉求人。

紧急件方面，将涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项，均建立联动机制，第一时间与事件属地政府及相关处置部门紧急联系，并报同级城市运行中心和110指挥中心,同时迅速生成工单，转办至有关承办单位。

此外，《办法》明确了提速处置。组建12345热线群众、企业诉求提速处置专班，提速、提质、提效处置群众及企业 “急难愁盼”。

事后回访办理结果及服务态度

不满意事项重办工单再次转办

对于事后回访，《办法》规定，承办单位以电话形式将办理结果告知诉求人，并就办理结果、回复内容、工作人员服务态度等方面征求诉求人满意度评价。此外，市网络理政办也将对热线服务和承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致，以及工作人员服务态度等方面进行满意度评价。

经回访，诉求人对服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。承办单位提交回复后，诉求人5个工作日内未作出评价的视为基本满意自动办结归档。

经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由市网络理政办明确为重办工单再次转承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访。

承办单位无法律法规和政策规定的原因或正当理由，回复内容连续三次无实质性变化、敷衍了事的，视为未按规定办理；因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望不合规不合理等原因评价为不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单备注办结。对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

此外，《办法》对与相关部门联动、强化主体责任落实的相关监督和各方责任追究也做了明确要求。

成都日报锦观新闻 记者 李长乐 责任编辑 何齐铁 图据资料图片