随着服务型政府建设的不断深化，“有问题就拨打 12345”已成为市民的广泛共识。近年来，我市12345政务服务便民热线始终坚持为民服务初心，积极主动解决群众诉求，用心做好“接诉即办”工作。

5月17号上午，在市12345呼叫中心话务大厅，市商务局副局长刘菁兰正在参加“暖民心接热线”活动。去年4月我市创新制定《黄山市领导干部常态化接听 12345 政务服务便民热线制度》，今年，我市进一步开展“暖民心接热线”、“我当一天接线员”等活动，让部门零距离倾听民声，现场督办解决问题。

市商务局 副局长  刘菁兰：我也来参加过很多次接单的活动，我们感觉到了，百姓还是非常信任我们12345平台，（平台）解决问题比较快捷，服务态度也非常好。12345已经成为政府和群众之间的一个连心沟通的桥梁，也是为群众解决问题的一个非常好的渠道。

无论是民生小问题，还是政策咨询，市民第一时间想到的就是拨打12345热线，大量的工单数据背后隐藏着重要的民情，面对庞大的热线数据，为缩短工单填写派转时间，提升热线运行效率，我市12345热线于今年3月上线了坐席智能辅助语音系统。

市12345政务服务便民热线副主任 张霞：之前我们是纯手工进行一个录入工单，智能机器人上线之后，它是在实时的通话中，它是可以将这个我们的通话内容转译为文字。有了这个机器人，缩短了时间，三分钟到两分钟可以把这个工单尽快的提交上去，大大提高了我们的工作效率。

作为群众表达诉求的“第一渠道”，近年来，市12345务服务便民热线不断创新工作机制，始终坚持以实现群众诉求为抓手，把解决群众实际问题作为落脚点。

市12345政务服务便民热线副主任 张霞：下一步，我们将充分学习和借鉴兄弟地市及省直有关部门先进经验做法，进一步完善工作机制，提升工作水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便民、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，以更高的标准，更严格的要求，着力抓好政府热线工作。

来源丨黄山新闻联播