近日，记者从实验区行政服务中心了解到，《平潭综合实验区12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（以下简称“《办法》”）于日前印发，对热线承办流程进行优化和规范，力求最大限度解答群众难题，最快速度解决群众诉求。

《办法》指出，要建立区领导牵头办理制度，对于月调度会议上的疑难问题，按照“一个疑难问题、一名区分管领导、一个责任单位、一张整改工作倒排计划表、一揽子抓到底”的原则，由疑难问题责任单位的分管领导牵头办理，区效能督查部门跟踪督查责任部门办理情况。

《办法》明确，承办单位对诉求事项要按时办结。咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位自签收后1个工作日内，应主动与诉求人联系，了解情况；建议类事项，在3个工作日内办结并答复；投诉类事项，在5个工作日内办结并答复。

此外，《办法》还进一步强化平台的支撑保障，将热线工作纳入机关效能建设工作大局，推进机关效能建设工作与热线政务服务工作相促相融，借助效能督查、考评、问责等手段，一体化推进构建全区政务服务“一张网”。

“《办法》为平台运行提供了制度保障，并完善了平台受理清单。此外，《办法》较之前新增了9个大类589个细化项目，进一步扩大事项受理范围，细化事项受理清单，为平台精准批转提供了更有力依据。”实验区行政服务中心机关效能投诉与12345调度科工作人员蔡存强说。

近年来，平潭12345政务服务便民热线的群众满意率始终位列全省前列，先后获得“省级五一先锋号”“2020年全国政务热线服务质量评估价值创造优秀单位”“全国最佳政务热线评选2020年度最佳管理效率奖”“全国政务热线2022年度服务创新优秀单位”等荣誉称号。

来源：平潭融媒体中心

作者：林海艳