“没想到打了一个电话，这么多部门给我来解决问题，真是太意外了。”8月14日，在日照高新区政务热线办理中心，一场矛盾纠纷类热线诉求现场又被解决，曾因小区沿街商铺排烟口油烟和噪音问题，拨打12345热线寻求解决的惠先生，连连表示感谢。

　　“矛盾得以迅速化解，正是得益于区行政审批服务局兜底、多部门协同配合，实现问题彻底解决。”日照高新区行政审批服务局党组书记、局长安丰平说。

　　12345政务服务便民热线是解民忧、暖民心的“连心线”。今年以来，日照高新区探索实施“12345+调解”工作模式，并创新建立12345热线办理“双向流转”工作制度，以问题兜底解决方式，守好社会矛盾纠纷调处化解的“第一道防线”，让辖区居民幸福更多了几分甜。

　　7月30日，日照高新区行政审批服务局政务热线办理中心收到惠先生反映小区沿街商铺排烟口油烟和噪音问题的热线工单，先后通过该区综合执法、生态环境等部门处理后，发现单一部门无法彻底解决问题。于是，该局启用12345热线办理“双向流转”机制，工单重新流转回政务热线办理中心，由12345热线综合调处工作组组织联合调解。

　　该局发挥牵头协调作用，联合河山镇、综合执法局、生态环境分局及人民调解员，召集商家和来话人现场调处，共同商讨化解矛盾纠纷的对策。由于该商家已在排烟口处安装油烟净化设备且正常使用，故提出将排烟口直接接入地下管道的方法消除油烟和噪音，双方表示满意，惠先生的问题得以圆满解决。

　　矛盾纠纷调节是一项系统性、全局性工作，绝不是“单个部门的事”，如何将社会治理资源充分利用起来，成为化解矛盾纠纷能力水平的关键因素。由此，一场关于矛盾纠纷类热线诉求如何快速彻底解决的创新探索，在日照高新区应运而生。

　　“我们成立‘12345+调解’多元化解纠纷综合调处工作组，创新‘双向流转’工作制度，可实现不满意工单再次办理，最大程度解决企业群众合理诉求。”日照高新区行政审批服务局党组成员、副局长张辉说。

　　在一幅工作流程图前，记者看到，经12345热线等平台分配来的矛盾纠纷类诉求，首先经热线办理中心分析研判，对于简单诉求，交由承办单位及时安排职能科室或行政调解组织，由专人负责，调解结果及时反馈12345热线办理中心。

　　而对于承办单位多次办理仍不满意或单一部门无法解决的，该工单重新流转回行政审批服务局政务热线办理中心，由12345热线综合调处工作组组织联合调解。通过“双向流转”实现不满意工单的再次办理，该机制更是对矛盾兜底解决的一个保障性制度。

　　今年8月，政务热线办理中心进驻日照高新区综治中心。日照高新区充分考虑协同、便民因素，高标准打造1000平方米社会治理服务中心，实现人民来访接待中心、12345热线办理中心、公共法律服务中心与“一站式”矛盾纠纷调解中心。综治中心人员的配备也很足，各解纷部门、解纷力量“应驻尽驻”，汇聚了河山镇、建设局、社会事业局等多个部门解纷资源。

　　“有专门工作组、有专业律师、有调解室，借助这些力量，很多矛盾纠纷可以化解在萌芽。”张辉说。

　　采访当日，记者看到该区综治中心各调解室都在进行矛盾调解，矛盾双方当事人坐在一起，没有面红耳赤地互相指责而是心平气和地解决当下问题，相关单位根据事实实际，提出合理建议。

　　“12345+调解”，合理机制“一子落”，纠纷解决“满盘活”。日照高新区从多元化纠纷解决机制中找到最合适的手段，充分激发各方解纷能力，分门别类层层过滤纠纷，递进解决问题，从源头避免矛盾激化，实现解纷的精准性、高效性。

　　据统计，今年以来，日照高新区共办理“12345+调解”工单656件，满意率占比99.66%，更是在今年7月以100%矛盾化解率，赢得群众100%的满意度。

全媒体记者 王季平