打造政务服务新高地

酒泉市将对12345政务服务便民热线进行统一考核管理

为进一步优化营商环境深化“放管服”改革，畅通政民互动渠道，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效的12345政务服务便民热线管理服务体系，近日，市政府办公室印发《酒泉市12345政务服务便民热线考核管理办法（试行）》，对考核内容、考核方式作了详细规定。

据了解，12345政务服务便民热线考核由市政府行政服务中心统一组织实施，采取月度考核和年度考核相结合的方式进行。月度考核实行百分制考评，采取加减分方式计算得分，基础分为100分。考核按照数据为本、科学全面、重在运用的原则，从接诉响应率、问题解决率、群众满意率3个维度，对12345政务服务便民热线进行综合考核，推动热线服务提档升级。

酒泉市作为全省12345热线平台对接工作试点市州，率先完成与省级平台的对接，2021年10月9日上线试运行，实行“一号对外”、全天候服务、快速响应、接诉即办，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事，充分发挥了党委政府联系和服务企业群众的桥梁纽带作用。2022年，在全国348个城市热线运行质量监测报告中，酒泉市12345政务服务便民热线排名第28名，是甘肃省普通地级市唯一进入前100名的热线。

2022年，酒泉市12345政务服务便民热线话务总量334660通，其中呼入来电247654通，应答量238460通，接通率96.29％，15秒接通率96.26%；呼出电话87006通，应答量43237通，接通率49.69％。共受理群众诉求245464件，一次性答复量199331件；转派工单量46023件，占诉求总量的18.79%，办结45724件，办结率99.35%，群众满意率97.12%。转派各县市区办理的工单共计48717件，办结48563件，办结率99.68%，满意率97.11%。转派市级承办部门办理的工单共计1843件，办结1834件，办结率99.51%，满意率97.42%。随着群众对12345热线知晓率的不断提高，热线诉求量不断攀升。12345热线聚焦群众反映强烈的突出问题，不断优化服务质效，通过加强与承办单位的沟通对接，加大督办、催办工作力度，加密频次，提高按时办结率，及时办好、反馈群众诉求。

酒泉市建立健全闭环管理机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，将来电诉求纳入12345政务服务便民热线平台统一管理，按职责向县市区和市级承办部门分级转办，强化与各县市区专办机构沟通，全程监督检查承办单位工单办理进度、办理结果及疑难工单协调。（酒泉融媒记者马学全 通讯员殷金玉）

责任编辑：李雪锋