“新建的高中由于是寄宿制，学生较多，家长担心存在吃饭困难问题”今年8月，学生家长通过“12345”热线反映。玉门市社会治理中心“12345”热线接到诉求，及时转至玉门市教育局进行处理。玉门市教育局第一时间制作短视频，对学生就餐情况进行公布，同时邀请学生家长代表召开座谈会，对学校食宿情况进行了详细说明，并诚挚邀请学生家长随时入校进行参观，学生家长代表表示对处理情况非常满意。

这是今年玉门市“12345”政务服务便民热线受理2389件事项的一个缩影。今年以来，玉门市通过酒泉市“12345”热线平台持续发挥便民服务热线“总客服”作用，深化“12345+”综合协同治理，积极打造服务市民“暖心线”，答好基层社会治理“数治题”。　

强化服务  打造闭环式服务体系

服务热线作为引领发展、解决民生诉求的重要环节，放在突出位置来抓，切实解决了一些群众关心的具体问题。做到早发现、处理快，及时化解矛盾问题，增强做好热线承办工作的责任心和服务意识，做到“件件有落实、事事有回音”，在办理过程中始终坚持服务意识，牢固树立“群众利益无小事”的观念，明确专人负责，实时查看“12345”政务服务热线平台，平台有交办件时第一时间签件受理，并且实行跟踪督办制。在办理时限内，跟踪提醒，掌握办理进度，确保达到实办、快办的效果。对于一些超出政策范围或在现阶段解决起来有难度的问题，坚持与群众诚信沟通、耐心解释、细心答复，真正把办理工作做深做细做实。

健全机制  架构协同治理系统化

建立接诉即办工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、及时处理，其他工作机制紧靠“12345”，把维护保障群众利益作为出发点，将热线服务工作摆在重要位置。要求接线人员有素质、有能力、有责任，全面做好热线承接、转办、协调、处理工作。强化方法措施，完善保障机制，对群众反映的问题分级分类处置，实现“接诉即办”、“接诉快办”，实行多部门联动，确保“件件限时结”坚决不超期、不拖延，将“12345”热线服务工作落到实处，努力提高群众满意度。

压实责任  明确事项办理集中化

 运用“到群众身边去解决问题”的工作方法，深入到群众中去，认真倾听群众的呼声，拓宽渠道多层面听取群众诉求，降低社会不稳定因素。加大对各服务窗口的指导、监督，明确职责分工，主动作为，涉及多部门业务的，利用“中心吹哨，部门报到”机制，联动各职能部门力量，整合各方资源和力量共同办理。坚持问题“必须一竿子插到底”，争取群众的信任和理解，让群众足不出户就能反映问题并解决问题，大大提高为民服务效率，切实把热线办成人民群众畅通社情民意、维护社会稳定的重要载体和平台。

畅通渠道  提升纠纷化解高质效

 始终把“12345”服务热线工作作为倾听群众诉求、维护群众利益、解决群众困难、服务群众生活的重要信息平台，畅通24小时热线服务，所有工单均在2小时内签收。截至目前，累计受理群众诉求2389件，已办结2348件，办结率98.3%，用实实在在的为民服务凝聚党心民心，办好群众身边的事，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

来源：玉门政法委