生活在一座城市，每个个体都在不断与城市“交互”。

　　从新生儿出生到教育入学，从毕业落户到就业创业，从就医看病到退休养老……人生的每个阶段都需要良好的政务服务为我们提供便利。

　　对于企业而言，同样如此。企业开办、准营、运营、建设，各类手续自然少不了与职能部门“打交道”。

　　作为一个奋进在高质量发展道路上的城市，为群众和企业提供高效便捷的政务服务也是让城市运行更加流畅的有效途径。

　　将目光投向济南，这座城市连年来的发展势头有目共睹。去年地区生产总值达到12757.4亿元，增长6.1%。这样的增速在26个“万亿城市”中排在第四位，成绩何来?

　　这样的“速度”自然少不了高效政务服务的“润滑”。如何为群众生活、企业发展服好务?济南提出了“在泉城·全办成”的口号。这个“全”的背后，正是体现了换位思考、将心比心的用户思维。

01

　　工欲善其事必先利其器。

　　在如今的数字化浪潮下，数字赋能让很多工作事半功倍。

　　多年来，济南抢下数字化先手棋，坚持把加快打造“数字济南”作为推进济南现代化的重要抓手。去年，济南数字生态总指数位居全国城市第10位。

　　这样的数字“底子”自然也在政务服务领域得到应用。

　　比如，去年济南上线了全国首个数字化“政务服务沉浸式体验馆”，以模拟体验的参与度、满意度带动政务服务的知晓度、便利度;打造全国首个政务服务“云大厅”，实现309项高频事项智慧受理、在线帮办;拓展智慧审批，建设资质11类142条办理项全部实现“24小时自动受理”。

　　随着数字化进程的推进，更多数字红利也随之而来。

　　不久前，《济南市人民政府关于扎实推进“高效办成一件事”进一步深化“在泉城·全办成”改革的实施意见》印发，不仅列出了“任务书”，更明确了“时间表”。

　　“强化数字赋能，推进政务服务智慧精准”正是其中的重要任务。

　　如今，许多服务功能“上网”让大家省去了跑腿的烦恼，但在茫茫网络寻找有效信息又增加了办事的“复杂度”。针对“痛点”，济南持续深化政务服务“一网通办”，加大市政务服务平台统建统管和系统整合力度，完善全市各级网上政务服务站点功能，提升搜索精准度。全面整合各级各部门政务服务事项办事入口，加快推动政务服务事项“应上尽上”，方便企业、群众“进一张网，办所有事”。

　　同时，济南还将拓展政务服务“云大厅”功能，推进“云大厅”市级专业大厅、区县政务服务大厅建设，研发上线掌上端入口，优化企业、群众“云端”办事体验感。今年年底前，“云大厅”上线事项500项以上，大幅提升智能服务水平，企业、群众通过“云端”办事更加高效便捷。

02

　　数字赋能的同时，济南并没有丢掉办事服务过程中的“人情味儿”。

　　线上“提速”，线下同样需要“升级”。

　　政务服务大厅是服务企业群众的前沿阵地。在去年12月份开始进行的全市政务服务提升集中专项行动中，济南就围绕“知心、匠心、初心、爱心和挂心”的“五心服务”，进一步优化大厅功能布局，为企业群众打造 “休闲空间”，推进政务大厅向政务综合体转变。

　　今年，济南还将继续深化政务服务体系建设，精简、整合市级专业分厅，采取窗口优化设置、布设自助终端、“云大厅”远程受理等方式，拓宽政务服务事项受理渠道，提升大厅综合服务能力，打造“一核多点”的政务服务综合体。6月底前，除必须保留的专业分厅外，其余各专业分厅事项纳入同级政务服务大厅运行，实现政务服务事项线下“一门办理”，建成线上线下高度融合、方便快捷、优质高效的政务服务体系。

　　数字化虽好，也并非适用于所有人群。

　　对此，济南进一步提升“泉帮办”线下帮办队伍服务能力，为老年人、残疾人等特殊群体提供进出大厅的全流程帮办服务。做优基层帮办代办，丰富“帮代办”“上门办”“预约办”等办事服务内容，充实基层帮办代办服务力量，规范基层帮办代办服务行为。

　　这样站在“用户”角度思考问题，推出的解决方案也就更加“温暖”。

03

　　对于企业而言，一座城市政务服务的水平与本地营商环境的好坏直接“挂钩”。

　　这方面，济南做得同样可圈可点——面对企业所需，推出应对之策。

　　企业在济投资兴业，惠企政策怎么找?

　　济南的解决方案是，完善“泉惠企”企业服务综合智慧平台功能，持续推动惠企政策集中发布、集中解读、集中推送、集中兑现。截至今年3月，“泉惠企”平台累计发布各级惠企政策3800多项、兑现事项437项、政策解读424条，推出免申即享政策129项，实现110项政策兑现事项在平台一键或链接申报，已惠及企业90.1万户(次)，兑现资金35.6亿元。

　　遇到困难麻烦，找谁求助?

　　济南推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，即承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认，从而推动解决企业难点、堵点问题，确保企业诉求“事事有着落”。也就是说，企业只要一通电话，部门就要“限时作答”。

　　优化营商环境的脚步永无止境。

　　今年，济南还将探索实施企业“定制套餐”服务模式，对全市重点服务对象的情况进行整理汇总，将其审批事项办理流程、办理过程难点堵点、许可办理注意事项、企业经营发展趋势等内容整理分析、汇编成册，为每家企业量身定制服务套餐。持续拓展“跨域通办”服务事项，实现商事登记“异地同标”。对拟迁入济南重点企业开通“绿色通道”，依托“佳佳帮您办”服务专班，提供全程帮代办服务。

　　站在群众和企业的角度考虑问题、解决问题，济南正用这样的“用户思维”倾听民声、服务企业、护航发展。（来源：济南宣传）