近日，白发苍苍的朱老先生面带焦虑地在西安市医保经办大厅徘徊，工作人员见状主动上前询问，得知朱老先生想为82岁久病卧床患有阿尔茨海默病的爱人申请门诊慢病资格，但家庭困难，唯一的儿子也患有尿毒症，实在无力去医院做慢病资格认定。了解情况后，西安市医保经办中心当即决定上门服务，指定专人负责协调认定医院及鉴定专家上门办理。资格认定很快办理完成，朱老先生带着自己亲手写下的感谢信再次来到西安市医保经办大厅，拉着工作人员的手道谢：“西安医保太暖心了，非常感动！”

这是群众对西安市医保经办服务的称赞，也是西安市医疗保障局坚持“以人民为中心”，聚焦市民需求，推行九项医保便民服务举措，全心全意为群众服务的工作缩影。

在全市范围内推行九项医保便民服务举措

近年来，为持续向参保群众提供更便捷、更高效、更优质的医保服务，西安市医保便民服务举措持续“上新”，从细微入手，“不放过每一次服务群众的机会”，同时全力打造“智慧医保”服务体系，切实让数据“多跑路”，群众“少跑腿”。去年8月14日起，西安市医疗保障局从“简”字上入手，在“快”字上发力，打通医保经办服务的堵点和难点，在全市范围内推行九项医保便民服务举措。

“全城通办”是深受好评的九项医保便民服务“上新”举措。聚焦参保群众费时费力的问题，西安市医疗保障局在全市范围内逐步推开医保经办服务事项全城通办，实现无差别受理，同标准办理。目前率先实现了医保政策咨询、医保电子凭证申领、参保信息查询、参保凭证开具、职工医保费申报核定、居民参保登记、异地就医备案、门诊费用跨省直接结算、5种慢特病跨省直接结算等9项服务事项，还将逐步拓展至职工医保关系转移接续、单位参保信息变更、个人参保信息变更、门诊慢特病病种认定、生育津贴支付、生育保险待遇核准支付等服务事项。

除了“全城通办”，西安市“上新”的医保便民服务举措还包括：

打造多样化“自助办”

打造医保服务事项“网上经办大厅+政务服务网+微信公众号+手机APP+自助服务终端”多样化的自助服务渠道，参保群众可以自助办理医保个人账户查询、异地就医备案、参保登记等医保服务。拓宽服务半径，在有条件的银行营业网点、社区服务中心、大型企业、高校、定点医疗机构及零售药店等场所设立医保自助区，方便参保群众查询医保信息、办理医保业务。

西安市医保经办服务中心设置多台自助机

提供医保服务事项“预约办”

根据群众需求和经办实际，对医保服务事项提供预约办理。参保单位和个人可通过微信公众号、小程序等进行预约，科学合理分流，减少排队等待时间，提高服务效率、提升群众办事体验。

实行承诺事项“容缺办”

参保群众在办理非即办类医保服务事项时，主要申报材料齐全且符合要求，但次要资料欠缺，可进行容缺受理。如门诊特殊病种费用零星报销可容缺《备案记录》复印件、门诊特殊检查（治疗）零星报销可容缺《门诊特检特治及特殊病种报销汇总明细表》未加盖单位公章、医疗（生育）住院费用零星报销可容缺《电子发票承诺书》、门诊慢性病资格认定可容缺《西安市基本医疗保险门诊慢性病申请鉴定表》未盖单位公章、门诊慢性病医疗费用零星报销可容缺《西安市基本医疗保险门诊慢性病补助费用个人报销单》未盖单位公章、门诊慢性病医疗费用零星报销可容缺《电子发票承诺书》，以上容缺资料在5个工作日内补齐即可完成业务办理。

开展医保服务“视频办”

以数字化手段赋能医保服务提质增效，开展可视化便民服务，引入视频技术，群众“足不出户”即可与经办人员“面对面”交流咨询、拍照上传资料，在线办理业务，最大范围实现服务事项“网办掌办”。

设置潮汐窗口提供“延时办”

根据窗口办理业务的人流量设置潮汐窗口。工作日内，根据业务办理状况，提供下班延时服务，确保当天在大厅抽号的办事群众都能有效办理业务。

潮汐窗口

“办不成”事项“跟踪办”

设立“办不成事咨询”窗口，提供咨询、引导、协调等服务，对能现场解决的问题，立即办理反馈；不能现场协调解决的，负责全程跟踪办理进度，进行协调督办，建立工作台账，为参保群众提供兜底服务。

创新医保服务“上门办”

根据困难群众和企业需求，积极发挥县镇村三级医保经办服务体系作用，提供入户政策宣讲、居民医保缴费指导及医疗救助、居民“两病”、门诊慢性病、零星报销等业务帮办代办等上门服务，让群众享受“家门口”便捷、高效的医保服务。

实现医保服务“温馨办”

在医保经办服务大厅设置“温馨服务区”，为老弱病残孕等特殊群体开辟绿色通道，提供优先、陪伴式服务。配备母婴室、接待室及医药箱、轮椅等便民用品，为群众提供舒适温馨的办事环境。

经办大厅内的母婴室

聚焦广大群众期盼 进一步推动医保服务高效便民

“今天跑到医保服务大厅才发现带的材料没有盖章，我还以为今天办不成了，没想到医保推出了容缺受理服务，只要后面补上就行，没耽误办理！现在的医保政策真的是越来越暖心了。”家住雁塔区的辛先生在采访中这样对记者说。日常生活中，群众对医保工作不了解，政策性的东西不清楚，材料不全、空跑一趟无法受理的情况时有发生。西安市医疗保障局推行“容缺受理”后，医保经办中心工作人员带着感情、带着责任耐心服务，减少了群众“折返跑”的次数，提供了更加便捷暖心的医保服务。

西安某企业经办人带着难题来到经办中心。据称，其所在企业因经营困难资金短缺，出现拖欠社会保险费用情况，职工医疗保险金属欠缴状态，职工也因此不能享受医保待遇。因现在资产重组，企业希望补缴多年来的欠费，解决职工的医保待遇问题。但由于企业仍然经营困难，欠缴资金使其面临巨大压力，因此提出了减免滞纳金、补缴医疗保险费，补缴后补待遇的申请和诉求。“办不成”事项“跟踪办”服务推出后，针对该企业的诉求，西安市医疗保障局进行了多方调研。为了给企业纾难解困，解决群众“急难愁盼”，根据相关政策，西安市医疗保障局决定减免该企业的医疗保险滞纳金，补缴后补待遇，帮助企业渡过难关，保障职工医保权益。

“自助办”的“互联网+医保”变“群众跑腿”为“数据跑路”，“预约办”打通医保便民新通道，“容缺办”使医保办事效率再提速，“上门办”把医保服务送到了“家门口”，医保业务“视频办”实现居民办事“零跑腿”，“延时办”让群众办理医保业务不多跑不白跑有了保障，“跟踪办”筑牢了医保的兜底屏障，“温馨办”传递了医保服务新“温度”。

西安市医疗保障局相关负责人表示，医疗保障是事关每一个家庭和每一个人的惠民工程，医疗是最大的民生，医保是最基本的保障，围绕医保进行服务创新，是全社会的热切盼望。下一步，西安市医疗保障局将继续聚焦广大群众期盼，进一步推动医保服务高效便民，推出更多便民服务举措，更好保障人民生命安全和身体健康，为西安市全面推进中国式现代化西安实践作出医保贡献，为建设健康中国提供有力支撑。

文：西安报业全媒体记者 马相 实习生 张成 图：受访单位供图

（责编：程雨萌）