“您好，请问您需要办理什么业务？请随我到这边窗口，我将全程为您服务。”“请您到休息区等待一下，我这就去帮您复印资料。”……

在渭城区政务服务大厅，如此温馨的服务场景，时刻出现在各个角落。渭城区政务服务大厅用真诚的微笑、温馨的话语、贴心的服务为企业群众提供良好的政务服务环境，让前来办理业务的服务对象感到省心、暖心、舒心。

小细节展现服务大理念。渭城区政务服务中心转变服务理念，把企业群众的办事体验视为自身感受，要求服务人员做到“一迎二问三引”，即主动相迎、问明来意、引导办事。迎宾人员第一时间的出现，及时拉近与服务对象的距离感，消除了企业群众固有的“事难办”“门难进”“脸难看”的思想，克服他们办事畏难情绪，卸下了思想包袱。不断增强政务服务人员“主动服务”的责任意识，使政务服务精细度不断得到提升，增强企业和群众的体验感、获得感、幸福感。

小关爱体现服务大温情。针对老年人及特殊人群，渭城区政务服务大厅帮办代办岗主动增加服务内容，做到办理过程“一陪二帮三送”，即全程陪同、帮助办理、送到门口，保障特殊群体办事基本需求。帮办代办，温情服务，着力打造“手把手、一对一、零距离”的帮办代办服务模式，实现特殊群体办事“无障碍”，让“帮办员”成为特殊群体的“贴心人”。

小改变彰显服务大环境。群众诉求无小事，倾听群众的诉求是持续优化政务环境最基础的方式之一，区政务服务大厅从放置单一的意见建议簿到设置群众投诉窗口并行实施，通过多座“连心桥”的搭建，畅通企业群众的诉求表达渠道，实现了发现一个问题解决一类事情的跨越。而这得益于在处理群众投诉时，能够运用“一稳二解三消”矛盾化解方法，即平稳情绪、解决问题、消除矛盾，用心回应每一个服务对象的诉求，让群众从进大厅到办完事整个过程清晰明了、心情舒畅愉悦。

（来源：咸阳日报 通讯员 周雨田）