“双方当事人，是否能够看到画面，是否能够听到声音？”“收到收到，都很清晰！”近日，3·15前夕，硚口区宝丰市场监督管理所正在通过“云端调解”方式，处理消费者王某与某医疗美容公司的投诉。

“云端调解”

化解千里之外的消费投诉

去年10月18日，消费者王某在网络直播平台花5188元购买被投诉人优惠券一张。活动期间未实际消费，可享受全额退款。但被投诉人未完全履约。

消费者王某身处黑龙江省，无法前来现场调解。某医疗美容公司位于硚口区市场监督管理局宝丰所监管辖区。

近日上午10时30分，预约调解时间一到，除了调解人和双方当事人，被投诉商家的负责人及其他员工也纷纷扫描腾讯会议二维码，进入“云端调解”线上视频房间进行观摩。

“云端调解”前，在宝丰市场监管所调解下，被投诉人已经向投诉人退还了92%的订单支付金额，但不愿承担第三方平台扣除的8%手续费。

当天的“云端调解”现场，“无忧宝丰”调解室成员杨梦雅明确告诉被投诉人：“根据《消费者权益保护法》《民法典》相关规定，消费者在未实际消费的情况下，你公司应当全额退款，不能把第三方平台扣除的8%费用转嫁给消费者。”

经宝丰市场监管所多次调解，被投诉方愿意承担全额退款。“‘云端调解’大大节约了异地来回奔波的资金和时间成本，快速高效解决了我的烦恼。你们是用心用情在为消费者考虑。”身处黑龙江的投诉人王某在“云端调解”屏幕的另一边说。

被投诉商家负责人说：“近距离感受到了市场监管部门行政执法过程。这次线上旁听使我受益匪浅。以后要继续规范经营，并组织全体员工学习相关法律法规。”

“我们受理全国12315平台投诉之后，即可向投诉人和被投诉人发送在线调解的手机短信通知，双方确认后即可设置预约云端调解时间。双方对《调解通知书》予以同意并扫描会议二维码进入‘云端调解’线上房间，参与线上调解，非常便捷。”“云端调解”调解人杨梦雅说。

“让智慧监管赋能基层社会治理，更好地为消费者保驾护航。”宝丰市场监管所所长华世新说。

基层市场监管

让群众带难而来无忧而去

“自去年年底以来，我们一直在进行‘无忧宝丰’品牌建设，以提升基层市场监管效能。”宝丰市场监管所所长华世新介绍，“云端调解”是“无忧宝丰”的十大系列品牌之一，“在宝丰市场监管辖区，力争实现让群众‘带难而来、无忧而去’，将维护消费者权益，作为基层市场监管的重点。”

每一个举报投诉的处置，都是合议的结果。据介绍，对投诉举报，宝丰市场监管所里有成熟完善的研讨会商制度和台账分析制度，动态分析辖区投诉举报“疑难点、高频点”，事先预防、事中调解、事后整改，力争为消费者营造良好的消费环境，重振市场消费信心。

去年以来，“无忧宝丰”调解室共处理各类投诉举报4000余件，按时办结率100%，投诉举报满意率达99%以上，为消费者挽回经济损失9万余元，成功调解和自主和解占投诉总量98%以上，获赠群众锦旗10面。

如今，市场监管的线上执法联合多元普法、多方联动已成为一种全新的智慧监管模式，实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”，共绘为民办事“同心圆”。

（长江日报记者唐煜 通讯员周紫薇）

【编辑：赵可】

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