通过医保服务e站为参保人即时解决疑问、“5G视频办”帮办让参保人办医保“零跑动”、智慧监管新平台将医保基金监管关口前移，切实守护百姓“看病钱”“救命钱”……为了推动医保事业高质量发展，深圳市医疗保障局龙岗分局（以下简称医保龙岗分局）在市医保局的正确领导下，通过推进多项便民利民举措，以参保人为中心，画好医保同心圆，让医保经办更有速度，基金监管更有力度，为民服务更有温度，为推动我市医疗保障高质量发展提供基层经验。

医保服务进一步下沉，即时解决参保人疑问

“这项服务真的很方便我们患者！有什么医保问题都可以直接得到解答，还可以办理医保业务，不用事事都去医保局窗口了。”在医院就医的王女士顺道在医院医保服务e站办理了异地就医备案手续。

深圳市第三人民医院门诊一楼大厅的医保服务e站

该院医保服务e站设置在门诊楼一楼大厅正对大门的显眼位置，配备了电脑、医保自助终端机和专职人员，参保人可在医院随时进行医保政策咨询、信息查询、业务办理等，参保人在就医过程中产生的医保问题能得到快速解决，避免了以往参保人来回奔波，切实解决参保人办事“费时费力”等问题。

通过调查发现，参保人咨询的问题大多是就医、购药时无法正常享受医保待遇、认为记账待遇不准确、不清楚门诊共济和社康绑定政策等问题，由于无法在现场得到有效解决，转而成为信访事项。为及时解决参保人疑问，在市医保局的部署下，医保龙岗分局继医保服务进街道和社区、校区、园区“三区”全覆盖后，通过在医院建设医保服务e站，持续推进医保服务渗透至参保人看病就医环节，实现“接问即答、接诉即办”。

北京中医药大学深圳医院（龙岗）的医保服务e站工作人员正在耐心为患者解释医保政策。

除医院外，分局充分利用药店、诊所（中医馆）和社康中心数量多、分布广的优势，作为解答基层群众医保急难愁盼的第一道关卡，通过设立医保服务e站，将服务触角进一步延伸，将其打造成医保服务新阵地。参保人可以在更多网点更加便捷地咨询医保问题，并可在工作人员的指引下，在药店和诊所（中医馆）完成家庭账户绑定、异地就医备案等11项医保服务事项，社康中心完成绑定社康、糖尿病及高血压认定等14项医保服务事项。

2023年6月28日，龙岗区医保服务e站启用仪式在龙岗中心医院举行。

截至2023年12月11日，龙岗辖区内有28家医院、3家诊所（中医馆）、17家药店和12家社康中心建成并启用医保服务e站，实现11家三级医院全覆盖，累计服务超7万人次，参保人从发现问题到解决问题的时间大幅缩短，医保龙岗分局信访量呈下降趋势，定点医药机构医保服务意识及主观能动性得到有效加强，实现“三赢”效果。

医保监管关口创新前移，守护百姓“看病钱”

龙岗区地域面积广、定点医药机构数量各区最多，医保基金监管难度大，监管力量相对不足，现场检查难以及时有效广泛地覆盖。

为了有效解决以上问题，医保龙岗分局创新理念和方法，运用现代信息技术寻求破解之道，用新技术赋能医保监管。在市医保局和龙岗区委区政府的指导和支持下，创新建设龙岗区医保医疗联合控费智能管理平台，先从医院端入手，通过打破数据壁垒，实时对医院诊间数据进行医保监管规则筛查，在诊疗期间对违规行为进行毫秒级弹窗提醒，实现“无感式”监管。

龙岗区医保医疗联合控费智能管理平台启用大会。

该平台将医保监管从事后处罚转化成事前、事中提醒，破解了过往医保监管系统仅具备事后审核功能的被动应对局面，构建起全天候、全方位、全流程、一体化的医保智慧监管体系，有效提升医保基金监管效能。平台上线以来，已发出事前违规提醒43.3万余次，涉及金额5600余万元，违规提醒阳性率达85.8%。疑点触发率从刚开始试运行时的8.9%下降至2.7%，医生对医保政策的掌握程度也在稳步提升，有效促进诊疗行为更加符合医保规范。

智能管理平台数据分析情况。

平台的进销存监管子系统已在龙岗区骨科医院等11家区属公立医院正式运行并实现对225项高值耗材的实时监控，进一步降低了医保基金“跑冒滴漏”风险，切实提高参保人的就医安全感和获得感，得到了各试点医院的普遍认可。

下一步，医保龙岗分局将推动联合控费平台在辖区38家定点医院全覆盖应用，进销存监管子系统在12家区属公立医院应用，为医保基金安全保驾护航。

医保线上服务再升级，5G视频帮办暖民心

为进一步减少参保群众办事的跑动次数和沟通成本，医保龙岗分局积极配合市医保局探索“视频办”医保政务服务线上服务渠道，上线全市首个医保系统视频远程服务平台——医保服务“5G视频办”，并针对10项医保高频服务事项推出“帮办”服务。

5G视频“帮办”是在原有5G视频办指导办理16项高频医保政务服务事项的基础上，增加医保电子凭证（医保码）实名认证流程和电子签名模式，市民可与分局工作人员通过视频实时交互，并根据自身实际情况和需求，在工作人员远程指导下完成业务办理，在保障信息安全的前提下实现政务大厅及综合窗口线上化。

以“异地就医备案”业务为例，以前市民进行一般线上办理时，往往存在人员备案类型选择不准确、上传资料不完整等问题，导致办理效率不高。现在市民足不出户通过手机登录5G视频办系统，即可告知工作人员个人的相关信息，由工作人员判断其所属备案类型，并由工作人员帮助填写业务申请表、拍照存档所需申请材料。市民确认并进行电子签名后，“异地就医备案”就办好了。

考虑到部分群体尤其是老年人无法适应自主线上办理业务的情况，“帮办”服务彻底打破地域限制和操作限制，实现了由工作人员一次性、全过程、整体性提供事项的咨询和业务帮办受理，市民通过“5G视频办”面对的不是冷冰冰的文字、系统，而是温暖的视频客服工作人员，相比文字、语音交流，视频客服的可视化程度更高、传递信息内容也更丰富，满足了市民“一屏办理”医保业务的需求，有效避免因办事不清晰出现的“多次办”“多地跑”“折返跑”等情况，为群众带来更加人性化、便利化、精准化的医保服务体验。

“5G视频办”客服中心专职人员正在接受咨询。

医保龙岗分局目前已建立“5G视频办”客服中心，专职人员负责运营。客服中心不仅解答参保群众的疑问，也为医保服务e站专业人员提供专业支持。与此同时，“5G视频办”还同步推出服务评价功能，后台可收集日常运行中的问题与参保群众意见，不断推动“5G视频办”服务的改进升级。

记者：范劭华

通讯员：罗俊 傅文章

编辑：江丁