“12345，有事找政府”。如今，市民群众在生活中遇到烦心事，首先想到的就是拨打12345政务服务便民热线。这条热线电话，已经成为群众和企业咨询政策、反映诉求、寻求帮助最畅通、最便捷、最有效的渠道。
一座城市的温度，在于每个市民的“呼声”都能被听见得回应；一条热线，听的是民生疾苦，投射的是人心向背。
这条热线是如何有效架起党委政府与群众之间沟通的桥梁，成为回应群众呼声的“暖心线”？记者近日深入市12345热线及相关职能部门和问题调处的现场实地探访。
一个号码接诉求 热线更热了
“您好，请问有什么可以帮您？”走进市12345热线大厅，来电铃声、接听应答声此起彼伏。
话务员戴于芬正一边耐心地与来电群众交流，一边飞速地敲打着电脑键盘，将有效信息记录在电脑页面上。
记者注意到，输入页面上显示着来电号码、来电历史、联系人、所属区域、性质、内容等详实信息。
“这是一个投诉件，群众反映在某超市购买的鸡肠肉肉质发黑，望核实并给予一个满意的处理结果，我已将其梳理分类、提交办理。”戴于芬说。
话音刚落，坐席电话再次响起，戴于芬又开始接听另一个群众来电。
“12345热线每天都会接到大量的群众来电，我们话务员实行三班倒工作制度，全天候24小时在线接听受理。”市12345热线主任程钰华介绍。
程钰华说，针对群众来电，话务员首先会了解诉求，判断诉求类型，如果是一般的咨询件，就会根据各个单位提交到热线平台知识库里对应的知识进行实时解答；如果是举报件或投诉件，就会将热线工单提交到督办中心，由督办中心转给相关部门进行办理。
据了解，市12345热线前身为市政府总值班室的值班电话。近年来，我市在全省率先完成对原市公积金、工商、价格举报等数十条政务服务热线的归并整合，并将政府网站、政务服务网、人民网地方留言等网络渠道纳入12345热线统一调度，为群众和企业提供“一号答”“一站式”政策咨询服务。
随着归并整合工作的推进，群众反映诉求越来越便捷，热线也越来越热。
数据显示，近年来，我市12345政务服务便民热线共办理群众和企业诉求174.28万件，年均增长60.9%。群众和企业诉求按期办结率99.99%，回访满意率99.86%。
一个闭环抓落实 民心更暖了
民生无小事，枝叶总关情。群众反映的事立即办、迅速办、办得好，心头自然也就温暖了。
针对需要转办的工单，市12345热线建立起由市级平台和区（县）、乡（镇）、村（社区）四级职能机构组成的办理网络，并成立督办小组，实行专人专岗责任制，每个环节明确到人，每类事项挂牌督办，推动问题真解决、快解决，形成办理落实的工作闭环。
9月5日，屯溪区阳湖镇金域江南小区业主向12345热线反映，小区频繁更换物业，导致业主不敢缴纳物业费，且每次更换物业都会拆除大门，导致小区无大门，管理不够完善，希望镇或社区尽快解决因无物业产生的管理问题。
围绕这一热线工单，从市热线到屯溪区政府、阳湖镇政府再到稽灵山社区的群众诉求办理机制迅速运转起来。“接到镇里的转办单，我们第一时间与这位业主取得联系，向他说明了社区正在进行的工作和办理措施。在征求广大业主意见后，联系了新的物业公司代管小区，并协商重新安装大门道闸。”阳湖镇稽灵山社区党委书记凌佳说。
承办电话在线、网络在线互动形式的咨询事项，能即时办结的即时办结，办结反馈时限原则上30分钟内；承办诉求、建议类事项，办结反馈时限5天内……
在推动办理过程中，市12345热线针对每类事项都规定明确的办理时限和反馈要求，全程跟踪办理落实情况，并将“群众满不满意、答不答应”作为评价办理结果的唯一标准。
“我要由衷地感谢12345热线和相关部门帮我挽回了经济损失。”今年初，祁门县退伍军人江先生开始首次创业，由于一开始对租用的店面实情不了解，店面装修好后却不能正常经营。在倍感压力和无望的情况下，他拨通了12345热线求助。经有关部门多番协调，房东同意将江先生的装修损失费赔付给江先生。不仅如此，承办部门还给予江先生专业指导，帮助他更好地了解相关政策法规。
如今，得到了赔付金和指导建议，江先生又开始了新的创业项目。他在寄给12345热线的感谢信中写到：“通过这件事，我真切感受到各级党委政府对退役军人的关怀、对创业者的关心、对营商环境的重视，正是因为有了良好的创业环境，我们这些创业者们才敢于创业、乐于创业，也让我们退役军人能够更好地融入社会、服务社会。”
一心为民办实事 作风更实了
“从百姓衣、食、住、行到城市运行管理，从政策咨询到举报投诉求助，从市民个人诉求到对党委政府工作的建议……
12345热线响应来自各方面的呼声，已经成为汇聚民声、集聚民意的重要窗口，是反映社情民意的‘晴雨表’。”市政府办公室负责同志说。
市委市政府对12345热线工作高度重视。今年，结合开展主题教育，市委市政府将推深做实 12345 热线工作作为践行“四下基层”的重要内容，作为完善“民声呼应”工作体系的重要载体，常态化组织开展领导干部“暖民心 接热线”活动，推动解决群众身边的急难愁盼问题。市委市政府主要负责同志带头到市12345热线接听群众来电、回应群众诉求。
按照领导接听热线制度安排，市级领导、区县党政和市直各部门主要负责同志每月至少1次赴市12345热线开展接听办理活动。截至9月底，累计开展接听活动391场，受理群众诉求2578件，84家单位积极参与工单办理，办结 2578件，办结工单回访满意率100%。
针对“顽瘴痼疾”，黄山市建立“市长工作例会听12345热线录音”机制，现场听取典型群众来电录音，涉及部门和区县现场表态、推动办理。市政府热线服务管理中心负责同志表示，这一举措，目的就是要树立更加鲜明的为民办事导向，推动全市上下以更严实的作风、更扎实的举措，动真碰硬为群众办实事、解难题。
为进一步改进工作作风，提升党员干部为民服务办事的能力和水平，我市还创新开展“我当一天接线员”活动，将12345热线作为干部实训基地之一，安排承办部门科室负责同志到热线中心跟班学习，全程参与接线员集中学习、系统实操、工单填写、接听电话、电话回访等工作流程。
“刚去的时候，听到电话铃声，我都不敢接，生怕回答不好，经过学习锻炼，渐渐熟悉了业务流程，也对群众的所需所盼有了更直接的了解，进一步找准了工作的着力点。”回想起参加“我当一天接线员”活动，市委统战部干部方贻华深有感触地说，通过接听热线，加深了自己对群众和企业诉求的了解，对社情民意的感知，并且现场为群众和企业协调解决实际问题，很有现实意义。
一个领域促提升 治理更优了
解决民生问题，不能头痛医头、脚痛医脚。从点上发现问题，在面上寻找答案，从“被动处理”向“源头化解”转变，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，这是我市12345热线工作要实现的主要目标。
作为“民声呼应”的重要平台之一，市12345热线坚持同类型并进、一体化推进，定期梳理剖析不同阶段群众来电情况，对群众诉求反映集中的领域，从源头着手分析问题原因、深挖内在规律，做到个性问题对症施策、共性问题集中解决，从办好“一件事”到解决“一类事”。
近年来，随着经济社会不断发展，个人和商业活动不断增加，噪音扰民问题日益突出。梳理今年以来的通过12345热线反映的噪音问题，发现中心城区噪音投诉举报以社会生活类噪音的投诉举报为主，这类噪音既包括娱乐、集会等人群活动的噪音，也包括空调、喇叭等器械的噪音。对此，屯溪区按照市政府调度，从声环境监测、宣传、劝导、部门联动等方面采取措施，开展噪音扰民集中整治行动。近期中心城区社会生活类噪音投诉举报同比下降50%。
与此同时，借鉴新安医学既“治已病”、更“治未病”的理念，市12345热线切实加强与部门、区县的联动，依托辖区网格化管理系统，有效排查和收集与居民生活息息相关的问题，及时提醒责任单位提前介入、及时防范，做到矛盾早发现、早控制、早处理，实现从“坐等诉求”到“主动出击”，推动各相关部门主动尽职尽责，从源头上解决群众和企业诉求。
“12345热线是群众反映诉求的有效渠道，也是社区联系居民、感知社情民意的有效载体。”凌佳说，稽灵山社区把落实12345热线工作机制作为提升社区治理的重要抓手，将热线平台反馈线索与社区“网格化”工作相结合，加强常态化走访，主动收集群众诉求，问需于民、问计于民，真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。
设计：桂阳
从一个诉求的办理，到一类问题的解决，再到对民生大问题的根本梳理，进而实现未诉先办、主动治理，我市以市12345政务服务便民热线小切口，联系千家万户，做活基层治理大文章，不断让热线热起来、民心暖起来、干部作风实起来、社会运转活起来，激发了基层治理新气象。
市政府副秘书长佘海舟表示，将进一步按照市委、市政府的部署要求，围绕打造连心线、暖心线的目标，坚持两端发力，一方面加强宣传引导，让更多群众信热线、用热线，让有事打热线成为常态；另一方面强化闭环管理，不断提升群众诉求办理质效，尤其要推动智能化运用，让部门接得住、办得好、能长效。
来源：黄山日报