社会学习理论视角下 银龄助医志愿服务队的培育与实践

梁峻兰/苏明/袁晶/陈鸣敏

一、项目背景

2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，督促加强医疗机构人文建设，二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，丰富医务社工服务内涵，并调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。《中国肿瘤患者服务升级报告》结果显示：就医便捷度不足、经济压力大、药物创新进程慢、心理压力大、医疗信息获取不及时，患者面临如上5个困境。此外，社工发放的310份《癌症患者综合需求评估量表（CNAT）》显示：患者正确饮食需求占63.1%；心理情绪压力（担心成为负担、复发恐惧等）需求占49.8%；了解护理实施方案需求占79.1%，在其他高需求中发现与认知也有较大的关系。

为加强医疗机构人文建设，改善住院患者就医体验，项目以“社工+志愿者+医务人员+慈善机构+社会组织”五社联动创新理念下，深化服务主体与服务对象的合作空间，依托制度化建设，将志愿者积极老龄化的需求与患者的社会、心理需求进行匹配，并借助慈善力量的支持，除专业培训之外，引入同伴教育着力打造一支专业的助医志愿服务队，为住院患者实施“院前、院中、院后”全程全方位助医服务。在创建服务中，始终坚持“院内外资源联动”+“同伴教育”，“以患者为中心”与“专业主义”，并在肝胆胰外科、甲乳外科、放疗科科等多个科室实践，取得了良好的成效，弥补和改善了当前医疗资源的不足的短板，为改善就医体验、增进人文服务做出了有益探索。该项目获得宁波市扬帆久久慈善基金会发起的“久久乐活计划”资金支持。

二、交互式培育模式

项目基于社会学习理论构建“个体－行为－环境”交互式助医志愿队伍培育方案，促进个体认知和助医效能感、支持性环境、助医行为三者之间形成正反馈循环，强化多科室协同联动和志愿者观察、反思性学习。个体内在赋能方面，社工部联合相关科室从肿瘤患者人文需求出发为志愿者设计系列助医课程，同时培育“康复患者”，积极吸纳一般居民进入“志愿者”队伍，营造同伴教育、互相支持氛围，充分发挥成功“康复经验”的榜样示范作用。助医行为强化方面，社工部与医院达成志愿者常态化病房探访许可、规范志愿服务制度，通过榜样示范，以及护士长、社工和组长“三位一体”病房带教等方式组织上岗实践，填写实习日志、个别与团体督导等途径提升同伴教育效能。此外，社工部通过趣味团建、发放交通补贴等持续激发志愿动力。支持性环境提升方面，社工部协同肿瘤相关科室为志愿者提供专业协助，规范化志愿服务流程，争取院内便利条件和院外资源，并由志愿者协助，运用影像发声技术为肿瘤患者倡权，借由医院及慈善平台扩大社会影响。

三、乐活帮帮队的培育及其实践

（一）培育过程

个体：知识和心理双赋能。社会学习论以个体、行为和环境三者之间交互决定的观点为基础，认为人们的所思所想、信念、目标等主体因素影响其行为方式。社工结合前期对肿瘤患者调查结果，联合相关科室主任和护士长为志愿者开发《病房探访须知》《与肿瘤患者沟通的技巧》《放化疗后的不良反应及其护理》《患者常见心理问题表现及个案干预方法》《科学饮食，防治肿瘤》等系统培训课程。由社工负责讲解病房探访须知，包括探访前的准备、与患者及家属的交流方式等，提高志愿者的专业素养和服务技能。除了讲座、讨论，社工答疑解惑外还组织了考核，累计参与培训256人次。另一方面，乐活帮帮队由肿瘤康复志愿者和肿瘤患者家属两部分组成，两者优势互补，打好组合拳，提升服务。根据需要设置不同岗位：营养普及员、运动推广员、疗愈师、资源链接员、带教组长、记录员等，形成团队合作机制，同时通过沙龙、座谈会等方式，建立了不同岗位的职责、流程及注意事项等，提升志愿者的心理认同感。

行为：观察与实践反思。助医志愿服务队的主要工作包括常态化病房探访和协助开展患者小组。社工部每周进行志愿服务排班，志愿者通过探访病房了解患者的需求和问题，提供情感支持，协助患者解决生活困难，如联系家属、提供生活物品，进行健康知识科普和膳食建议等。上岗实践通过榜样示范的方式，确定病房带教小组长，榜样示范让志愿者观察学习服务要点、真切感受患者的需要和难处，并通过护士长、社工和组长“三位一体”带教、社工督导增加志愿者作为医护团队重要成员的认同感。

志愿者在每次病房探访之后需要撰写实习日志，包括患者基本情况、关键事件描述及服务过程反思等，以促进志愿者反思性学习，发现和改进问题，互相分享和共同成长。为病房增添个性化、人文温情服务之外，助医志愿服务队同样在患者小组中发挥了不可或缺的同伴教育、讨论激发、信心树立等作用。社工通过个别督导、复盘反馈、焦点小组等方式不断提升服务队的专业性、促进志愿者之间合作与学习，做好活动记录等日常维护工作，鼓励和奖励成就。

环境：院内协同并外链资源。制度的设立和完善是医院志愿服务队有序进行的重要前提。社工部与医院协调将志愿者病房探访设置为常态化工作，与肝胆胰外科、肿瘤放疗中心科室主任和护士长确定合作机制、建立服务许可、规范服务流程、统一服务制度，如规定志愿者服务时间、礼仪以及工作伦理等，使志愿者的参与得到医护人员的认同和尊重，提高志愿者的工作效率，减少服务中的混乱和不确定性，提升志愿服务的良好形象和规范化行为，增加受助者的满意度。此外，社工部通过制度化的精神奖励、团建活动奖励、发放健康体检卡和交通补贴等激励机制，增强志愿者的成就感、获得感。

（二）多元服务改善体验

入院时：常态化病房探访回应多元需求。“乐活帮帮队”采取主动报名的方式，进行志愿服务排班，从入院第一天开始跟进，保障每位住院患者都可以享受助医志愿服务，目前覆盖医院5个重点科室。“乐活帮帮队”通过探访病房了解患者的需求和问题并反馈给医护人员；以口言心，提供情感支持和心灵慰藉；协助患者解决生活困难，进行健康知识科普和膳食建议等。同时，志愿者在每次病房探访之后自主撰写实习日志，包括患者基本情况、关键事件描述及服务过程反思等，以供志愿者相互交流学习讨论、改进问题、共同成长。一年来对5000多患者的自我感受负担大、疑难情绪、自我健康管理、经济困难、治疗信心不足等各种问题进行有效介入，解决患者多元的需求。

院中：同伴教育植入希望。在倚重“专业主义”的医疗场景中，志愿者能够有效促进医患沟通、与患者达成情感共鸣、提供同伴教育，是不可或缺的疗愈力量。“乐活帮帮队”充分发挥成功“康复经验”的榜样示范作用，通过病房探访、小组活动等形式开展医疗信息普及、疾病预防活动，传播科学的膳食和运动理念，使健康管理和疾病预防更亲民、通俗易懂，特别是在康复志愿者和患者之间互动分享中增进对疾病的认知，树立积极生活态度，倡导“尊重”“优势视角”等以人为本价值。使患者少走弯路，推动患者树立信心。患者说：“我从你们身上看到了我的明天。”此外，面对一些需要个别化关怀的患者，开设专门的咨询时间，建立志愿者一对一咨询服务，其目的是增进患者主动寻求帮助的动力，为患者进一步植入希望。目前，志愿者完成一对一咨询服务30余例，服务60余次。

出院：个性化跟进与联动社会资源。对于出院后的患者，只要有需要，可主动向志愿者提出申请，例如一位70多岁出院的患者，希望有机会加入病友互助会。“乐活帮帮队”的志愿者帮助其链接离家较近的癌症康复协会的资源，提供交通帮助，全程跟进和对接。此外，“乐活帮帮队”通过社工部牵头与社区进行对接，定点对特别有需要的社区居民提供志愿服务，与社会组织合作扩大资源，承担社会联络、上门理发、居家康复指导、家庭环境改善建议等服务。

四、服务成效

提高患者满意度。“乐活帮帮队”一年来累计服务患者5128人次，患者满意度调查，从活动开展前的86.67%上升到现在98.78%。通过多元服务改善了患者的就医体验。此外，在服务过程中，收到了患者感谢信20余封，患者的积极反馈不仅在语言上，更是促进了患者的“知、信、行”的改变。

同伴教育促成果。通过引入同伴教育，培育志愿者40余人，形成稳定的可持续的服务力量。服务前后，患者受益颇多，患者正确饮食的需求从原来63.1%下降到24.5%；心理压力需求从49.8%降低到21.5%；了解护理需求从79.1%降低到32.5%。

深化“社工+志愿者+医务人员+慈善机构+社会组织”合作空间。以“乐活帮帮队”为纽带，实现了医疗机构、基金会、专业社工机构、志愿者等多方联动，志愿者作为核心的角色和力量，承担同伴教育支持、管理支持、服务支持等多重角色。以患者为中心、以志愿者成长为中心，“乐活帮帮队”不断提升互信关系，链接资源，促进个人、团队和医院人文服务共同成长。

积极老龄化和全程助医双向奔赴的有益实践。“乐活帮帮队”的实践打造了“五社联动”改善就医体验新模式，同时又实现了积极老龄化和全程助医双向奔赴，案例被《人民日报》、“甬派”宣传报道，案例获评浙江省医院协会2023年社工案例大赛金奖。因良好的管理和运作，2024年第二次获得基金会的资金支持，并评为“久久乐活计划”中最具活力组织，表现突出的志愿者当选“乐活”代言人。

五、项目反思

以慈善项目撬动院内外资源。社工发现在倚重“专业主义”的医疗场景中，志愿者能够有效促进医患沟通、与患者达成情感共鸣、提供同伴教育，是不可或缺的疗愈力量，但是如何整合资源，并拥有资金的支持，才是项目得以落地和长远发展的基础。为此，需要链接慈善项目的支持，宁波市扬帆久久慈善基金会发起的“久久乐活计划”的资助方向十分契合，并获得宁波雅戈尔·甬尚慈善（社工）服务中心等枢纽型专业机构的指导。随着项目推进和宣传报道，项目还链接到院内更多科室支持和院外高校、专业机构等社会资源加入、志愿队伍有序扩大。

“个体—行为—环境”三管齐下培育志愿服务队。项目注重精神激励和专业提升，乐活帮帮队的志愿者彼此鼓励和肯定，分享深有感触的助医故事，在交流中不断提升凝聚力。从肿瘤患者服务需求出发，协同医院相关科室为志愿者提供系列主题培训，注重知行合一，病房带教沟通技巧，提升志愿者的专业素养和服务能力。此外，还需要设置规范的服务流程、服务制度，树立志愿服务优良形象等建设，让助医志愿服务的专业性得以体现，获得患者的认同。

始终秉持优势和人本视角。优势视角认为人都有成为英雄的渴望，需要超越环境、发展力量、克服困难、参与超越个人利益的行动、描绘和实现愿望及梦想。助医队伍融合了癌症康复志愿者和积极老龄化的银发居民，前者以亲身经验为患者和其他志愿者提供同伴教育和注入希望，从生病无助到康复助人丰富了他们的生命、提升抗逆力。后者发挥特长在医院场景实现“老有所为”。项目执行过程中，社工始终以平等、尊重和倾听的态度与志愿者积极对话，以患者为中心，定期征集志愿者、医护人员的反馈意见，不断提升互信关系，深化服务主体与服务对象的合作空间。

（作者单位：宁波市医疗中心李惠利医院）