国内旅游服务环境待改善

——入境游问题调查之一

编者按 11月24日，我国宣布对法国、德国、意大利、荷兰、西班牙、马来西亚6个国家持普通护照人员试行单方面免签。消息一经公布，入境旅游相关搜索猛增。有关部门表示，今后还将进一步加大政策出台力度，推动行业加快复苏。

今年以来，与国内游、出境游的快速复苏、持续火爆相比，入境游复苏相对缓慢。入境游被普遍认为是旅游市场增量机会所在，也是旅游业均衡发展的关键。针对当前入境游市场存在的堵点和短板，本报即日起推出“入境游问题调查”系列报道。

11月17日，文化和旅游部举行中国入境旅游政策发布会，介绍近期采取的优化签证和提高入境旅游便利化政策措施。此时，距离3月份我国宣布恢复开放来华旅游签证已过去大半年。

在这段时间里，入境游虽已重启，但复苏速度远不及国内游。据文化和旅游部统计，上半年全国旅行社入境游接待人次为47.78万，而2019年上半年该数据为856.16万人次，巨大的数据落差折射出了行业复苏乏力。与此同时，从业者在接待外国游客时也遇到了意想不到的状况：抢不到景区门票，酒店会说英语的服务员少了，外国人买东西“不会”结账……

人们不禁要问：入境游难题怎么破解？

难抢的门票

“客人到北京，约不上故宫门票，只能拿国子监代替；到陕西，又约不上兵马俑门票，只能拿碑林代替。”桂林唐朝国际旅行社有限责任公司总经理周晓光说，门票是横在游客面前的一只“拦路虎”。

张维立来自马来西亚，今年10月份，在结束北京公务行程后，给自己留了几天自由活动时间。“来了才知道，现在去景区要预约，各个景区都有自己的预约程序和界面，麻烦不说，有的还找不到针对外国护照的预约选项。”

“十一”假期，上海虹桥一家旅行社导游李莉带着外国游客到哈尔滨，也遇到了尴尬事。“我们预约了门票，但到景区门口后，工作人员仍让每名客人扫码填写姓名、护照号，逐一核对后才放行。”李莉说。

长期从事入境游研究的北京联合大学旅游学院教授孙梦阳发现，景区门票预约问题困扰着从业者。“入境游的计划性强，国外组团社上架的旅游产品通常在一年前就确定了线路，但现在国内景区预约周期通常在3天到一周，这会造成之前确定的点位有可能因为约不到门票而去不了。”孙梦阳说，这种情形下，国外组团社担心违约，自然会慎重考虑上架中国的旅游产品。

断裂的服务

贺菲是桂林一家旅行社的英语导游。她告诉记者，原来桂林的四星级、五星级酒店都有具备英语交流能力的服务人员，疫情3年中很多人转行了，客人有问题都来找导游翻译。她还发现，西式菜肴、外币兑换等过去酒店提供的服务也基本消失了。

孙梦阳表示，这几年旅游市场经历了剧烈变化，国内游需求爆发，很多酒店更愿意接待预订“灵活度”更高的内宾，对外国游客的服务因为种种原因“萎缩”。

张维立此行非常想体验一下民宿，“我在国外的预订网站上看到几家不错的民宿，不知道是商家信息存在偏差还是其他原因，打电话询问，对方却告诉我，他们不具备接待外国人的资质”。

住宿和餐饮是入境游链条上的重要环节，亟需重塑与整合。孙梦阳建议，入境游企业可集中客户需求，寻找长期酒店战略供应商或考虑与在线旅游平台开展合作。同时，政策应给予民宿行业和国际青年旅社更多支持，进一步开放涉外接待，更好契合入境游散客化、个性化和年轻化的住宿需求。

中国是美食大国，越来越多的外国游客期待到中国体验“饕餮之旅”。“国内大部分餐厅还没有针对外国游客进行国际化升级，提供双语菜单、培训员工英语、准备西式餐具，这些便利外国人的举措，更能让他们有宾至如归之感。”孙梦阳说。

待破的壁垒

“入境游的计划周期长，去年海外客源地只有少数甚至没有中国的旅游产品在售，所以现在很难见到大规模外国旅游团。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐晓磊表示。除去客观因素，现在真正应该引起重视的问题是：我们的旅游环境有没有足够吸引力？这种吸引力体现在很多细节之中，笼统地说，是旅游服务的便利化程度。

张维立说，他在中国乘坐高铁，体验很好，美中不足的是使用护照只能到人工窗口排队取票，并且不能直接刷票进闸机，必须通过人工检票、验护照。“闸机上明明贴有护照标识，但不明白为何外国游客不能像中国乘客一样通过机器核验乘车。”张维立说，他在大街上看到了共享单车，很想体验，“但扫码后发现需要实名认证，就操作不下去了。”

孙梦阳看到了两个“壁垒”：其一，我国互联网发展迅速，移动支付、网络订票、共享单车等，给国人带来很多便利。但这种便利与外国游客之间存在“壁垒”，如何让入境游客也体验到互联网服务的便利，需要加以解决。其二，打通国际和国内交通的所有环节，让外国游客享受到出行的便利与快捷，也是入境游产业链重构的重要一环。

“种草”的启示

周晓光开始忙碌起来，主要是去国外参展，推介中国旅游目的地和产品。他把这称作重振旗鼓的必要铺垫。中青旅近期也把“走出去”列为重点工作，到海外市场积极营销。

“‘走出去’主动展示中国旅游的丰富多彩和翻天覆地的变化，是入境游要采取的首要市场战略。”孙梦阳认为，除了“走出去”，还要“请进来”。海外旅游批发商、媒体只有亲自体验中国的旅游产品，才能提高推广和售卖中国线路的信心。

“中国旅游资源丰富程度是很多国家无法比拟的，这一点我们绝对自信。”周晓光说，过去外国人对中国旅游目的地的认知有限，现在网络为他们打开了更广阔的视野。

周晓光和外国同行交流时，提到了两件小事：一是前几年发生在云南的大象迁徙事件，意外获得了日本网友的广泛关注，提升了云南的知名度；二是近来关于重庆的英文搜索热度攀升，关键词为“火锅”“洪崖洞”这些非常具象的词汇，这是由于一些推广重庆的短视频给网友“种了草”。周晓光深刻体会到，开展互联网营销势在必行：外国年轻人也很喜欢刷短视频，旅游推介要改变方式方法，用外国人感兴趣的角度和喜欢的语言给他们“种草”。

解题的方案

回顾我国入境游发展历程，改革开放之初，和国内游、出境游相比，入境游占据“龙头”地位，对整个旅游产业体系的构建起到了带动作用。时过境迁，入境游因为种种原因步入了瓶颈期，过去3年更是陷入低谷。

在当前的国际国内环境下，要重新认识入境游的作用。北京交通大学现代旅游研究院院长张辉说，入境游不仅是推进服务贸易发展的重要抓手，更是展示大国形象、改善国际发展环境的重要手段，应该得到国家层面更多的重视。

不久前，国务院办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》，其中专门就加强入境游工作提出6条具体措施，直指入境游的痛点。

政策有待落实，信心有待重振。“目前，入境游市场存在的很多问题靠企业自身解决不了，需要政府‘有形之手’加以引导。”孙梦阳认为，在宏观战略的指引下，相关部门要形成合力，真正从入境游客的角度出发，深入调研、系统梳理，逐一找到令游客感到不便的痛点，并寻找务实的解决方案。

经济日报记者 张 雪