“12345热线真是我们的及时雨！我拨打热线后，没过多久就有人前来解决问题，效率极高！”家住广平县万浩上城小区的业主刘付兰对热线的迅速响应赞不绝口。原来，在6月初，万浩上城小区停电导致电梯停运，74岁的刘付兰腿脚不方便，下不了楼，于是她拨打了12345热线求助。广平县分中心迅速响应，立即安排热线督办人员联合广平镇及广安社区的负责同志，第一时间赶赴现场进行抢修，恢复了电梯的正常运作。

邯郸市12345政务服务热线中心大厅

像这样的感谢电话12345热线接到的不止一通。“事事有回音，件件有落实”是12345热线对群众的承诺。

6月7日，复兴区12345政务服务热线同样接到了一通充满感激之情的电话。

“我要特别感谢12345热线，为我解决了房产证的大问题！”复兴区锦绣江南业主张雪飞激动地说。原来，张女士多年来一直为房产证的问题困扰，迟迟未能解决。在拨打12345热线后，复兴区热线迅速对此事进行了督办。

在督办过程中，化林路街道的工作人员积极与张女士沟通，详细了解情况，并协调相关部门积极推进办证工作。经过多方努力，张女士的房产证问题终于得到了圆满解决。她对12345热线和化林路街道的工作人员表示了衷心感谢和赞扬。

一桩桩、一件件案例的圆满解决，正是12345热线服务承诺“事事有回应，件件有落实”的生动体现。

正在12345政务服务热线中心大厅接听热线的教育高频事项专员

那么，这一承诺是如何得以实现的呢？

“12345热线严格落实月度清零机制，把各承办单位超期未办结、群众不满意、问题未解决的诉求纳入月度清零范围，每月25日将问题清零。”市12345热线管理中心副主任宋文忠介绍，下一步，市12345热线将不断完善清零举措，丰富清零手段，始终坚持办结一项、销号一项。

据了解，为确保群众诉求得到真正解决，并提升群众满意度，12345热线采取了创新的“提级办、联合办、高位办、跟踪办、回访办”等措施。针对群众多次反映且尚未得到解决的同一问题，热线将直接向县（市、区）人民政府和市直部门发函督办，实行“提级办”，以更高层级的力量推动问题解决。

正在12345政务服务热线中心大厅工作的领导接听专员

同时，热线还积极梳理汇总电动车充电、路灯维修、机动车统筹保险、噪音扰民和适龄儿童入学等民生问题线索，并与市纪委、市督查室等部门紧密合作，开展实地督导，实施“联合办”，通过跨部门协同，形成合力，共同推动群众诉求的解决。

服务程度满不满意，群众说了算。

为此，12345热线对每一条诉求都采取了100%的短信回访机制，确保不漏掉任何一位群众的反馈。对于不满意的诉求，更是坚持100%的人工回访，深入了解群众的不满原因和期望解决方案。

12345政务服务便民热线智能实时大屏

在此基础上，对于默认满意的诉求，12345热线也采取了100%的智能回访。这得益于先进的AI人工智能技术，通过语音识别、语义理解和文本分析等技术，实现了人机协同服务，从而能够客观、科学地统计群众的满意程度。这样的智能回访不仅提高了工作效率，还确保了数据的准确性和公正性。同时，12345热线会督促承办单位严格按照要求和期限与群众进行沟通对接，及时解决问题，确保群众满意。

宋文忠表示，在问题的交办、督办、处置、反馈、回访等各个环节，12345热线实行严格的全过程、台账式管理，确保每一步都精准到位、有迹可循。同时，将进一步抓好并落实好“T+0+1≤1”工作机制，即事项当日接收、当日部署到末梢；交办事项具备1天办结条件的，在当日办结并报告反馈情况；1天办结不了的事项，承诺具体办结时限，最长时限不超过1个月。“我们的目标是，通过这一系列举措，确保群众反映的每一件问题都能得到及时、高效的办理，全力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，让群众真正感受到政务服务的便捷与高效。”宋文忠说。

邯郸新闻传媒中心记者 牛冰洁