◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 银昕

今冬，哈尔滨旅游火出圈，仅元旦三天假期，哈尔滨接待游客超过300万人次，旅游行业收入超过59亿元，当地雪糕品牌马迭尔，三天卖出超过10万支。同程旅行发布的《2024元旦假期旅行消费报告》显示，2024年元旦假期，哈尔滨旅游热度环比上涨240%，预计旅游热潮将延续至寒假和春节假期。一时间，这座“东方莫斯科”上演了一场旅游业的“冰雪奇迹”。线上线下，“南方小土豆”和文旅领域知名博主，几乎同时以最大的力度推荐沉寂许久的冰城。

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“三天假期收入超过59亿元，这个数字相当惊人。”近日，黑龙江省冰雪产业研究院院长张贵海对《法人》记者说。参照2023年“五一”假期，北京在5天内的旅游收入为130余亿元，考虑到哈尔滨物价水平以及冬季严寒的出行困难，这59亿元尤为惊人。

“太想抓住这个冬天了”

“相比东北其他城市，哈尔滨的欧洲范儿更为浓厚，旅游资源极为丰富。”张贵海告诉记者，在东北城市浓重的工业风当中，洋气的哈尔滨一直都是独特的存在，讲究时髦、时尚，是哈尔滨的一大特点。

追溯历史，哈尔滨是一出生就自带欧洲范儿的城市。

根据沙俄与清朝政府密约，俄国人获得了从满洲里到绥芬河一线铁路的修筑权，为给这条铁路寻找一个修筑的枢纽地带，俄国人在松花江畔相中了一个三角形区域，就此形成了哈尔滨近代城市的雏形。铁路建成后，作为建设枢纽的哈尔滨迅速发展起来，人口、商业和货物相聚于此，在亚欧各国侨民和侨商的聚集下，哈尔滨成了东北亚有名的商埠。直到今日，在哈尔滨道里区，依然可以见到各种风格的西洋建筑。

除了可以在哈尔滨领略异国风情，两年前的冬奥会也为冰城添了一把火。“2002年冬奥会虽然在北京和河北张家口举办，但也激发了人们对东北的兴趣。”在哈尔滨交通部门工作的市民李玉刚告诉记者，这次推动哈尔滨走红，“南方小土豆”功不可没，不少人在电视上看到了冬季项目，想来体验一下。

“与我住同一个宾馆的人，明显都是第一次来东北的南方人，他们把自己捂得严严实实，就像北极科考队似的。与他们相比，我这个北方人就不会穿得那么厚。”刚从哈尔滨旅游返京的程序员小刘对记者讲述着他在哈尔滨的见闻。“冻梨、冻柿子、锅包肉，第一次品尝到极具东北特色的美食，让他们赞不绝口。还有人第一次见到雪，一边拍照一边兴奋地大喊。”

李逸尘从某国有旅行社离职后，自己成立了一家小型旅行社，接待过不少前往东北地区的小旅游团，她认为，哈尔滨的走红，和2023年年初新冠疫情防控措施的重大调整也有一定关系。“2023年年初，国家对新冠病毒感染实施‘乙类乙管’，但由于时间原因，哈尔滨在那个冬天并未实现‘触底反弹’。也就是说，这个冬天才是新冠疫情放宽之后的第一个冬天。”她表示，2023年“五一”和暑期，全国各地的旅游业出现了明显的两波反弹，而到了冬季，在大部分地区不适合开展旅游之时，哈尔滨又享受到了一波反弹红利。

李玉刚则说出了市民的心声：“前几年确实太冷淡了，很多设施都闲置着，大家太想抓住这个冬天了。”

政府尽职 民间自发

极地企鹅、鄂伦春族驯鹿纷纷在哈尔滨中央大街亮相；松花江上，一群人展示着飞马踏冰，而另一群人把只在沙漠中得见的骆驼请上了冰面……再加上每年冬天的保留节目冰灯、冰车、冰滑梯等，这个冬天的哈尔滨确实有点不一样。

为了让游客在这个冬季领略冰城的风采，早在冬季旅游季前，哈尔滨文旅部门就已经开始行动。哈尔滨文旅局在协调会上要求，全体与会企业共同维护哈尔滨市场；市政府也召开提升质量座谈会，要求餐厅、酒店等企业不过度浮动价格，不盲目调整价格，不虚高标注价格等。

哈尔滨文旅部门的各项举措，让李逸尘在这个冬季感到了与往年的不同。“文旅部门对旅游业商家提前要求、提前部署，按理说是往年的常规操作，但今年真的把‘维护哈尔滨市场’落到了实处。”

2023年12月18日，冰雪大世界人头攒动，几个热门项目需要排队几个小时才能玩到。极差的体验感让一些游客不满情绪达到顶峰，最终“退票”的呼声回荡在了冰雪大世界上空。张贵海告诉记者，退票的诉求并不百分百合理，但冰雪大世界和当地文旅局第一时间为部分游客退了票，并写公开信向游客致歉，称将积极改善服务，今后在队伍比较长的项目上采取候场时间预估提示。“这一举动，留住了很多人的心，也让更多游客知道哈尔滨维护旅游市场的决心绝不只是嘴上说说。”张贵海说。

政府部门致歉后，游客量迅速攀升。在各路文旅博主和“南方小土豆”的助推下，哈尔滨开始在网络上“霸榜”。

值得注意的是，哈尔滨这次走红，和服务中温暖的小细节密不可分。北方人认为“分梨”的谐音不吉祥，没有将冻梨分切摆盘的习惯，但为了方便“南方小土豆”吃到冻梨，“分梨”摆盘被发明出来；为了方便游客取暖和休息，景点内外出现了很多面积不大、但室内温暖的休息驿站；考虑到低温下手机电池容易“罢工”，中国电信等运营商在哈尔滨摆设了1200多个充电站。此外，还有很多本地私家车主，在打不到车的高峰期，自发免费接送游客，车上还贴着标语“免费接送南方小土豆”。

“暖心细节应该不是政府提前部署的，而是市民自发的行动，大家都希望自己的家乡更好。”李玉刚在元旦假期内注意到了免费接送“南方小土豆”的私家车，他们是真的免费。“商家发挥主观能动性丰富了服务细节，再加上市民自发以实际行动欢迎八方来客，尽一切可能为消费者考虑。”李玉刚还告诉记者，在中国南北方的甜豆腐脑和咸豆腐脑的争议之下，哈尔滨一直坚定地“站队”咸豆腐脑，但这次为了“南方小土豆”的偏好，也在豆腐脑里放了糖。“哈尔滨冷清两三年了，商家想尽一切办法留住客人的心，点燃了这个冬天。”李玉刚说。

出重拳优化营商环境

冬季是滑雪爱好者的好时光。几年前，记者在河北崇礼遇到一位曾在哈尔滨亚布力小镇滑过雪的赵先生，他对亚布力小镇的营商环境评价甚低：“欺客、宰客等现象极为严重。”据赵先生回忆，他曾预订亚布力小镇附近某宾馆一个标准间，并交付1000元定金。但在入住时，宾馆方面却告知他，预订时的价格已不符合当下行情，需要涨价。一气之下，赵先生要求退钱，决定换个宾馆，但宾馆方振振有词：“不住可以，但其他宾馆只会更贵。”

▲哈尔滨冰雪大世界登顶全国热门冰雪景区 CFP

赵先生与宾馆老板协调未果后，拿着退款在另一个宾馆住下。然而，情况果然如上一家宾馆老板所说，涨价是商家的普遍做法。但据记者了解，经过多年整治，雪乡景区如今已初见起色。尤其在这个冬季，为扭转游客对东北的不良印象，哈尔滨有关部门强力打击欺客、宰客行为。

2023年年底，雪乡再次出现负面事件。据哈尔滨警方通报，有当地人冒充外省游客报名参加旅行团到雪乡游玩，此间主动制造事端，录制相关视频，而后对视频恶意剪辑、断章取义，故意曲解旅行团工作人员话语，给黑龙江冰雪旅游环境带来负面影响，被依法处以行政拘留。

事件发生后，当地政府迅速处置，赢得了游客和市民的信任，网上出现不少“处理速度还是很快的”“这才是处理事情的做法”“对家乡的旅游发展充满期待”等言论。

1月中旬，一位乘客在网上反映，其在冰雪大世界附近被出租车“狠宰”：拒绝打表，营运两公里，要价50元。哈尔滨市交通运输局得知这一事件后，第一时间核实情况，决定锁定涉事出租车司机从业资格证6个月，并移交属地执法部门依法处罚；同时责令涉事企业立即整顿。事后，涉事企业对驾驶员处以停运15天处罚，并将于停运期满后与其解除合同。

亚布力小镇所在的哈尔滨尚志市，也对类似事件进行了严厉处罚。1月2日晚，一游客发布视频称，在亚布力打车被“宰”。该游客与朋友在亚布力西站打车到酒店，行至中途，司机以堵车为由，把他们送到了一个农家院，要求提前结单。司机表示，要去接下一单，让乘客下车等一会儿。在游客的要求下，司机最终还是把他们送到了酒店，却额外收了30元。尚志市文体广电和旅游局事后通报，该司机车辆无道路运输经营许可证和道路运输证，属非法营运车辆。尚志市交通运输局已对涉事车辆采取行政管控，对司机田某某立案调查，对非法营运车辆责令停止经营，并处3万元行政罚款。

“这次是动真格的了。”张贵海告诉记者，以往这样的查处不是没有，但总是高高举起，轻轻放下，“总觉得游客是外人，还是尽量保护本地人。但上述案例表明，哈尔滨要彻底解决营商环境问题。”张贵海还表示，哈尔滨即将举办2025年亚洲冬季运动会，必须整体提升城市品牌，打造美誉度，“政府希望在亚冬会期间，让各国游客看到一个风清气正、营商环境持续优化的哈尔滨”。

编审｜渠 洋
责编｜白 馗
校对｜张 波  张雪慧
来源｜《法人》杂志2024年02月总第240期