“感谢热线办的同志帮我们协调，购房合同顺利更名了。”3月21日，拿着更改好的合同，武城市民李女士连声道谢。
　　此前，李女士和丈夫与姐姐、姐夫共同出资在德百金街购买了一处门市房，购房合同由丈夫、姐夫出面签订。由于姐姐、姐夫协商离婚且同意将门市房归姐姐所有，李女士便联系开发商想办理购房合同更名业务，而开发商以更改手续复杂为由拒绝了李女士的诉求。李女士于是拨打了12345市民热线。接线后，武城县市民热线工作人员第一时间将诉求转派到县住建局，并协调该局工作人员现场处理，不到半天便让开发商为李女士更改了合同。
　　“市民热线一头连着党委政府、一头连着人民群众，能否办好市民诉求体现了政府的执行力和公信力。”武城县委副书记赵大鹏说，该县将市民热线工作作为“一把手”工程，实行“县委副书记+常务副县长+分管副县长+政府办主任”四位一体分级协作工作机制，并根据市民反映问题的类型、轻重缓急程度和社会影响，建立三级办理制度。
　　“针对群众多次反映，但承办单位思想不重视、行动不积极、办理质量较差的事项，向部门发送《III级督办通知单》；对群众反映集中、办理难度大、具有一定隐患的事项，向承办单位主要负责人发送《II级督办通知单》；对群众多次反映仍未解决、容易形成网络舆情、产生较大影响的事项，向县级分管同志发送《I级督办通知单》，并报呈县委副书记，由县级分管同志直接调度相关部门，县委副书记督办，确保一办到底。”县12345市民热线服务中心主任梁焕英说，三级督办层层递进，有效破解了承办单位推诿扯皮、办理质量效率不高等堵点难点问题，提升了群众满意度。2022年，武城通过三级督办共办理各类问题事项198件，热线办理时长缩短至5.27天/件，办结率达98%，热线办理工作综合得分居全市首位，经验做法在全市市民热线工作会议上作典型发言。
　　同时，武城运用督办、提级呈报、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。“我们对所有单位的回复件全部进行回访，对未解决或未解释到位的一律退回限时重办。”梁焕英说，2022年以来，共退回重办985件，再办满意率达95.5%。借助热线平台，武城还对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报及单位工作背后的作风问题、纪律问题进行严肃追责问责，共约谈部门主要负责人6人次，向纪检监察机关移送问题线索24条，处理5起12人。

      记者 王志冕 通讯员 王丁 余德军