极目新闻记者 周丹

实习生 胡桓

近日，家住湖南省衡阳市的周女士向极目新闻反映，她花费1600多元网购空调，钱打给了商家，却迟迟未收到货。联系平台沟通，问题也始终没有得到解决。“难道我就这样钱货两空了吗？”为此，她郁闷不已。

6月8日，周女士介绍，今年5月20日，她网购了一台空调，下单金额1628元。下单第二天，店铺客服告诉她，已经安排送货，并帮其预约了安装师傅。“客服就说，师傅这边要消磁，让我输入消磁码，点击确认收货，师傅会在当天下午六点送货上门并安装。”虽然她也不懂“消磁”是什么操作，但还是按照客服的要求做了，“我买的是品牌空调，想着这么大的品牌，总不至于骗我吧？没想到真的就骗我了！”

周女士后来才发现，这家店铺并非官方旗舰店。“当天没有师傅上门，也没有任何人联系我，我就一直追问店铺客服，问空调什么时候到，每次都回复我说已经到了，可直到现在，钱打过去了，货的影子都没见到，后来客服也联系不上了。”

为了解决这一问题，周女士联系了自己网购空调的平台。平台客服了解情况后回复：“店铺已经注销了，商家保证金不足。”

“难道我的钱就这么打水漂了吗？”为此，周女士多方投诉，并向极目新闻反映了自己的遭遇。

8日，极目新闻记者搜索发现，已找不到周女士下单的这家店铺。随后，记者联系了该电商平台。工作人员告诉记者，商家确实已经联系不上了，鉴于客户体验，平台将为该消费者办理全额退款手续。

湖北好律律师事务所陈亮律师表示，就电商平台消费者与销售者之间的关系来说，自消费者下单之后，双方就已经形成销售合同关系，销售者应当履行全部、及时、安全地交付货物运输义。因为货物运输是销售者指定的运输方式，在消费者没有收到货物的情况下，销售者应当及时落实快递的运输情况，如果消费者确实没有收到货物，应当和消费者沟通后及时补发或者退款，而并非一味地逃避义务。而作为销售平台，应当履行《民法典》《电子商务法》《消费者权益保护法》等法律规定的相关义务，如果接到消费者投诉后，明知销售者侵害消费者合法权益，而不采取必要措施的，应承担连带赔偿责任。消费者除了向平台客服投诉之外，还可以向住所地的消费者权益保护组织投诉或者向人民法院起诉。

电商业内人士提醒，消费者网购金额较高的商品时，一定要确认物流信息，不要相信任何理由的提前确认收货。如果发现商家存在异常行为，要第一时间发起申诉，避免造成更大的损失。