“您好，这里是郑州市12315投诉举报维权中心。请问，有什么可以帮您？”1月25日，大年初四，郑州市市场监督管理局12315投诉举报维权中心，工作台上热线电话铃声不断响起，10多位接线员一边接听消费者电话，一边手敲键盘熟练地记录通话信息。记者走进该中心，看到一条条投诉信息在这里汇聚，一道道调查处置指令又从这里发出，工作繁忙却又有条不紊。

2022年12月，王女士在孕婴店购买的某品牌奶粉与之前的味道不一样，要求店家出具该批次产品的相关报告；2022年11月初，赵先生网购的手机配件出现质量问题，沟通换货协商不成要求店家退货……热线工作人员雅娟接到这些投诉信息后，及时分流至所属市场监管部门进行调查处置。10多分钟的时间里，雅娟接听了3个投诉电话。“我们每天基本要接听100多个电话。”她告诉记者，每年的3月至8月，每天上午10时左右、下午3时至5时是热线高峰。“除了白天有人工登记投诉举报，夜间也有值班人员接听热线，保障热线24小时畅通。”

“我们的工作就是帮助消费者挽回消费损失，不让消费者为消费烦心。”郑州市12315受理分转科科长张萍告诉记者，随着消费维权热线普及度的提升，12315已成为人民群众信赖的热线，在实际工作中也会遇到很多类似“帮忙挪车”“噪音扰民”等咨询，有时候面对群众的不满情绪，接线员们也依旧面带微笑，心平气和耐心劝导，帮助来电群众解决问题，用春风化雨般的温暖，为困境中的每一位求助者传递希望，维护公平有序的市场竞争秩序。

（记者 彭爱华）