□许睿嘉
走进工商银行浙江省嘉兴市秀城支行，映入眼帘的是支付便利化服务导览台，这里有专人解答境外来华人员账户开户、消费支付等问题，内设“支付便利化接待室”“支付便利化专窗”，打造支付便利化服务中心，自助区还有一台外币兑换机，保障了外籍人士用外币兑换人民币的需求。
这是工行嘉兴分行打造的支付便利化特色网点。为推进支付便利化工作，该行聚焦客户需求，精准施策、靶向发力，深化支付服务场景建设，丰富支付服务供给，不断提高支付便利化水平，金融助力支付为民。
适老化服务让养老变享老
与老龄人口迅速增加相伴随的，是我们正在加速进入智能时代、信息社会，很多金融服务离不开数字设备，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”是新时代的课题。嘉兴分行聚焦为“银发”群体办实事、解难事，充分考虑老年人的特殊需求，提高老年人金融服务的获得感。
日前，客户杨先生满脸焦急地来到工行嘉兴陈省身支行，找到工作人员，指指手里的银行卡、再指指自己的耳朵，表示自己听力不好，需要靠耳中的人工耳蜗才能听到声音。
网点工作人员请他到休息室慢慢讲，原来他母亲年事已高、身患重病，正在医院急救，现急需这张银行卡里的钱支付医药费。但其母亲眼睛看不见、耳朵听不到，仅有一丝意识，他又不知道银行卡的密码，实在是没有办法了。在了解事情的来龙去脉之后，网点先到核实情况，随后立即商讨处理方案，综合考虑事件的紧急性和复杂性，决定开辟绿色通道，快速解决客户难题，保证医药费支付顺利。
该行从老年人实际需求出发，进行适老化网点建设，积极推进适老金融服务体系建设，在网点固定地点摆放放大镜、老花眼镜、血压仪、雨伞、应急药箱等物品，手把手地指导“银发”群体使用大字版智能终端和幸福生活版手机银行，提供普惠服务、一站服务和智慧服务，解决日常金融问题。在养老金发放日等特定日期，网点组织敬老助老活动，推介“年年有余”活动，健全“金融+非金融”适老服务体系。对一些不方便到网点的老年客户，网点可携便携式智能柜员机提供上门服务，全力满足老年人群金融服务需求。目前，全市已适配便携设备58台。
跨境便利化让支付“不见外”
嘉兴分行围绕境外来华人士“吃住行游购”全旅程需求，持续优化账户服务，完善境外银行卡受理环境，不断提升受理环境的便利性和包容性，推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展、相互补充。
近日，一位外籍客户到网点咨询境外个人使用薪酬便利化购汇和境外汇款业务。该客户是多家公司顾问，平时的工资都在工行卡里，一直未使用，这是第一次办理薪酬购汇业务，购汇后还要寄给境外的家人。在获悉客户需求后，网点工作人员迅速审核客户所带资料，发现资料齐全，立即处理，快速完成购汇、汇款等业务，保障客户“最多跑一次”。
该行从境外个人实际需求出发，健全可靠的外卡受理体系，保证重点区域商户开通外卡受理率100%，为客户提供优质的外卡支付受理环境；健全便捷的外币兑换体系，及时升级ATM系统功能，更新外卡受理标识，满足Visa、万事达等主要国际卡种人民币取现需求，全力保障境内258台ATM外卡取现业务；深化与支付宝、财付通等机构在移动支付领域合作，充分考虑境外来华人士支付习惯等因素，兼容外籍人员、港澳台人员等不同证件类型的注册使用，适度提高商户支付限额，提升服务各环节的友好度和便利性，让“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的解决方案加速落地。
优质化服务有速度也有温度
“这些是你要换的零钱，小心拿好哦！”近日，工行嘉兴西马桥支行走进西马桥社区，开展小面额人民币兑换公益服务活动。西马桥社区以老年居民为主，网点周边的农贸市场有许多经营者存在小额现钞兑换需求。此次公益活动以零钱换整钱，共帮助群众兑换小面额纸币约650元，共兑换硬币1500多枚，发放宣传折页120余份，不仅满足了群众的零钱需求，还普及了人民币反假知识，提升群众的反假意识。
嘉兴分行通过开展形式多样的现金支付活动，丰富服务场景，畅通现金供给，优化现金支付环境，让现金支付无障碍，让金融服务更有温度。
网点持续提升现金服务水平，保持现金柜口、自动柜员机数量合理充裕，保障网点零钞和残损人民币兑换窗口、自助设备充足，全面推广本外币新钞、零钞、大额现金线上预约、后台配款、网点交付的新型服务模式，主动提供更灵活、更便捷、更人性化的存取现、零钞兑换和残币回收等服务，提高现金供给能力，高效便捷满足客户现金需要。
同时，深入开展拒收人民币现金宣传工作。积极开展现金需求调研及拒收现金摸排，主动提供零币兑换、残币回收等现金服务，提升现金存取服务的可获得性和便利性。建立常态化零钱包服务机制，设定300元、500元等规格的标准化零钱包，常态化满足境外来华人员、出租车司机、小型商户等客户用现需求。为中大型商超、旅游景点、外币兑换点等场景，灵活配置定制化零钱包，建立长期性的供应联动机制，满足零钞备付需求。
嘉兴分行针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为客户提供更加优质、高效、便捷的支付服务。