青岛市精神卫生中心认真贯彻落实省、市关于“改善就医感受提升患者体验”工作部署，牢固树立以患者为中心的工作理念，结合精神专科特点，从“诊前、诊中、诊后”全方位梳理群众看病难点、堵点，优化服务流程、提升工作效率，推动我市精神卫生事业高质量发展。

一、优化诊前服务流程让患者就医更舒心

（一）加强信息化建设，就诊预约更便捷

中心聚焦群众反应自助机操作繁琐问题，对自助机进行了更换升级，新系统设计简便明了，方便易操作。目前，中心提供微信、自助机、电话、现场等多种预约方式，预约时间精确到20分钟。积极对标三级综合医院，CT等大型设备检查已实现线上及现场预约，极大减少了群众等待时间。

（二）设置老年人服务处，开展“迎前式”服务

门诊一站式服务中心增设老年人服务处，并设置了老年人专用自助机和老年人专用挂号缴费窗口，安排专人给予指导帮助，协助进行挂号、缴费、预约等服务。并在电话预约的基础上，为老年人和复诊者预留现场预约号，解决老年人线上预约挂号难问题。

（三）开展门诊志愿服务活动，提供全程陪诊服务

中心在全院职工参与志愿服务的基础上，联合青岛大学、山东省青岛卫生学校，开展了青年导诊志愿服务活动。通过规范的培训，青年志愿者能够高效协助就诊患者完成挂号、取号、缴费、医保定点、打印检查报告等服务。对于行动不便患者，提供全程陪诊服务，为就诊者提供舒适便捷的就诊体验。

二、拓展诊疗服务举措提升群众就医满意度

（一）创新药学服务模式

精神专科医院患者药物使用周期长，中心以患者需求为导向，推出免费药师门诊服务，每周一次，患者免费挂号即可享受用药指导。中心药师对药物的选择和剂量的调整等方面的问题进行解释和宣教，解决患者用药疑问。药师门诊已累计服务200余人次，在大量汇总分析患者在用药问题的痛点、难点、堵点后，精心设计了“药问药答”二维码，随着药品一同发放给患者，并张贴在取药窗口，方便患者随时扫码提问，充分提升患者及家属的合理用药意识，增强药物治疗效果。

（二）数字赋能，以信息化优势助推优质服务

开展智慧服务行动，实现电子门诊诊断证明以及电子病假条；电子健康卡、医保卡等多卡融合，一卡通用，患者就诊后可通过手机进行诊间结算；移动支付“一站式”服务，检查检验结果互认共享，同时检查检验结果通过手机智能推送；入驻青岛市互联网医院平台，安排专业医生进行在线心理健康咨询服务。

（三）开设精神科中医特色门诊

中西医结合诊疗模式是我国特有的医学体系,引领着未来医学的发展方向,青岛市精神卫生中心作为青岛市唯一一所三级甲等精神专科医院，一直在积极探索中西医结合治疗精神疾病新模式，经过近一年的精心筹备，9月14日，中心精神科中医特色门诊正式开诊。中医门诊的开诊是积极响应青岛市卫生健康委提升医疗服务质量和群众看病就医满意度的一项重要举措。门诊运用五运六气的辩证思维，中西医结合诊治抑郁症、焦虑症、睡眠障碍等精神心理行为疾病，填补了中心在中西医结合治疗精神疾病的空白，致力于让更多的患者早日解除病痛的折磨，回归家庭、走向社会。

（四）开设“诊间公益课堂”

中心每周二、四在候诊室组织“诊间公益课堂”活动，对患者及家属进行形象直观的健康宣教，提升居民心理健康素养水平，让患者及家属既学到实用知识又得以舒缓候诊期间的焦虑情绪。

（五）与顶尖精神专科机构合作，让患者享受优质名医服务

中心加强学科建设，打造省级重点学科精神科和11个院级学科，开设10个特色门诊，打造知名专家团队，提升医疗服务水平。同时，为发挥专家引领带动作用，中心与北京大学第六医院建立紧密合作，每月邀请北大六院专家来院进行坐诊、查房、疑难病例讨论会等活动，让我市居民在家门口就能够享受到国内顶级专家的医疗服务。

（六）推出“医路相伴，‘码’上随行”服务

为方便患者就医，中心整合二维码，将意见反馈、医保服务、用药咨询、精神残疾评定、预约挂号等内容的二维码制作成“医路相伴，‘码’上随行”宣传牌，放置在门诊大厅等处，方便患者扫码查阅相关就诊信息；每个病房内设置健康宣教园地，张贴常见精神心理疾病健康科普二维码，方便患者及家属扫码了解学习。体现了便民服务的便捷性、人性化，使患者感受到更有温度的医疗服务。

三、深化精神专科服务内涵提升患者住院体验

（一）优化患者出入院流程

建立住院“一站式”服务中心，实现床旁出入院办理，中心本月床旁入院率近80%。利用信息化手段，门诊医师在诊室即可为住院患者开具“住院通知单”，患者扫码缴付预交金后即可进入病房。在中心法律顾问帮助下精简修订《住院协议书》，大幅缩短篇幅，在有效保障医患双方合法权益基础上，节约患者签订等待时间。家属在出院前可以通过扫描二维码，查看出院流程、出院必带材料、出院注意事项等。出院办理过程一目了然，让家属少跑腿，明白办的同时大大提高了医院的工作效率。

（二）创新打造“爱在老年心理服务驿站”

依托中心全国敬老文明号科室老年科，深化敬老爱老服务工作，打造“爱心服务驿站”，根据患者需要开展心理干预和抚慰等针对性健康指导，为老年人心理健康保驾护航。

（三）开展“多彩康复”活动

根据中心精神疾病患者的特点和需求，制定康复活动计划，开展放松训练、八段锦、颈肩操、手工活动、音乐欣赏等活动，丰富患者住院生活。

四、呵护居家精神障碍患者拓宽心理服务覆盖面

（一）做好居家延续性服务，保障患者稳定康复

主管医师在出院记录中为患者提供用药清单，明确注明用药种类及各种药物的用法、用量及副作用，并与患者或家属建立沟通联系渠道，互留电话、微信，定期随访患者的病情及接受的照护情况，提供用药指导、居家康复指导等，动态掌握老年患者病情状况，及时告知患者复查时间。各临床科室开通公众号，实时推送心理健康知识相关科普内容，拓展健康教育渠道，推进延续性护理服务。开设24小时护理咨询热线，严格执行“首接负责制”，及时处理患者的诉求和建议，为患者答疑解惑。

（二）开展“功能社区家庭医生”，点单式、预约制心理健康服务

结合精神心理专科优势，制定6类服务项目，为社区卫生服务站等单位，一对一、点对点输送精神心理疾病防控知识、心理健康科普体验服务、严重精神障碍管理家庭医生服务等，提升群众卫生健康服务获得感。

中心将持续推动改善医疗服务各项措施，以问题为导向，突出日常督导检查，坚持实施院领导门诊驻点值班及包干巡查制度，实行问题清单化管理，形成巡查、反馈、整改、评估“良性循环”的常态机制，持续提升服务水平和群众看病就医满意度，切实提高人民群众健康服务的获得感和满足感。