岳阳晚报全媒体讯（通讯员 李杰妤 杨柳玉洁）“我诊疗卡里二百多元钱不见了，你们要把钱还给我！”在岳阳市中心医院投诉管理中心，一位老爷爷十分恼火：他诊疗卡里明明还有两百多元钱，怎么到收费窗口退卡的时候，竟然被告知没有了？难道医院偷偷盗刷了他的诊疗卡？

监控里，连硬币的去向都清清楚楚

医疗监控办副主任游卯齐闻讯十分惊讶：在信息系统全面覆盖的市中心医院，每一分钱的去向都明明白白，怎么可能还出现“盗刷”事件呢？他立刻赶来，安抚老爷爷情绪后再三保证：一定全程陪同老爷爷将事件调查到底！随即，他们开始着手调取监控，向爷爷走过的每一个部门了解事情经过，开始了他们漫漫的“找钱”之旅……

“这个嗲嗲姓刘，80多岁了，他的诊疗费都是自己一笔一笔刷出去的。我们领导都接待过多次，也耐心解释、查看监控，但是他拒绝接受我们的解释，连家属联系方式都拒绝提供给我们……”财务部负责人十分无奈，其他科室的反馈也相差无几。

游卯齐十分疑惑，监控与财务部门的描述完全一致，就诊记录也无不当，那为什么刘嗲坚持认为他的钱被医院“盗刷”呢？他想起自己的爷爷，年迈后也会担心被当成一个“机能退化的老头”，不开心之余会像小孩一样撒娇：“我不要你觉得，我要我觉得”。这么一“代入”，顿时感觉特别亲切起来：爷爷您先坐，咱们喝杯热茶，您身体不舒服来医院肯定会有很多担心，八十多岁了还坚持一个人来检查，您是一位很强大的爷爷呀！别担心，咱们一起去查账单，您思路这么清晰，我相信没有人能坑得了您的！

原本情绪激动的刘嗲在游卯齐这一番理解和认同后，竟然很快熄了怒火，敞开心扉：“我是一家单位的（退休）职工，人年纪大了耳朵也不好使了，但人清楚得很。我的诊疗卡里还有两百多，我前后都跑了十多趟，钱不多，但我决不愿意被人欺瞒……”

听到“不愿被欺瞒”的诉求后，游卯齐更深刻地理解了这位耄耋老人内心的恐慌：强大了一辈子的铮铮铁汉已然垂暮，现在不得已来到医院检查全方位退化的身体机能，他该有多么担心自己变得弱小，遭受蒙蔽啊！这样一想，刘嗲面对监控和就诊记录时，像孩子一样不肯“服输”，也就不足为怪了。

详细讲解中

为了保护老人的感受，让他不再把医院当成一个“可怕的地方”，游卯齐反复思考，有什么办法可以让他既有亲切感，又觉得被尊重，同时还愿意“面对现实”呢？怀着“老吾老”的热忱，游卯齐拿来纸笔，用刘嗲那个年代最熟悉的手写方式，开始了一笔笔费用的详细计算。每算一步，游卯齐都会详细解释“挂号费”“检查费”等等都是干什么用的；写下数字后，他还会征求刘嗲的意见：爷爷您看我这样写是对的吗？这样一来，刘嗲感受到每一笔费用都是在他的首肯下发生的，他完全知晓在医院的每一项流程有什么用。

手写每一笔资金去向

时间一分一秒过去，一节几分钟的视频，游卯齐反复陪刘嗲观看并解说了8遍，而等刘嗲点头说“我搞清楚了”，已经过去了3个小时！刘嗲十分感动，大手与游卯齐紧紧相握，道不尽的谢意和欣喜。临出门前，刘嗲小声地自言自语了一句：要是你是我家小孩就好了。

市中心医院纪委书记王沙莎在听取投诉案例汇报时，同样十分感动。他表示，“卓越服务”是一项没有上限的工作，最“卓越”的服务，可以在病人没有意识到自己的真实需求之前，先他一步做到。在刘嗲的事例中，他并不缺钱，也知道程序没错，却在费用问题上反复纠缠，让人无法理解。如果医院仅仅从事实上回复，就忽略了他的感受，往往结果不尽人意，而市中心医院投诉管理中心不仅在服务上精益求精，也更注重站在病人的体验中解决问题，唯有如此才能实现医疗服务“质的提升与飞跃”。