湖南法治报全媒体记者 杜巧巧 见习记者 周萌 通讯员 姚彬

“平安指数系统显示，汪家桥社区居民程某反映物业和业委会不作为，双方对动用维修基金一事意见不一致，请及时处理。”为防止矛盾进一步升级，社区接单了解详情后，将该事件通过平安指数系统上报给街道，由街道牵头，组织安监站、市住保中心、社区相关人员前往涉事小区沟通协商，在厘清职责和损失及处理方案后，双方现场签订了调解协议。

这是津市市汪家桥街道通过平安指数化解矛盾纠纷的一个应用案例缩影。平安指数由常德市“出发”，在常德各区县长出了“本土模式”。她是平安建设的信息池，是安宁和谐的定心丸，更是基层治理的指挥棒。

日前，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，汪家桥街道平安指数“三优”解纷工作法入选。国字号荣誉如何取得的？近日，湖南法治报记者走进常德实地探访。

搭好信息池 沟通无壁垒

近年来，常德市以争创全国市域社会治理现代化试点合格城市为抓手，依托常德市智慧平安平台和平安常德580微信公众号，运用社会治理大脑，创新搭建平安常德580共治平台。注册用户140万人，积极搭建政府、社会组织、群众共同参与社会治理、公共服务、政法宣传的互联网渠道，着力破解市域社会治理信息联通、条块联治、社会联动等方面的难题。全面构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

平台效能好不好？百姓最有发言权。

今年4月13日，网格员李某在渔父祠社区桃李网格巡查时，商业大院2楼住户陈女士向其反映，居住的楼下是临街门店某零食店铺，隔出了阁楼作仓库，安装了升降机。升降机使用时发动机的噪音非常大，严重影响了她的日常生活。

了解情况后，网格员与社区工作人员一起请专业人员鉴定，显示升降机的噪音已涉嫌超出国家排放标准，需整改。经研判，社区无力处理该事件，遂将此事通过平安常德580上报至漳江街道办。漳江街道一方面迅速联系城管局，同时上报至桃源县综治中心，县综治中心根据事件处置责任归属，决定由县城市管理和行政执法局处理此事。

4月13日下午，县城市管理和行政执法局工作人员邀请漳江街道综治中心工作人员再次到该店查看整改情况，该店负责人表示以后尽量不使用升降机，采取人工搬运方式，避免噪音超标影响他人日常生活。

“没想到手机点一点这么管用，我以后要让身边的人都知道！”解决了噪音问题后，陈女士感慨道。

据统计，自2020年以来，全市通过580APP上报矛盾问题9.7万件，办结率98.93%。

破解推诿扯皮 服下和谐定心丸

老旧小区没人管、物业公司不接管、居民懒得管是一些老旧小区的现状。小区介于政府、物业与居民之间，存在边界模糊、职责交叉、执法主体不明等问题。近年来，武陵区长庚街道紧扣小区失管、物业失职等问题，创新“434网格工作法”（4支力量聚合力、3张清单明权责、4项制度保运转），解决老旧小区（无物管小区）长期失管问题，有效防范化解物业领域矛盾风险。

水木清华小区原由开发商物业公司提供服务，聘请罗某担任物业经理。后来，罗某成立自己的物业公司，因对此前担任物业经理期间的分红不满，遂想挤走前东家，由自家公司接管小区。今年年初，物业公司内部财务纠纷愈演愈烈，小区陷入“失管”风险，严重影响了广大业主正常生活。

“我们买房是为了住，可不想陷入这种纠纷。”业主代表纷纷在群里吐槽。

根据“434网格工作法”，网格员先主动上门调解，多次调解无效后立即上报社区，由熊家台社区党总支、小区党支部及相关站所组建一支专业调解队伍，召集小区业委会、监委会、物业公司等负责人进行专门调解。

“我不让！”“我也绝不会退出！”双方剑拔弩张，未能达成和解，社区综治中心上报街道综治中心，启动了“中心吹哨、部门报到”流程。

3月19日，由街道综治中心牵头、政法委员调度，区物业服务指导中心、区市场监督管理局、街道相关站所及人民调解委员会等部门参与，开展了为期1周的深入调解，同时安排法律顾问提供专业法律意见，最终双方均退出该小区管理，小区重新选聘物业。过渡期间，由小区党支部、业委会、热心群众共同接管。

数据显示，2022年以来，长庚街道重大物业纠纷发生率从90%降至10%，物业矛盾调处成功率从30%升至98%，群众满意度从60%升至99%。

值得一提的是，为规范网格化管理，11月1日起，《常德市平安建设网格化服务管理条例》（简称《条例》）正式实施。《条例》全文共10条，1300余字，明确规定了平安建设网格化服务管理工作主要内容，切实做到让网格管理工作有规可循、有章可守。

用活指挥棒 哪里不平点哪里

“平安指数促进解纷工作法，通过指数共享优任务，减少重复上报、减少弄虚作假、减少干部顾虑，破解履职不实难题。通过指数算法优流程，明确岗位职责、细化矛盾逐级调处流程、框定矛盾调处时限表，破解推诿扯皮难题。通过指数评估优考核，实施定期指数讲评、定期分析研判、纳入各类考核等，破解责任不严难题。”11月8日晚，从北京领奖归来的汪家桥街道党工委书记黄大庆向记者介绍。

“我买房子难道是为了住在垃圾堆旁边吗？”

“那么多人不交物业费，我拿什么钱去清理垃圾？”

11月8日下午，一场调解正在城东社区某小区物业办公室内进行。该小区业主自2021年底以来陆续装修，小区物业公司借口经费不足没有配套装修垃圾处理设施，不少住户将装修垃圾倾倒在小区西侧围墙处。截至2022年10月，装修垃圾已达70余方，严重影响了小区居民出行。业主与物业沟通多次，未能达成一致意见，这也导致大部分业主拒交物业费，双方关系进一步恶化。

网格员田某在平安网格微信群内发现该问题，立即前往实地查看，经过多方走访与了解，通过手机将该事件上报至平安指数系统。

汪家桥街道综治中心得知该信息后，平安指数系统根据事件类型和职责分工，明确由街道创建办牵头办理，考虑到事件的复杂性，街道综治中心同时指定城管中队、城东社区协同处置，并限期1个工作日内办理。

当日14时，创建办主任杨芳组织城管中队、城东社区、物业公司等单位相关负责人，现场勘查小区装修垃圾倾倒情况，1个小时内制定了清理计划，由城东社区安排2辆拖拉机、1台小型铲车开展垃圾清理，城管中队负责联系津市市建筑垃圾消纳场，物业公司承担全部清理费用。截至当日18时，所有建筑垃圾清运完毕，街道综治中心在平安指数系统回复了事件办结情况。

“我们现在心服口服地交物业费了。”在收到田某的回访信息时，业主代表曾某“秒回”道。

城市更新，向美而生。通过平安指数，常德切实把矛盾纠纷化解在基层，有力维护了社会稳定，一幅更加精彩亮丽的民生画卷正徐徐展开。

一审：李迅    

二审：陈佳婧    

三审：何金燕