5月24日，香港特别行政区行政长官李家超在广州出席活动时表示，对香港国泰航空公司有机组人员对有关乘客作出不尊重的言行，他感到非常痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向尊重、有礼的文化和价值观。
李家超在致辞中表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，这样破坏香港形象、伤害香港同内地同胞感情属于严重事件，虽然涉事三名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。国泰应检讨人事和服务，提升顾客服务文化，重塑尊重、有礼的好客形象，不负我们对国泰的期望。
△ 5月24日，国泰航空行政总裁林绍波公开致歉。
国泰航空行政总裁林绍波也出席了同场活动。当日，林绍波用普通话公开道歉，承诺国泰航空将全面检讨，表示在检讨中最重要的是确保所有国泰员工必须尊重每一个旅客，在所有服务地区提供专业且一致的服务。
指控国泰航空空乘人员涉嫌歧视的录音曝光于5月22日，随后24小时内，国泰航空连发3个声明，表示已解聘涉事3名空服人员。
风波缘起
5月22日，一名博主在社交网站上发帖举报国泰航空后舱空乘歧视非英语乘客们。该博主表示，在5月21日搭乘国泰航空CX987由成都飞往香港的航班时，目睹乘务人员对部分乘客冷嘲热讽，并以机舱录音为证。
在录音中，机舱中一位乘客表示需要一条carpet，乘务人员表示“Carpet is on the floor”（carpet是指在地上的地毯），毛毯的正确说法是“blanket”，并用英文对乘客说，“If you cannot say it in English，you can not have it”（如果你不会用英文说毛毯，那你就拿不到毛毯），随后录音中传来哄笑。
这名博主还称，在其座位附近的女士也尝试用英文询问如何填写入境卡，得到的也是无比不耐烦的回应；有个老人起飞后没多久抱着小孩上厕所，空姐在后面先用粤语广播，“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，然后用粤语跟她的同事说“他们听不懂人话啦”。在帖子末尾，博主发问：“为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意？”
5月23日，该博主更新动态，表示国泰航空客舱乘务总负责人已与其进行了电话沟通，国泰航空总部已经成立了调查小组。
一家民营控股航空公司的乘务人员告诉《中国报道》记者，国泰航空空乘人员的行为并不符合民航业内一贯的服务态度。他们也曾遇到有些乘客在想要毛毯御寒时，将其表达为“毛巾、围巾、被子”的情况，但绝不会咬文嚼字，顶多确认一下是不是需要一条毛毯。
“毛毯的配备都是有一定数量的，也不是人手一条，毛毯发放我们会先优先特殊旅客（包括但不限于：高端旅客，老弱病残孕等），普通旅客如果需要，只要机组上有就都会给。”该乘务人员表示。
不止眼下的危机
负面舆情的发酵正把国泰航空拖入一次巨大的公共危机中，但国泰航空的危机不止眼下。
国泰航空是香港第一家民用航空公司，成立于1946年。截至2023年，以英资太古集团（占42%左右）及中国国际航空（占28%左右）为主要股东。
2016年，受燃油对冲亏损、廉价航空挤压等多重因素影响，国泰航空出现2008年金融危机后首次亏损，这家老牌航空公司也自此由盛转衰，步入艰难时期。
2017年国泰航空宣布裁减600名香港总部员工，节约人力资源开销，并提出3年转型计划，2018年国泰航空重返盈利区间。随后，国泰的转型计划被疫情打断。
2020年国泰出现216亿港元巨亏，为援助国泰，香港特区政府连同三大股东向国泰提供价值390亿港元进行资本重组。2022年国泰航空财报显示，全年亏损65亿港元，相较2021年的55亿港元稍有扩大，但相比2020年已有明显好转。
与此同时，国泰航空内部管理也出现问题。香港飞行员协会主席Paul Weatherilt曾表示，疫情期间约1800名飞行员离开了国泰，飞行员士气低下，薪酬及福利被大幅削减。“后疫情时代的飞行需求与时数大增，航空公司重新取得高额获利，但国泰飞行员却仍拿着比疫情前低40%的薪资合约。”
不久前，国泰航空就曾因员工薪资问题陷入过负面舆论。5月中旬《南华早报》称，国泰航空收到了香港机管局和其他机场反映，指国泰部分飞机于停机坪和跑道慢速滑行，平均耗时10分钟的跑道滑行需要30—40分钟才完成，加剧机场跑道挤塞。部分分析人士认为，该情况系飞行员为领取更多“超时补贴”。国泰随即向飞行员发出警告，不得再有类似情况。
据港媒报道，此次风波后国泰工会向员工发出的内部信中表示，公司员工遵从公司指引，以英语为官方语言及考核合格的语言与乘客沟通。内部信中还写道，疫情过后，前线航空业工作人员，面临人手及资源不足、工作量大幅上升以及薪酬过低等因素，但公司漠视问题，令员工士气无比低落，亦因而衍生有关机舱服务的投诉。工会促请国泰从源头正视问题，重建合理工作环境，提升员工士气。
网友评论，工会保障空乘权利无可厚非，但其回复有避重就轻嫌疑。《人民日报》海外版旗下公众号“侠客岛”5月23日发文说，香港的发展离不开国家和内地的支持，中国大陆游客是香港服务业的衣食父母之一，大陆的发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，国泰应该重拳整顿，建章立制，从根本上煞停歪风。
2022年国泰航空的财报显示，在全年营收的510亿港币中，中国香港、中国台湾及中国大陆的营收占总营收的68%。
在全球航空公司客运量超预期恢复的当下，此次事件无疑将对国泰航空的品牌形象产生负面影响。
截至5月24日收盘，国泰航空股市表现急转直下，股价报7.5港元/股，较前一天下跌1.57%，总市值较前一天下跌7.72亿港元。
撰文：《中国报道》记者 李士萌
图片来源：中新视频、国泰航空、网络
审发：张利娟