新黄河记者：韩明霞  

近日，山东济南的高女士向新黄河记者反映，自己于2017年购买华住酒店集团“华住会”金卡会员，购买时被告知是终身制，登记的手机号目前已经用了12年，从未更换，近日出差入住汉庭酒店时突然被告知会员降级为银卡，享受不了金卡价格及优惠，且绑定的身份证号与本人信息不符，高女士质疑个人信息被他人盗用入住酒店。对此，华住酒店集团工作人员回应称，目前酒店办理入住很严格，个人信息不会存在泄露问题，可能是当初办理会员的时候信息未一致。

个人信息与绑定手机号不一致

未入住的酒店显示“已住店”标识

“由于工作原因，我经常出差，但近日在某汉庭酒店入住时，发现我的金卡会员变成银卡会员，并且绑定身份证号也不是我的，绑定身份证号的会员姓名还是我的姓名。”高女士表示自己遇到这个情况后，主动联系了客服，尝试多次解绑更换信息，系统提示“涉及过户无法更改身份信息”。

“现在我的入住价格不仅高了，金卡会员权益也享受不到，而且我如果要换回我自己的身份证号，就取消金卡资格，要重新花费210块钱购买金卡，且无法维持终身金卡，只能是满足续住多少天的要求才可以维持金卡优惠。”高女士说。

高女士表示从去年开始就曾怀疑过个人信息被盗用，“去年的一天我突然接到自称是某全季酒店的服务人员电话，喊我‘高先生’，登记入住姓名手机号都一致，问我需不需要续住，当时我在家中并未出门，后来酒店说是他们系统出问题，登记错了。”高女士称对此情况当时便产生过疑惑，但由于酒店是外地的，无暇追究，最后不了了之。

“在APP上，一些酒店提示‘已住店’，我人是没有到这些地方去的，这说明有人用我的姓名和手机号注册的金卡会员入住酒店，万一从事什么非法工作，会对我产生不好的影响。”高女士告诉记者，自己通过APP查询入住记录，只显示最近一次入住信息，其他的记录查询不到，“一想着总有人用自己的名字入住酒店，就觉得后怕。”

商家更改正确信息恢复终身金卡会员

华住：会保证顾客个人隐私不被泄露

记者拨打华住集团服务中心电话，咨询相关情况后得知，目前“230”开头的身份证信息确实绑定是高女士的手机号，且高女士本人的身份证信息绑定了其他的手机账号，鉴于此情况建议当事人尝试解绑信息进行更换，会员信息等级不会改变。对于“个人信息被他人盗用入住酒店”问题，该客服人员回应，“不会有这种情况发生，目前的酒店办理入住很严格”，关于入住记录，目前只能查询到365天以内的。

截至发稿前，记者从高女士处获悉，目前工作人员已为其更改为正确信息，并恢复了终身金卡会员权益。

信息不一致的原因是为何？记者再次致电华住酒店集团，其工作人员表示，暂时未能明确信息不一致的原因，可能是由于此前身份证用户未及时更换手机号导致，此前使用该账号的用户入住其他酒店，高女士会有“已住店”显示，但不能保证100%是这个原因，同时该工作人员也表示，会保证顾客的个人隐私，不会造成顾客的身份信息泄露，如发现有个人信息泄露的相关情况，可向官方客服反映。

律师：商家应协助查询相关情况

严格管理顾客个人信息

基于当事人目前的情况，山东争渡律师事务所黄西文律师表示，商家应配合顾客及时更改正确信息，并协助顾客核实个人信息不符的原因，顾客存在个人信息被泄露的疑虑，商家应尽义务去帮助顾客核实相关情况，查询其个人账号的入住信息等等。

此外，商家在管理客户信息时，需制定相关的细则和加密措施，做好顾客的个人信息保护工作，依法依规完善顾客的信息管理系统，如确实存在实际入住者与顾客信息不符的情况，商家是存在信息管理失误的，具体是“故意”还是“过失”行为，需商家进行核查，如因工作人员疏忽造成顾客个人信息泄露，产生一定的经济损失等，商家需承担相应的责任和赔偿。

编辑：周末