“你们大老远地跑来帮我办业务，真不知怎么感谢呀！”2024年伊始，中国建设银行宣恩县支行营业主管潘志红接到离县城80余公里的椿木营乡范家坪村2组老人张学平忧心忡忡的预约电话，需要更换社保卡。

张学平老人腿脚不便，无法到营业网点现场办理，只的求助。该行旋即安排2名员工驱车三个多小时盘旋公路，仅用三分钟就为老人办好了新卡。“临走时，老人频频向我们竖起大拇指，心里暖融融的。”潘志红说。   

优化老年人金融服务，温情守护“银发”钱袋子。宣恩创新金融服务模式，打造高频文明服务窗口，像一幅以“暖心、放心、舒心”为主旋律，构建“更亲、更近、更温暖”的适老金融服务画卷，在城乡徐徐展开。

宣恩以创建全国文明城市为契机，引导辖内各银行业金融机构聚焦老年群体高频金融服务需求和场景，推动银行网点服务提质增效，完善金融适老服务硬件设施，差异化、有温度的躬身暖心服务温暖城乡老年群体，便捷、快速、多元的温情“适老化”金融服务模式提升了全县老年群体获取金融服务的可的性。宣恩县被评为湖北省金融信用示范县。

丰富体验场景，打造金融服务软实力

“现在到银行网点办事，都有志愿者引导，一进大厅就感觉很温暖，很乐意到银行大厅办事。”75岁的张桂兰老人说。

宣恩组织各银行业金融机构建立上门服务清单制度，将行动不便的老年人实行清单化管理，明确上门服务联系人，记录服务事项，通过电话预约、定期上门等方式，为老年人提供各类上门金融服务，解决老年客户“急难盼愁”问题和诉求。指导创建适老化、专业化、标准化的“文明金融服务网点”，不断丰富适老金融服务内涵。开展文明服务培训，设置志愿服务台，配备志愿服务岗，建立老年客户投诉机制，并将文明礼仪、文明服务制度、文明宣传公益广告等张贴到网点醒目位置，打造统一、规范、高效的文明服务场景。组织各银行网点配置有耐心、有孝心、有温馨的专业金融服务队伍，细致周到对待每一位前来办理业务的老人，让老年群体在银行网点享受家人般的温暖和服务。文明金融服务带来了全新的体验，全县适老金融服务的获的感明显提升。2023年帮助老年人办理转账业务563笔，解决卡冻结问题213户，为70岁以上老年人开通和更换社保卡1659户，银行网点老年群体金融服务满意度调查达100%。

补齐设施短板，提升便民服务硬实力

硬件设施是适老群体享受金融服务舒适度的重要保障。“年纪大了，行动不便，现在可好了，银行网点都有轮椅通道，还有专人辅助进入大厅，一个人也能来银行大厅办理业务了。”居民李军勇高兴不已。

宣恩为改善银行网点金融服务基础设施，对标全国文明城市创建要求，引导各银行金融机构补齐网点厅堂“适老化”短板。升级改造无障碍通道及求助热线，布放轮椅、老花镜、助听器等用具用品；开通老年人绿色通道，设置老年群体业务办理窗口，缩短老年群体办理业务排队等候时间；为老年弱势群体设置特大号字体提示、调高语音音量提示等差异化服务；在大厅内配齐雨伞、医药箱、助听器等便民设施，提供饮水、复印等免费项目，让老年群体办事更加便利。全县银行网点新升级改造无障碍通道、开通老年群体绿色通道、老年群体休息区18个，设置志愿服务台12个，辖内银行网点无障碍通道及求助热线设置率达100%，轮椅、老花镜、助听器等便民服务设施配备率达100%。

创新宣传模式，拓展金融知识影响力

“人上一百形形色，风险防范要明白，今天来聊洗钱事，要的......”“好话说千遍，良药和忠言，严防网络搞诈骗，相信天上不掉钱。”朗朗上口且极具土苗特色的“反洗钱三句半”，借助非遗“三棒鼓”形式的“反电信诈骗”宣传，不仅丰富了老年群体的文化活动，还提升了老年群体的金融风险防范意识。宣恩老年大学王老说：“有次接到类似中奖需要交奖品邮寄费的诈骗电话，宣恩这样的反电信诈骗宣传搞的好，印象深。很快就能识别是诈骗电话，不可能上当受骗。”

宣恩为让老年群体更易接受晦涩难懂的金融知识，创新金融知识宣传新模式。将金融知识汇编成通俗易懂的“三句半、三棒鼓”，并配以民族歌舞表演等形式，把宣传舞台搭在城市社区、农村田间地头，让老年群体既享受传统文化盛宴的欢悦，又感知金融知识深入浅出的熏陶。同时，现场教授老年人使用金融机具自助办理业务，让每位老年客户都能用、会用、愿用智能金融机具，提升老年群体金融科技体验感。

该县已为6300人次老年人开展金融知识宣传，发放宣传折页5500余份，让老年群体在体验便捷的金融服务的同时，了解更多的金融知识，金融安全防范意识和能力显著增强，全年接报涉及老年群体电诈警情同比下降35%。(恩施日报通讯员 李明然  覃志宪  田涛)