为贯彻落实自治区“旅游兴疆”战略，维护全疆旅游市场平稳有序，加快推动我区旅游产业的高质量发展，根据工作部署，自治区文化和旅游厅文化市场综合执法监督局向社会公布涉文化旅游投诉举报方式及处理流程。

　　投诉举报渠道有多种，最常用的方式有：电话投诉和网络投诉，简要流程如下：

　　拨打12345便民热线

　　群众投诉拨打12345便民热线（跨地区需加区号），反映投诉对象、投诉事由以及自己掌握的举证材料（包括票据、合同、消费凭证、照片、聊天记录等），并留下联系电话——12345将投诉信息整理后，形成投诉工单推送本地文旅投诉处理平台——平台客服12小时内电话回访投诉者，完善工单信息，并推送文旅企业或地县两级文旅部门受理——文旅企业或地县两级文旅部门在5个工作日内做出是否受理的答复——对于进入受理流程的投诉工单，文旅企业48小时内办结，地县两级文旅部门将在60日内办结。

　　“新疆文旅投诉”公众号投诉

　　群众通过微信搜索“新疆文旅投诉”公众号——进入文旅投诉自助通道——填写投诉者信息、被投诉方名称、投诉事由、诉求——点击“添加附件”上传合同、行程单、转账记录、聊天记录等相关举证材料——平台客服12小时内电话回访投诉者，完善工单信息，并推送文旅企业或地县两级文旅部门受理——文旅企业或地县两级文旅部门在5个工作日内做出是否受理的答复——对于进入受理流程的投诉工单，文旅企业48小时内办结，地县两级文旅部门将在60日内办结。

　　备注：无法联系投诉人或无举证材料的投诉，将作为无效工单由文旅企业或文旅部门注明理由后24小时内退回平台。通过公众号投诉的，投诉人可通过公众号查询投诉进展。

　　旅游投诉受理流程

　　（一）旅游投诉一般应当采取书面形式，旅游投诉处理机构在接收到旅游投诉后，在受理之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，并提出答辩事实、理由和证据。

　　（二）投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；不符合受理条件的，可以口头告知投诉人，并进行记录或登记。

　　（三）处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度，旅游投诉处理机构在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

　　（四）旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理:

　　1.双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

　　2.调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

　　（五）调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　（来源：新疆文旅投诉微信号）