近日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称“消委”）公布了2023年第一季度消费者投诉信息统计分析报告。2023年一季度，全省各级消委共受理消费者投诉14175件，解决13904件，投诉解决率98.09%；为消费者挽回经济损失835.01万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.31万元；接受消费者咨询2.65万人次，有效保障了消费者合法权益。

质量投诉下降趋势明显

从报告统计数据来看，商品、服务的质量问题居投诉总量之首，是消费者投诉的主要方面；但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势明显。按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类消费者投诉居前三位；与2022年同期相比，医药及医疗用品类消费投诉上升趋势明显，而房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类等呈下降趋势。按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务消费者投诉居前三位。

食品安全问题是重灾区

“民以食为天”，食品安全问题一直是消费者关注的重点，不容忽视。报告显示，一季度，食品类投诉1727件，占投诉总量的12.18%，居商品类投诉之首。涉及食品类投诉的主要问题主要表现三方面：食品质量问题，如经营者销售过期、变质食品或以次充好等问题；食品标签问题，如标注不规范、销售“三无食品”；食品类产品宣传问题，如经营者夸大、虚假宣传或对产地、原料等重要信息进行不实说明。

针对上述问题，四川省消委建议，相关部门要持续开展食品安全行动和食品风险排查，加大食品抽检监测力度，加快食品安全案件查办速度，从严查处各类食品安全领域违法违规行为，全方位提升食品安全监管效力。

价格类投诉较为突出

报告显示，2023年一季度价格类投诉2150件，位列总量第三，环比上升6.4%，投诉上升幅度位居榜首。价格投诉的主要问题主要集中在以下四个方面：经营者低标高结、“反向抹零”；违规收取餐位费等费用；销售商品未明码标价或春节期间涨价幅度较大；涉疫药品、甲流治疗药品等医药及医疗用品涨价销售。

四川省消委指出，商家为方便结算，单方面制定的“四舍五入”规则，在收款时，未经消费者同意，实施“反向抹零”，舍弃了商家的诚信，侵犯了消费者的知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。

节假日消费投诉问题增多

随着疫情好转，餐饮、旅游等消费迅速回暖，相关服务类投诉也随之成为一季度的新热点，主要涉及产品和服务不明码标价，如景区餐饮菜品涨价未标明；转嫁经营成本违规收取费用，如观看3Ｄ电影强制要求消费者购买3Ｄ眼镜；促销活动规则不明晰，收费项目告知不清或肢解项目收费；节日期间，服务效率和质量等级降低；网上订餐、外卖送餐不及时；预订酒店、民宿等住宿服务后，消费者到店后无房入住或擅自加价、降低标准提供服务等方面问题。

针对重要消费特殊节点，市场容易出现随意涨价等价格乱象，四川省消委建议，相关部门要做好重点时间节点前期提醒告诫、后期跟踪监督的价格监管，创新工作方法，线上线下同步宣传，鼓励消费者积极反映异常情况，发挥共治效力，加强重要民生商品保供稳价，营造让消费者放心、舒心消费的环境。

预付式消费问题亟待规范

近年来，预付式消费引发的格式条款侵权、承诺不兑现、退费难、关门跑路等问题不断。一季度，涉及教育培训、美容服务、健身娱乐等领域的预付式消费投诉问题凸显，主要表现在：服务承诺兑现难，经营者在办卡前承诺的服务标准、质量无法达到；经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务不做妥善处理，引发群体性消费投诉；合同中“任何情形均不退费”“本店有最终解释权”等格式条款侵权；对会员卡使用规则约定不清，擅自增设使用条件和要求。

为打通预付式消费的难点、堵点，四川省消委要求，各地消委组织要积极探索切实有效的监管方式，推进预付式消费服务平台建设，力求实现“预付消费”事前资质审查，发卡报备、事中全过程记录可信存证、事后维权的监管闭环，管住预付资金，实现源头治理。同时，运用云计算、大数据、区块链等技术手段，强化数据赋能，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。（记者程伯全 梁计）