高 娃

　　你有没有过这样的经历？一些窗口单位的热线电话、便民电话很难拨通，不是没人接就是占线，有的虽然接通了，诉求却石沉大海，“稍后回复”成了“没有回复”……这种情况并不鲜见，浏览“石榴云12345问政”留言板，涉及热线电话的投诉、咨询不在少数。其实，热线不通，实质上是相关部门的为民服务意识“掉了线”。

　　热线电话为什么难接通？最常见的解释就是来电太多，人手不够。这也许是客观原因之一，但是故意不接电话的坊间猜测也一直没有消失过。从以往的相关报道来看，也确实有过故意把电话听筒放在一侧，或者根本不安排人员接听的情况。设置热线电话的初衷是为了畅通政府和群众的互动渠道，给群众提供便利的政策咨询、投诉举报、诉求反映等服务。无论什么原因，难接通的热线电话都违背了初衷，对于急着办事的群众来说，这就是另一种形式的“门难进、脸难看、事难办”，折射的是个别部门个别人员服务意识的缺失。

　　群众为什么寄希望于热线电话？互联网时代，几乎所有的窗口单位都开通了网上政务服务渠道，回应群众的咨询、投诉需求，同时减轻热线电话的接听压力。但是，当网络平台上人工智能客服给出的“标准答案”无法解决问题时，热线电话中的人工解答仍然是最直接有效的办法。这也就是一些人愿意花大量的时间和精力去“磕”热线电话的重要原因。这可能也表明，在热线电话不通的地方，群众表达诉求的其它渠道或许也便利、通畅不到哪里去。这样看来，热线电话也不是不“热”，而是一头冷一头热，如此只会损害单位、部门的声誉和形象，最终让群众的心也“热不起来”。

　　其实，相关部门设置一两部热线电话并不难，难的是有没有想办事、能办事、办成事的决心和本事。拿出实实在在为民服务的担当，让服务意识永远“在线”，打通的就不只是热线电话了，还有群众诉求的壁垒藩篱和心与心沟通的桥梁。